摘要：客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。...
在經(jīng)濟全球化和全球信息化的浪潮中，現(xiàn)代企業(yè)日益緊密地與整個社會的經(jīng)濟活動“鏈條”聯(lián)結(jié)在一起。大數(shù)據(jù)時代，企業(yè)管理已突破企業(yè)的界限，出現(xiàn)了更精確的客戶關系管理，向企業(yè)外部延伸，并使之成為擴展了的企業(yè)管理的重要內(nèi)容。
客戶關系管理的重要性是不言而喻的，從傳統(tǒng)理念上看，客戶是企業(yè)的“衣食父母”；從現(xiàn)代理念上看，客戶是企業(yè)的“利益相關者”。企業(yè)用自己的產(chǎn)品、服務以至整個業(yè)務活動，幫助客戶在生產(chǎn)中或消費中取得更多的“剩余”，同時為自己贏得利潤，達到企業(yè)價值增值的目的。
課程大綱
第一部分客戶關系管理概論
客戶的價值
1、利潤源泉
2、聚客效應
3、信息價值
4、口碑價值
5、對付競爭的利器
客戶關系管理的意義與內(nèi)容
1、客戶關系的定義
2、企業(yè)管理客戶關系的意義
1）能降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本
2）能降低企業(yè)與客戶的交易成本
3）能給企業(yè)帶來源源不斷的利潤
4）能促進增量購買和交叉購買
5）能提高客戶的滿意度與忠誠度
6）能整合企業(yè)對客戶服務的各種資源
第二部分客戶關系管理的戰(zhàn)略框架
利用工具，保證對客戶定期關注
1、客戶分級
1）為什么要對客戶分級
不同的客戶帶來的價值不同
企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價值分配不同的資源
不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足
客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提
2）如何分級——分級的指標
關鍵客戶
普通客戶
小客戶
3）如何管理各級客戶
①關鍵客戶的管理
②普通客戶的管理
③小客戶的管理
案例分析
2、客戶檔案
1）客戶關系管理與客戶檔案的關系
2）客戶檔案的具體內(nèi)容
案例分析
團隊協(xié)作，加強客戶情感帳戶建設
1、公司層面
2、銷售人員層面
3、客戶心理特征分析
關鍵人物的幾種類型
關鍵人物的性格特點分析
心靈按摩，建立客戶投訴處理系統(tǒng)
1、認識客戶投訴
思考討論：
客戶是……？什么是客戶投訴？
你覺得客戶投訴對企業(yè)有什么意義？
1）客戶投訴的定義
2）客戶投訴的產(chǎn)品原因及分類
案例分析
3）客戶投訴對企業(yè)的好處
拼圖游戲: 優(yōu)質(zhì)客戶服務意味著
4）投訴的四個階段
5）投訴處理人員的核心能力
處理投訴的溝通技巧
處理投訴時的情緒控制
6）正確處理客戶投訴的原則
案例分析
2、有效處理投訴的步驟和方法
難纏客戶的談判策略
3、客戶投訴處理的實戰(zhàn)練習（設計相關案例安排學員現(xiàn)場演練）
4、預防系統(tǒng)，主動收集客戶聲音，加強客戶對話
5、加強事后改善跟進，推動問題得到最終解決
客戶的流失與挽回
1、客戶流失的原因
2、如何看待客戶的流失
3、認真對待已經(jīng)流失的客戶
4、流失客戶的挽回技巧
專家介紹：
李 俊 老師
顧問式培訓導師，MBA ，國家認證企業(yè)培訓師，C＆Ｇ英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會國際培訓師，擁有八年企業(yè)高中層管理經(jīng)驗和十年企業(yè)培訓及咨詢經(jīng)驗。英國倫敦城市行業(yè)協(xié)會C&G國際培訓師及廣州職業(yè)技能鑒定中心國家培訓師認證授權師資。
李老師曾從事工業(yè)品和消費品的銷售，經(jīng)歷了從一線業(yè)務員到總監(jiān)、從銷售部到市場部、從管理者到培訓師、咨詢師的轉(zhuǎn)變。工作期間，足跡遍及全國各地，在對企業(yè)培訓發(fā)展有深入的研究。他在工作中，不但總結(jié)了大量的實戰(zhàn)經(jīng)驗，還結(jié)合了西方先進的理論體系，經(jīng)過千錘百煉，設計出“本土化”渠道管理、終端銷售等實戰(zhàn)課程。注重實際操作、突出實戰(zhàn)性，傳授時結(jié)合先進而有效的方式，能使學員學以致用、理順思維并系統(tǒng)化、技能都有顯著提高、從而提高了工作績效，也大大提高了短期培訓的效能。
其培訓特點深入淺出、清晰有條理、課堂氣氛輕松、活躍、實戰(zhàn)性強。授課風格風趣幽默、寓教于樂，理論緊密結(jié)合工作實際、生動易懂，善于運用故事、游戲、角色扮演、研討、互動等方法增強教學效果，具極強的感染力、親和力、說服力。憑著李老師在營銷實戰(zhàn)上的豐富經(jīng)驗、知識以及專業(yè)的培訓技巧，培訓了幾萬名學員，不管是在私企、國企、外企都深受歡迎，效果顯著，并得到良好的聲譽。
培訓理念：實戰(zhàn)、實效、實用、實操
曾經(jīng)參加過培訓及咨詢過的主要企業(yè):
通信電子行業(yè)：中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、深圳萬興科技、飛歌汽車音響、美國甲骨文軟件、韓國三星手機、天譽創(chuàng)高LED電子液晶屏、TCL集團、松山集團、創(chuàng)維集團、惠民城電器、汕頭郵政局、美的冰箱
金融保險行業(yè)：中國人民財產(chǎn)保險、廣東發(fā)展銀行、建設銀行、長城保險經(jīng)紀有限公司、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行
房地產(chǎn)行業(yè)：富力地產(chǎn)、保利地產(chǎn)、天河城物業(yè)集團、廣州市農(nóng)林物業(yè)公司、嘉裕地產(chǎn)、時代地產(chǎn)、三亞海韻集團、湖南北辰房地產(chǎn)、越秀城建
酒店行業(yè)：三亞海韻渡假酒店、嘉逸豪庭酒店、假日酒店
快消品行業(yè)：美國高露潔牙膏、肇慶鼎湖山泉、美國藍帶啤酒、韓國美即（面膜）化妝品、天球電池、美晨集團、湖南華澤集團（金六福酒業(yè)）、UCI-FRAM集團、王老吉大健康、臺灣統(tǒng)一集團
耐用品(工業(yè)品)行業(yè)：穗寧汽配、歡樂島康體設備、順德銀河摩托、東銳科技、廣一泵業(yè)、泰晟安防科技、寧波天安電氣集團、浙江開關廠、湖南天聞新華印務集團、施耐德電氣、杭州錢江電氣、千江集團、杭州鼎勝集團（五星鋁業(yè)）、電子工業(yè)部第七研究所、杭州中南鋼構
建材行業(yè)：廣州鋼鐵企業(yè)集團、廣州化工集團、雷士照明、晨輝照明、PIANO櫥柜、月兔櫥柜、顧家廚電、千麗照明、嘉美照明、箭牌衛(wèi)浴、東鵬陶瓷、星冠涂料、華源軒家私、比恩五金、尚高衛(wèi)浴、東鵬衛(wèi)浴、華泰照明、本邦照明、頂固五金(衣柜)、思雅特照明、億光照明、和成衛(wèi)浴、金凱德門業(yè)、歐派吊頂、興發(fā)鋁材、光為照明
服裝皮具行業(yè)：歌莉婭服裝、迪桑娜皮具、卡爾丹頓服裝、凡思諾服裝、珠海百貨商場、精英體育用品連鎖店、爵士丹尼服飾、登喜路皮具、ESPRIT床上用品、馬天奴服飾、新視線服飾、湖南歐林雅（內(nèi)衣）服飾、安踏體育、群豪服飾
學校教育：廣州電大、廣州輕工技校、明師教育機構（常年）、紅日培訓學校、廣州勞動力市場、廣州職業(yè)技能鑒定中心、智聯(lián)開元、小欖商會、紅海人力集團、浙江工業(yè)大學
政府國企：茂湛高速公路、黃埔造船廠、廣州市供電局、中煙集團廣州卷煙二廠、京水水務、廣州市自來水公司（常年）、廣州發(fā)展集團、粵海水務、白云機場、梅河高速、粵運汽車運輸、寧波地稅、白云機場
制藥行業(yè)：強生集團西安楊森制藥、美國賽諾菲制藥、河北太陽石制藥、杭州民生藥業(yè)、永信藥業(yè)、廣藥集團王老吉藥業(yè)、華熙福瑞達生物制藥、湯臣倍健、卓興藥業(yè)
其他行業(yè)：大道汽車租賃、瑞卡連鎖租車、華進聯(lián)合專利商標代理有限公司、泰國易初（卜蜂）蓮花超市（常年）、廣州酒家利口福集團 、宜高高爾夫俱樂部、中國《家庭醫(yī)生》雜志社、臺灣華夏物流集團、珠江國旅、招商票務、美瀛商旅、INTERTEK天祥集團（第三方認證機構）、匯中保險公估、優(yōu)地廣告、湖北利時實業(yè)（珠寶）
學員感言：（可提供學員原始問卷）
“參加培訓，提高了自己的專業(yè)知識，對銷售過程中遇到的難題給予正確的指導，希望能多參加此類的課程培訓” ——摘自7月14日在南京培訓的學員付燕的問卷
“我覺得老師講得很棒，我對這次的課程很有興趣，如果有機會，我想再聽老師講課”
——摘自7月18日在新疆培訓的學員張艷萍的問卷
“此次培訓講述內(nèi)容通過理論聯(lián)系實際的方式，增強了我們的工作能力，在實際工作中可大顯身手” ——摘自7月18日在新疆培訓的學員王東的問卷
“這次榮幸地參加公司組織的此次培訓，從而使自己更深地了解到燈飾界的一些觀念，此次培訓強化了自我對工作的基本概念，更深一層地知道一個導購員的標準”
——摘自8月15日內(nèi)蒙古張美青的評估問卷
“培養(yǎng)我們對大客戶管理的能力，且我們將要面臨的問題例舉的相當清楚，防止我們走彎路” ——摘自8月15日內(nèi)蒙古商文楠的評估問卷
“我學會了不同于我以前的新的營銷模式、方法和技巧，我覺得興奮，用這種新方法成功率會更高” ——摘自8月20日合肥黃德化的評估問卷
“實用。顧客購買時參與實際所用場合，我們能幫助顧客解決實際問題”
——摘自8月22日大連劉成斌的評估問卷
“授課老師講課栩栩如生，我們學員覺得受益非淺。如果培訓的時間能再延長一些，有充分的時間把內(nèi)容講得更詳細，那就相當完美了”——摘自12月7日在江蘇常州培訓的謝海云問卷
“意猶未盡哪！希望今后的培訓時間能再充裕一點，讓我們多領受老師的風采，多學習課程的精華” ——摘自12月10日在江蘇太倉培訓的石從學員的問卷
“有條不紊、逐個梳理。老師把一個總的目標貫穿到每一個小的環(huán)節(jié)中，而后一個總結(jié)，使整個流程清晰明朗” ——摘自12月28日在海南培訓的黃小芬學員的問卷
