摘要：當今社會，服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。...
〖課程定位〗
當今社會，服務行業(yè)在硬件建設方面的水平日漸提升，軟實力的重要性日益顯現(xiàn)，我們已經進入了服務制勝的時代。如何體現(xiàn)我們的服務價值，如何凸顯我們的服務品牌，如何讓客戶滿意，如何更有效的展開溝通，如何應對抱怨投訴處理，對于每一個服務人員來說，這都是需要學習的技能。
〖課程特點〗
專業(yè)師資——多年來一直致力于行業(yè)服務的傳播和實踐，經驗豐富
實用落地——豐富新鮮的案例，實操性的情景講解和現(xiàn)學現(xiàn)用的場景演練
量身定做——根據(jù)企業(yè)實況設計案例和知識點，量身定做顧問式培訓
授課原則——一次體驗勝于千次說教，培訓中導入多種訓練方式
培訓流程——采用階段式的培訓模式，我做你看，你我同做，你做我驗
培訓效果——學員滿意率超過95%
〖課程大綱〗
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模塊內容 |
課程大綱 |
授課形式 |
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第一模塊
溝通技巧 |
- 提高溝通效率技巧
- 表現(xiàn)同理心的反饋技巧
- 探查客戶根源想法的詢問技巧
- 表現(xiàn)專業(yè)的自信表達技巧
- 預防和化解分岐的話術技巧
- 達成一致的協(xié)商技巧
- 情景訓練：如何深入客戶情景
- 笑-如沐春風
- 微笑法則
- 微笑與聲音的結合
- 微笑與身體的結合
- 微笑與眼睛的結合
- 微笑訓練
- 看-內心世界
- 觀察客戶要點
- 觀察客戶行為
- 觀察客戶心理
- 目光接觸技巧
- 識別身體語言的紅綠燈
- “看透客戶”: 情景演練
- 聽-弦外之音
- 傾聽-拉近客戶的關系
（傾聽三原則和三步曲、傾聽五個層次、傾聽障礙）
（模仿與匹配、傾聽過程中的回應技巧、如何通過回應向客戶傳遞微笑、傾聽過程中應該避免使用的言語）
（客戶需求的層次、如何厘清客戶的真正需求、如何檢驗理解）
- 你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練
- 提問的好處
- 怎么提問
- 情景分析
- 靈活運用開放式提問和封閉式提問
- 提問過程中要避免的事情
- 話術強化訓練 : FAB法則的應用
- 說-動人心弦
- 客戶更在意你怎么說
（小場景分析、同理心運用技巧、贊美運用法則）
說“我會……”以表達服務意
說“我理解……”以體諒對方情緒
說“您能……嗎？”以緩解緊張程度
說“您可以……”來代替說“不”
說明原因以節(jié)省時間
語言的邏輯結構 : 架構你的語言結構
避免專業(yè)術語
封閉式提問、開放式提問
能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重
思路決定出路、問題決定答案 |
案例討論1：
如何給客戶留下規(guī)范專業(yè)的“第一印象”。
分析：
- 客戶希望感受到什么
- 客戶感受到什么
- 塑造專業(yè)的形象
案例討論2：
如何應對客戶的“異議”？
分析：
- “異議”背后客戶的真實想法
- “異議”的類型
- 異議的處理步驟
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此模塊通過掌握有效溝通的技巧和原則，學習與不同行為風格的人相處技巧。對于難纏客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對難纏客戶應有的策略和方法，引導學員掌握“先處理感情再處理事情”。 |
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第二模塊
抱怨投訴處理 |
- 客戶為什么會抱怨
- 客戶抱怨/投訴的原因和類型
- 客戶抱怨/投訴的類型
- 客戶抱怨/投訴的原因和目的
- 抱怨/投訴客戶的四種需求
- 處理客戶抱怨/投訴的積極意義
- 面對客戶抱怨/投訴應有的態(tài)度和策略
- 抱怨客戶的反應
- 抱怨的價值
- 客戶抱怨處理機制和方法
- 場景演練：化抱怨為擁護的關鍵細節(jié)
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案例討論：
親情服務九法之“善待客戶抱怨”
分析：
- 引導學員深刻洞察客戶抱怨的成因及抱怨時的心理狀態(tài)，從而幫助學員確立其面對客戶抱怨、投訴時應有的策略和態(tài)度。
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- 客戶抱怨/投訴處理三原則
- 原則一：先處理心情，再處理事情（前提）
- 原則二：先明確問題，再解決問題（關鍵）
- 原則三：先管理期望，再滿足要求（策略）
- 客戶抱怨與投訴處理的六步驟
- 第一步：安撫情緒
- 第二步：找明原因
- 第三步：期望管理
- 第四步：提供方案
- 第五步：達成一致
- 第六步：跟蹤落實
- 分步驟案例演練（分組情景演練）
- 客戶抱怨與投訴處理流程細節(jié)演練
- 受理投訴時的技巧
- 接聽顧客就投訴問題詢問處理情況的電話的技巧
- 向客戶答復投訴/抱怨處理結果的技巧
- 服務沖突與服務危機對應技巧
- 為什么會沖突
- 如何避免沖突
- 沖突發(fā)生后的解決措施
- 避免投訴升級的要領
- 處理升級投訴的技巧
- 服務補救技巧：變抱怨者為擁護者
- 服務補救的時機
- 服務補救的程序
- 服務補救的方法
- 案例演練:當客戶表示要向上級反映問題時
- 投訴管理
- 投訴類型的界定
- 投訴管理的原則
- 投訴管理流程
- 投訴與投訴升級各階段應對機制
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案例討論：
很多員工面對著客戶抱怨時候，無法控制住自己情緒，認為客戶抱怨就是來找麻煩的，就會和客戶斗氣。
分析：
- 投訴對公司和自己意味著什么
- 我們對投訴態(tài)度隱含的認識誤區(qū)
- 客戶投訴的真實目的
- “轉怒為喜”的意義和方法
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客戶抱怨和投訴應對不當，容易與客戶發(fā)生沖突，預防比解決更重要。本模塊通過客戶的性格和心理特征分析，幫助學員確立面對客戶應有的策略和方法。 |
〖講師介紹〗
丁一
◇ 職業(yè)素養(yǎng)提升專家
◇ 職業(yè)效能提升專家
◇ 呼叫中心語音訓練專家
◇ 心理咨詢師、普通話國家一級乙等
◇ 中國形象設計協(xié)會高級禮儀培訓師
◇ 國家人力資源和社會保障部婚姻咨詢師
丁一老師曾擔任電視臺外景主持人，曾服務于全球五百強IKEA集團，承擔培訓指導工作。多年培訓規(guī)劃經歷，致力于服務營銷、職業(yè)化方面、語音訓練、禮儀的課程開發(fā)、培訓及輔導工作。曾主持或參與數(shù)百家企業(yè)的培訓及輔導項目，與團隊一起幫助數(shù)家企業(yè)建立了服務標準及培訓流程，訓練了上萬名員工。
其《語音親和力六步進階訓練及溝通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》等經典課程連續(xù)被多家管理咨詢公司反聘，并成為特約講師，是反聘率最高的老師之一。
授課風格
清新優(yōu)雅，舉止端莊，極具親和力及感染力。授課風格生動、幽默，講解深入淺出或淺入深出，不僅案例豐富，且提供多種實用的解決問題之工具及技巧。善于在課程中引發(fā)學員對學習目的的認知，通過實際案例的滲透引導學員思考、討論并給出解決方案。將心理學與企業(yè)培訓有效整合為體驗式訓練，使得課程的實用性更強，學員的掌握程度更深。
◇ 主講課程
營銷服務類：《“改善短板、追求卓越“客戶服務技能提升》、《從心出發(fā)-客戶溝通技巧與期望值管理》
《贏在執(zhí)行-標桿營業(yè)廳服務規(guī)范導入及駐廳輔導》、《變訴為金-客戶投訴處理技能提升》
呼叫中心類：《魅力聲線-呼叫中心語音提升》、《呼叫中心語音親和力六步進階訓練》
職業(yè)素養(yǎng)類：《新員工職業(yè)化角色認知及素養(yǎng)提升》、《樂在工作-員工職業(yè)素養(yǎng)與陽光心態(tài)》
《情緒松綁-職場壓力舒緩》、《與壓力共舞-情緒與壓力管理》
禮儀形象類：《贏在細節(jié)-高端商務禮儀及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》
《專業(yè)風范-迎檢與參觀接待禮儀特訓》、《職來職往-大學生職場形象》
輔導咨詢類：服務禮儀競賽輔導、營業(yè)網點現(xiàn)場輔導、標準化服務規(guī)范手冊、服務規(guī)范宣傳片策劃
服務足跡
◇ 通信行業(yè)：廣東移動東莞客服中心、廣東移動廣州客服中心、遼寧移動大連分公司、中國移動日喀則分公司、蘇寧云商、蘇寧互聯(lián)、蘇州市“12345”服務熱線、武漢泰康人壽保險、北京泰康人壽保險、上海中國大地保險、中移在線云南分公司、中移在線河南分公司、中移在線淮安分公司、中移在線西藏分公司、中移在線銀川分公司、中移在線蘭州分公司等
◇ 電力行業(yè)：上海市電力公司、遼寧省電力公司、昆山供電公司、石家莊供電公司、冀北電力公司、廈門電業(yè)局、甘肅武都電力局、隴西供電公司、渭源供電公司、定西供電公司、蘇家屯供電公司、高邑供電公司、遼寧省朝陽供電公司、樂山供電公司、德陽供電公司、成都供電公司、滁州供電公司、鄂爾多斯供電公司、薛家灣供電局、錫林郭勒供電公司等
◇ 金融行業(yè)：杭州銀行總行、工商銀行北海分行、農業(yè)銀行隴西分行、農業(yè)銀行三門分行、農業(yè)銀行常德分行、平安銀行深圳分行、建設銀行南昌分行、建設銀行廣州越秀支行、建設銀行婁底分行、中國銀行深圳分行、中國銀行云南紅河州分行、中國銀行昆明市金碧支行、民生銀行綿陽分行、廈門民生銀行、合肥徽商銀行、合肥肥東湖星銀行、綿陽市游仙區(qū)農村信用聯(lián)社等
◇ 房地產業(yè)：廈門中肯地產行銷策劃有限公司、廈門國貿物業(yè)管理有限公司、南京大眾房地產開發(fā)集團、陽光城（廈門）置業(yè)有限公司、中駿置業(yè)控股有限公司、廈門海聯(lián)翔物業(yè)公司、名家物業(yè)集團、廈門建盟工程設計集團等
◇ 酒店行業(yè)：上海浦東文華東方酒店、濟南繽紛五洲大酒店、山東貴友大酒店、杭州馬可波羅假日酒店、蘇州南園賓館、云上四季酒店、青島索菲亞國際大酒店、廣州南豐朗豪酒店、重慶江北希爾頓逸林酒店、長沙財信國際商務酒店等
◇ 醫(yī)療行業(yè)：西安婦幼保健醫(yī)院、河南濮陽東方醫(yī)院、廈門第三醫(yī)院、中南大學湘雅醫(yī)院、湖南省兒童醫(yī)院、安斯泰來制藥（中國）有限公司、騰沖市人民醫(yī)院、蘭州大學第二醫(yī)院、廣西玉林制藥有限責任公司、萬壽堂藥業(yè)有限公司等
◇ 其他行業(yè)：中國石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重慶市招生考試服務有限責任公司、福泉高速公路局、云南麗江煙草專賣局、廈門路橋集團管理公司、沃爾瑪集團、宜家家居（IKEA）、清雅源茶業(yè)、福州正榮集團、廈門惠爾康食品有限公司、南充康源水務（集團）有限責任公司、福建空港快線、上海申彤投資管理有限公司、吉安煙草公司等
