摘要：每個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中是如何成功邁向卓越?
企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無(wú)法照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車(chē)之鑒的回顧與反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.
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課程背景：
當(dāng)今的中國(guó)市場(chǎng)越來(lái)越成熟，競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，不僅對(duì)銷(xiāo)售人員的素質(zhì)、技能等方面的要求越來(lái)越高,更是對(duì)于我們的管理者能否建立一套適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的制度提出了挑戰(zhàn)！
新的銷(xiāo)售環(huán)境，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更為激烈
現(xiàn)在，我們遇到了更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，他們：
1、不斷威脅我們的市場(chǎng)
2、不斷搶奪我們的客戶
現(xiàn)在，我們面對(duì)忠誠(chéng)度不斷降低的客戶，他們：
1、掌握著大量的市場(chǎng)信息
2、擁有廣泛的選擇范圍
3、缺乏耐心，隨時(shí)可能轉(zhuǎn)向
4、“永不滿足”
每個(gè)市場(chǎng)當(dāng)中都有優(yōu)秀的企業(yè)存在, 他們是如何成就當(dāng)今的領(lǐng)袖地位, 他們?cè)诔砷L(zhǎng)的過(guò)程中是如何成功邁向卓越?
企業(yè)發(fā)展的環(huán)境各不相同, 管理的模式無(wú)法照搬復(fù)制, 但對(duì)于成功企業(yè)管理理念的探討與學(xué)習(xí), 對(duì)他們經(jīng)歷的前車(chē)之鑒的回顧與反思, 必將有助于我們對(duì)自身企業(yè)管理的完善與提高.
我們首先要思考清楚的是：
→ 我們賣(mài)的是什么? --行業(yè)的對(duì)手眾多紛紜，我們靠什么取勝
→ 賣(mài)給誰(shuí)?--- 客戶的選擇日益增多，但我們的客戶在哪里
→ 他們有什么特點(diǎn)?
→ 他們大都在什么地方賣(mài)?
→ 我們產(chǎn)品（用戶）通過(guò)誰(shuí)賣(mài)（買(mǎi)）?—渠道主導(dǎo)市場(chǎng)還是品牌引導(dǎo)消費(fèi)
→ 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)我們的產(chǎn)品?
→ 他們?yōu)槭裁磿?huì)賣(mài)別人的產(chǎn)品?
……
本課程以講師自身服務(wù)的幾家財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)在華發(fā)展經(jīng)歷為基礎(chǔ),以培養(yǎng)優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)管理人員為目標(biāo)，系統(tǒng)地分析銷(xiāo)售及市場(chǎng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的特點(diǎn)、策略、技巧，旨在提高銷(xiāo)售人員在每一個(gè)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力，打開(kāi)通往成功之門(mén)。
培訓(xùn)目標(biāo)：
• 按照專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)思考和行事。了解銷(xiāo)售全過(guò)程及各階段銷(xiāo)售工作要點(diǎn)，做到在正確的時(shí)間、對(duì)正確的人、做正確的事提高客戶訪談的能力，準(zhǔn)確確定訪談和銷(xiāo)售對(duì)象。
• 學(xué)會(huì)運(yùn)用溝通技巧接近客戶、贏得客戶的信任并建立關(guān)系。
• 掌握如何全、準(zhǔn)、及時(shí)地收集客戶購(gòu)買(mǎi)信息。
• 學(xué)會(huì)挖掘客戶的真實(shí)需求，提出有競(jìng)爭(zhēng)力的解決方案。
課程大綱：
第一單元：無(wú)懼挑戰(zhàn)---金牌銷(xiāo)售的大客戶開(kāi)發(fā)與維護(hù)
前言：大客戶管理的概述和發(fā)展
→ 什么是大客戶
→ 大客戶是如何形成的
→ 為什么要對(duì)大客戶進(jìn)行管理
→ 大客戶管理發(fā)展模型及階段
→ 區(qū)域運(yùn)作模型
第一章 客戶開(kāi)發(fā)與銷(xiāo)售謀略：
一．知己知彼
1. 我們銷(xiāo)售的是什么
2. 我們的優(yōu)勢(shì)是什么
3．我們的不足是什么
4．誰(shuí)是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
5. 客戶是誰(shuí)
6. 客戶為何會(huì)選擇我們
二．不戰(zhàn)而勝
1. 三種不同層次的競(jìng)爭(zhēng)
2. 三種不同方式的競(jìng)爭(zhēng)
3. 整合資源，確立優(yōu)勢(shì)
4. 鎖定目標(biāo)，不戰(zhàn)而勝
第二章 針對(duì)大客戶的銷(xiāo)售模式
一. 營(yíng)銷(xiāo)模式?jīng)Q定企業(yè)成敗
1. 創(chuàng)新思維的建立
2. 側(cè)重成本控制的銷(xiāo)售模式
3. 注重雙贏的營(yíng)銷(xiāo)模式
4. 看重長(zhǎng)期合作的營(yíng)銷(xiāo)模式
5. 突出客戶感受的營(yíng)銷(xiāo)模式
二. 有效的客戶需求分析與銷(xiāo)售模式建立
1. 客戶的潛在需求規(guī)模
2. 客戶的采購(gòu)成本
3. 客戶的決策者
4. 客戶的采購(gòu)時(shí)期
5. 我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
6. 客戶的特點(diǎn)及習(xí)慣
7. 客戶的真實(shí)需求
8. 我們?nèi)绾螡M足客戶
第三章 針對(duì)大客戶的SPIN顧問(wèn)式銷(xiāo)售方略
一. 傳統(tǒng)銷(xiāo)售線索和現(xiàn)代銷(xiāo)售線索
二. 什么是SPIN提問(wèn)方式
三. 封閉式提問(wèn)和開(kāi)放式提問(wèn)
四. 如何起用SPIN提問(wèn)
五. SPIN提問(wèn)方式的注意點(diǎn)
第四章 如何了解或挖掘大客戶的需求
引言：贏得客戶信任的第一步—客戶拜訪
一. 初次拜訪的程序
二. 初次拜訪應(yīng)注意的事項(xiàng)：
三. 再次拜訪的程序：
四. 如何應(yīng)付消極反應(yīng)者
五. 要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話
1. 多聽(tīng)少說(shuō)的好處
2. 多說(shuō)少聽(tīng)的危害：
3. 如何善于聆聽(tīng)
六. 了解或挖掘需求的具體方法
1. 客戶需求的層次
2. 目標(biāo)客戶的綜合拜訪
3. 銷(xiāo)售員和客戶的四種信任關(guān)系
4. 挖掘決策人員個(gè)人的特殊需求
第五章 如何具體推薦產(chǎn)品
一. 使客戶購(gòu)買(mǎi)特性和產(chǎn)品特性相一致
二. 處理好內(nèi)部銷(xiāo)售問(wèn)題
三. FAB方法的運(yùn)用
四. 推薦商品時(shí)的注意事項(xiàng)
1. 不應(yīng)把推銷(xiāo)變成爭(zhēng)論或戰(zhàn)斗
2. 保持洽談的友好氣氛
3. 講求誠(chéng)信，說(shuō)到做到
4. 控制洽談方向
5. 選擇合適時(shí)機(jī)
6. 要善于聽(tīng)買(mǎi)主說(shuō)話
7. 注重選擇推薦商品的地點(diǎn)和環(huán)境
五. 通過(guò)助銷(xiāo)裝備來(lái)推薦產(chǎn)品
六. 巧用戲劇效果推薦產(chǎn)品
七. 使用適于客戶的語(yǔ)言交談
1. 多用簡(jiǎn)短的詞語(yǔ)
2. 使用買(mǎi)主易懂的語(yǔ)言
3. 與買(mǎi)主語(yǔ)言同步調(diào)
4. 少用產(chǎn)品代號(hào)
5. 用帶有感情色彩的語(yǔ)言激發(fā)客戶
第六章 排除妨礙的有效法則
一. 對(duì)待障礙的態(tài)度
二. 障礙的種類(lèi)
三. 如何查明目標(biāo)客戶隱蔽的心理障礙
四. 排除障礙的總策略
第七章 如何做好大客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性
二. 四種服務(wù)類(lèi)型分析
三. 如何處理客戶的抱怨和投訴
1. 客戶投訴的內(nèi)容
2. 處理客戶不滿的原則和技巧
第八章 大客戶銷(xiāo)售人員的自我管理和修煉
一. 時(shí)間分配管理
二. 成功銷(xiāo)售人士的六項(xiàng)自我修煉
1．建立在原則基礎(chǔ)上的自我審視的修煉
2．自我領(lǐng)導(dǎo)的修煉
3．自我管理的修煉
4．雙贏思維人際領(lǐng)導(dǎo)的修煉
5．有效溝通的修煉
6．創(chuàng)造性合作的修煉
第二單元 直面危機(jī)-金牌銷(xiāo)售的渠道建設(shè)與管理
第一章：危機(jī)與危機(jī)管理
一.不可回避的危機(jī)
二.危機(jī)面前容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤
三.如何在思想上正確對(duì)待危機(jī)的出現(xiàn)
四.如何具體處理所面臨的危機(jī)
◇ 事先預(yù)測(cè)
◇ 迅速反應(yīng)
◇ 尊重事實(shí)
◇ 承擔(dān)責(zé)任
◇ 坦誠(chéng)溝通
◇ 靈活變通
第二章：渠道的建設(shè)與經(jīng)銷(xiāo)商管理
一．渠道設(shè)計(jì)的原則與要素
→ 外部環(huán)境
→ 內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)
→ 渠道管理的四項(xiàng)原則
→ 渠道建設(shè)的6大目標(biāo)
二．經(jīng)銷(xiāo)商的選擇：
★ 我們要經(jīng)銷(xiāo)商做什么？
→ 廠家對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的期望---
→ 理想的經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該是---
→ 選擇經(jīng)銷(xiāo)商的標(biāo)準(zhǔn)是---
★ 渠道建設(shè)中的幾種思考：
→ 銷(xiāo)售商、代理商數(shù)量越多越好？
→ 自建渠道網(wǎng)絡(luò)比中間商好？
→ 網(wǎng)絡(luò)覆蓋越大越密越好？
→ 一定要選實(shí)力強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商？
→ 合作只是暫時(shí)的？
→ 渠道政策是越優(yōu)惠越好？… …
★ 我們的結(jié)論是---
→ 經(jīng)銷(xiāo)商愿意經(jīng)銷(xiāo)的產(chǎn)品：
→ 經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)廠家的期望：
→ 廠家應(yīng)盡的義務(wù)
→ 廠家可以提供的幫助
→ 廠家額外提供的服務(wù)
★ 我們的結(jié)論是--
→ 對(duì)方的需求，正是你對(duì)其管理的切入點(diǎn)
三．經(jīng)銷(xiāo)商的管理
→ 渠道營(yíng)銷(xiāo)管理四原則
→ 如何制訂分銷(xiāo)政策
→ 分銷(xiāo)權(quán)及專(zhuān)營(yíng)權(quán)政策
→ 價(jià)格和返利政策
→ 年終獎(jiǎng)勵(lì)政策
→ 促銷(xiāo)政策
→ 客戶服務(wù)政策
→ 客戶溝通和培訓(xùn)政策
→ 銷(xiāo)售業(yè)績(jī)是唯一的評(píng)估內(nèi)容嗎？
→ 確定業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)
→ 定額
→ 重要的可量化的信息補(bǔ)充
→ 產(chǎn)品組合和市場(chǎng)滲透
* 評(píng)估年度業(yè)績(jī)
→ 定額完成率
→ 銷(xiāo)售政策的認(rèn)同和執(zhí)行
→ 客戶滿意度
→ 市場(chǎng)增長(zhǎng)率
→ 市場(chǎng)份額
★ 討論：渠道管理中的幾個(gè)難點(diǎn)
四．如何更好地與經(jīng)銷(xiāo)商打好交道？
★ 與潛在經(jīng)銷(xiāo)商的溝通技巧
* 表達(dá)誠(chéng)意，了解對(duì)方
* 充分表達(dá)自我
★ 有效溝通的方法
１.明確溝通的重點(diǎn)是什么
２.溝通的重要性
３.對(duì)于要溝通的事情的好壞分析
４.用何種手段和方法實(shí)行
★ 兩點(diǎn)注意：
１.思想敏銳，能說(shuō)會(huì)干的人不一定是溝通能力強(qiáng)的人
２.溝通時(shí)一定要留意對(duì)方的情緒
★ 有效溝通的聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)
★ 做一個(gè)“有心人”---
→ 當(dāng)客戶猶豫時(shí)；
→ 當(dāng)客戶疑慮時(shí)；
→ 當(dāng)客戶的要求過(guò)于苛刻時(shí)；
→ 當(dāng)客戶的興趣不大時(shí)；
五．渠道沖突的管理：
★ 渠道之間有哪些沖突？
→ 市場(chǎng)范圍的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)價(jià)格的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)品種的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)方式的沖突；
→ 經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的沖突；
★ 渠道沖突的實(shí)質(zhì)：
★ 利益的沖突是：
★ 渠道沖突的應(yīng)對(duì)：
→ 嚴(yán)格界定經(jīng)營(yíng)范圍
→ 界定價(jià)格體系
→ 界定渠道的級(jí)別（從公司直接進(jìn)貨的不都是一級(jí)客戶）
→ 不同類(lèi)型渠道不同政策
→ 新經(jīng)銷(xiāo)的扶持與老經(jīng)銷(xiāo)管理上的人性化
→ 對(duì)我們的業(yè)務(wù)員嚴(yán)格要求
六．銷(xiāo)售隊(duì)伍管理
★ 銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理：
→ 銷(xiāo)售代表與經(jīng)銷(xiāo)商的不同作用
→ 銷(xiāo)售的基本素質(zhì)及如何提高
→ 銷(xiāo)售人員的4項(xiàng)基本工作
→ 銷(xiāo)售拜訪制度的建立
* 庫(kù)存
* 銷(xiāo)售完成
* 市場(chǎng)政策的執(zhí)行
* 市場(chǎng)信息反饋
* 財(cái)務(wù)
★ 渠道管理中的觀念轉(zhuǎn)變
→ 在得到實(shí)際回款之前的銷(xiāo)售額并不是真正的銷(xiāo)售。
→ 控制風(fēng)險(xiǎn)并不會(huì)損害銷(xiāo)售。
→ 現(xiàn)金到手之前銷(xiāo)售并沒(méi)有完成。
→ 公司所掙的每一分錢(qián)都經(jīng)由我們的雙手而實(shí)現(xiàn)。
→ 貨款的拖欠比壞帳更能侵蝕利益。
→ 那是我們的錢(qián)--客戶不過(guò)是暫借而已。
→ 越及時(shí)提醒客戶就越早地收到貨款。
→ 客戶從來(lái)都不會(huì)因被提醒付款而不滿
七．客戶信用管理與銷(xiāo)售預(yù)警系統(tǒng)
→ 銷(xiāo)售量不正常波動(dòng)
→ 內(nèi)外部過(guò)量庫(kù)存
→ 關(guān)鍵人員變動(dòng)
→ 新產(chǎn)品和新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)不利
→ 帳齡急劇惡化
→ 產(chǎn)品質(zhì)量大幅下滑
八．課堂演練：
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講師介紹：鮑英凱老師
教育及資格認(rèn)證：
高級(jí)講師，北京大學(xué)碩士；美國(guó)南加州大學(xué)（USC）工商管理碩士；營(yíng)銷(xiāo)學(xué)、客戶分析學(xué)、談判技巧專(zhuān)家，資深營(yíng)銷(xiāo)管理培訓(xùn)師。
講師經(jīng)歷及專(zhuān)長(zhǎng)：
鮑老師曾任職美國(guó)AQA集團(tuán)大中華區(qū)首席代表，并就職于飛利浦、西門(mén)子、法國(guó)施耐德等國(guó)際知名公司，歷任大客戶經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、市場(chǎng)總監(jiān)等職位，具有10年以上在跨國(guó)公司中高層經(jīng)理的管理經(jīng)驗(yàn)。
鮑老師目前仍就職于財(cái)富500強(qiáng)企業(yè)，擔(dān)任大中華區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)管理工作。具有豐富的商業(yè)實(shí)戰(zhàn)理論基礎(chǔ)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，包括渠道管理、大客戶管理、銷(xiāo)售技巧、商務(wù)談判、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)、等全方面流程培訓(xùn)，擁有豐富的針對(duì)中高層管理人員和一線銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)和管理的經(jīng)驗(yàn)。以獨(dú)到的管理營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。
鮑老師擅長(zhǎng)的課程有：《渠道管理與大客戶開(kāi)發(fā)》、《工業(yè)制品的銷(xiāo)售與隊(duì)伍建設(shè)》、《經(jīng)銷(xiāo)商管理》、《雙贏談判技巧》、《大客戶管理》、《目標(biāo)管理》、《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)》……
培訓(xùn)客戶及培訓(xùn)風(fēng)格：
鮑老師以獨(dú)到的管理經(jīng)驗(yàn)，以講解結(jié)合互動(dòng)、情景式培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識(shí)與實(shí)際運(yùn)用并重，注重受訓(xùn)人員的感悟及參與。培訓(xùn)方式靈活，語(yǔ)言幽默精辟，培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)學(xué)員參與性強(qiáng)，氣氛熱烈，廣受參訓(xùn)學(xué)員的強(qiáng)烈好評(píng)。曾培訓(xùn)過(guò)的企業(yè)包括IBM中國(guó)有限公司、ABB集團(tuán)、華為、中興通訊、海格、青島中化實(shí)業(yè)、奧林巴斯、聯(lián)邦快遞、長(zhǎng)城集團(tuán)、萬(wàn)豐奧特控股集團(tuán)、西安德寶、江蘇華通、天津市達(dá)恩機(jī)電等、柯尼卡美能達(dá)商用科技制造（香港）有限公司、深圳康冠KTC、朗寧通信技術(shù)、TCL、廣州壹時(shí)代、深圳恒波通訊，金碟軟件（中國(guó)）有限公司等多家知名企業(yè)。
