份：投訴處理水平測試
第二部份：投訴認(rèn)知－投訴處理必知篇
一、價值百萬美金的投訴概念
二、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務(wù)水準(zhǔn)層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的7421動機(jī)分析
六、投訴的“?！焙汀皺C(jī)”
第三部份：投訴3技能—（HAS技巧）
一、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關(guān)鍵技巧
測試：聆聽能力評估
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關(guān)鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導(dǎo)投訴方向
3、封閉-掌控投訴進(jìn)程
三、投訴處理表達(dá)中的成功與失?。⊿PEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
第四部份：投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
一、積極-客服應(yīng)有的陽光心態(tài)
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
測試：投訴處理人員積極程度
二、尊重-投訴人員應(yīng)有的職業(yè)體現(xiàn)
1、不亢-你的姿態(tài)是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責(zé)任-你是否只是認(rèn)真接下投訴？
1、責(zé)任的三個組成要素；
2、道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
測試：客服人員責(zé)任程度
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的兩個障礙
2、共情三步驟
3、三種共情技巧的應(yīng)用
第五部份：處理6步驟－知道下一步干嗎
一、奠定基調(diào)-讓客戶一見鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結(jié)
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達(dá)成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進(jìn)提升-從優(yōu)秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型
第六部份：實戰(zhàn)演練－知道還要做到
第七部份：課程回顧
講師介紹
孫凱民
變訴為金©®系列課程設(shè)計者、獨家版權(quán)所有人
資歷背景
◇ 原深圳移動服務(wù)總監(jiān)
◇ AITA美國訓(xùn)練協(xié)會PTT職業(yè)培訓(xùn)師
◇ 客戶服務(wù)領(lǐng)域“實戰(zhàn)型”＋“研究型”講師
◇ 20多年企業(yè)管理、銷售、服務(wù)和培訓(xùn)經(jīng)歷
◇ 13年來專注于優(yōu)化客企關(guān)系研究和培訓(xùn)
◇ 協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件
◇ 《客戶世界》雜志編委會成員、特邀撰稿人
◇ 國內(nèi)客戶服務(wù)行業(yè)暢銷書《變訴為金》作者
授課風(fēng)格
屬于學(xué)究范和表演范的融合，有知識的深度講解，有技巧上的嫻熟呈現(xiàn)，還有不同角色的演繹，能讓學(xué)員對課程內(nèi)容有深刻地領(lǐng)受。不擅長講笑話和編排游戲，表達(dá)方式不會激情高亢，屬于細(xì)水長流風(fēng)趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
授課經(jīng)驗
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、建設(shè)銀行、中國銀行、招商銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、中信銀行、白云國際機(jī)場、海爾集團(tuán)、美的日電集團(tuán)、嘉里鹽田港、國家電網(wǎng)公司、中國南方電網(wǎng)、中科華核電、中國平安保險、陽光保險、中國人壽、招商信諾人壽、廣州證券、深圳水務(wù)集團(tuán)、深圳證券交易所、廣州日報、南方航空、東風(fēng)汽車、大興汽車集團(tuán)、江鈴汽車、東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東商城、唯品會、深圳高職院、深圳大學(xué)……
