優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)與投訴、抱怨處理技巧提升

課程方式：理論講解+分組討論+案例分析+角色扮演+情景模擬

課程背景：

    在信息時代的大環(huán)境下，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等，都非常容易被競爭對手模仿，但代表公司的形象和服務(wù)意識，以及每一位員工所表現(xiàn) 出來的思想、意識和行為卻是不可模仿的。也就是說，在市場經(jīng)濟的條件下，商品的競爭實際上就是服務(wù)的競爭。
    因此只要把客戶服務(wù)放在首位了，最大限度的為客戶提供規(guī)范化、人性化，甚至做到令客戶感到超值服務(wù)才能更好的去實現(xiàn)真正的為客戶服務(wù)。因此，對于為客戶提供服務(wù)的工作人員來說，如何塑造服務(wù)形象、提高服務(wù)意識、提升服務(wù)技能是我們需要認真思考的重要內(nèi)容。
    本次課程不僅可以提升工作人員的服務(wù)意識，塑造服務(wù)人員專業(yè)形象、掌握客訴處理時的處理方法，還能強化服務(wù)中與客戶交流時的溝通技巧，用意識、形象、技能一步一步的贏得客戶的好感和信任，真正實現(xiàn)讓客戶感動的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

課程收益：
● 認知：客戶服務(wù)的重要性；
● 了解：服務(wù)中的基本素養(yǎng)
● 塑造：服務(wù)中的專業(yè)形象
● 掌握：客戶投訴處理方法
● 提升：服務(wù)中的溝通能力

課程特色：
1. 服務(wù)流程、客訴處理、客戶溝通的系統(tǒng)學(xué)習(xí)
2. 豐富且實效的互動授課方式，讓學(xué)員在學(xué)中練、在練中學(xué)
3. 運用服務(wù)場景中大量案例，提升學(xué)員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的學(xué)習(xí)興趣

課程大綱：

開場：互動小游戲！
第一講：客戶服務(wù)意識的認知
一．當(dāng)下服務(wù)為什么如此重要？
1. 服務(wù)經(jīng)濟時代
小組討論：什么是你認為的好的服務(wù)？

二．提高客戶滿意度的四個層次
1. 基本服務(wù)的標準
2. 滿意服務(wù)的標準
3. 超值服務(wù)的標準
4. 難忘服務(wù)的標準
小組討論：回憶近期讓您印象深刻的一次服務(wù)服務(wù)體驗！ 

三．提升客戶滿意度的五個要素
1. 客戶服務(wù)過程中可靠性的體現(xiàn)
2. 客戶服務(wù)過程中反應(yīng)性的表現(xiàn)
3. 客戶服務(wù)中體現(xiàn)可信性的要點
4. 客戶服務(wù)過程如何表現(xiàn)同理性
5. 客戶服務(wù)過程如何展示有型性
案例分享：《迪士尼樂園的驚心一幕》
客戶服務(wù)公式：100-1=0

第二講：客戶服務(wù)形象的展示
一．客戶服務(wù)中的第一印象
1. 梅拉賓法則：55387的運用

二．客戶服務(wù)中儀容儀表規(guī)范
1. 女士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）妝容的基本標準
3）著裝的注意事項
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評她的儀容的優(yōu)點
1. 男士職場儀容要求
1）發(fā)型的具體要求
2）面容的注意事項
3）著裝的基本原則
現(xiàn)場互動：找學(xué)員上臺，讓大家點評他的儀容的優(yōu)點

第三講：客戶服務(wù)行為的表現(xiàn)
一．關(guān)于禮儀的認知
1. 禮：的含義
2. 儀：的具體形式
現(xiàn)場互動：日常工作生活中，您認為有素質(zhì)和沒素質(zhì)的行為有哪些？

二．禮儀在服務(wù)中的重要性
1. 個人素質(zhì)的體現(xiàn)
2. 企業(yè)形象的深化
3. 客戶滿意的提升
4. 增進與他人交往

三．讓人感受到尊者的服務(wù)禮儀
1．服務(wù)中的微笑示意
1）微笑的八大效果
互動：微笑操的練習(xí)
2．服務(wù)中的眼神交流
1) 我們的眼睛“能說會道”
2）服務(wù)中眼睛交流的四個秘訣
3．服務(wù)中的友好問候
1）打招呼能縮短人與人之間的距離
2）問候的方式：點頭/揮手/握手/鞠躬
4．服務(wù)中的稱呼禁忌
1）稱呼的原則
2) 稱呼的禁忌
互動：日常稱呼小測試！
5．服務(wù)中的物品遞送
1）不同場合的遞送正確打開姿勢
互動：不同場景遞送姿勢的現(xiàn)場演示及練習(xí)

第四講：客戶服務(wù)溝通與表達
開場互動游戲，引出溝通的重要性
一．服務(wù)中的積極溝通
1. 大腦溝通全流程圖解
2. 影響溝通的9大要素
3. 溝通中6秒鐘情緒處理
4. 客戶溝通中的有效反饋
5. 客戶溝通中的提問技巧
6. 客戶溝通中贊美與認可

二．服務(wù)中的語言技巧表達練習(xí)
1．服務(wù)寒暄的重要性
2．服務(wù)中贊美的技巧
3．道歉的方法和公式
4．拒絕的方法和公式
互動：贊美、道歉、反饋、拒絕的情景練習(xí)！

第五講：客戶抱怨及投訴的有效處理
現(xiàn)場互動：讓您印象深刻的一次投訴事件！
一．服務(wù)經(jīng)濟時代客戶特征
1. 客戶見識多
2. 客戶選擇多 
3. 客戶要求多
4. 客戶耐心少
5. 客戶寬容少

二．客戶為什么會投訴
小組討論：客戶投訴案例分析
1. 沒有滿足客戶期待
2. 客戶感受被忽略
3. 服務(wù)或產(chǎn)品到不到客戶要求
4. 服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)

三．客戶希望通過投訴得到什么?
1. 充分的重視、關(guān)心和尊重
2. 讓企業(yè)了解問題的存在
3. 企業(yè)能盡快或徹底解決問題
4. 解決問題后的補償和賠償

四．客戶投訴處理的重要意義
1. 處理好客戶投訴對于客戶的重要意義
2. 處理好客戶投訴對于個人的重要意義
3. 處理好客戶投訴對于企業(yè)的重要意義
互動：小組討論并分享

五．客戶抱怨及投訴的有效處理
1. 處理客戶投訴常見的誤區(qū)
1）關(guān)于前來投訴的客戶
2）關(guān)于處理客訴的我們
2. 處理客戶投訴的四個原則
1）處理客訴的理解原則
2）處理客訴的克制原則
3）處理客訴的誠意原則
4）處理客訴的迅速原則
3. 處理客戶投訴的六個步驟
1）鼓勵客戶發(fā)泄
2）充分表達歉意
3）快速收集信息
4）勇于承擔(dān)責(zé)任
5）尊重客戶參與
6）重視跟蹤服務(wù)
互動：案例分析、小組討論并分享客訴處理流程及注意事項

第六講：服務(wù)中如何同不同行為風(fēng)格的客戶相處
一．日?？蛻粜袨楸憩F(xiàn)常理：
1. 了解DISC行為風(fēng)格原理
2. 兩維度四象限工具的應(yīng)用
人物故事分享：希波克拉底、威廉●馬斯頓

二．如何同快行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 目標必達型（D型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 快意人生型（I型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：D/I型行為風(fēng)格人物視頻播放

三．如何同慢行為風(fēng)格的客戶相處：
1. 噓寒問暖型（S型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
2. 精益求精型（C型）
1）行為表現(xiàn)（說話、觀念、情緒）
視頻分享：S/C型行為風(fēng)格人物視頻播放

四．正視和避免基本歸因錯誤
1. 什么是基本歸因
2. 與人相處如何避免基本歸因
案例分享：《中國足球隊》

講師簡介：
張明芳老師  職業(yè)素養(yǎng)提升專家
15年團隊管理和培訓(xùn)經(jīng)驗
國家認證高級培訓(xùn)師
國家認證職業(yè)生涯規(guī)劃師
ACI國際高級禮儀培訓(xùn)師/C&G國際高級服務(wù)禮儀咨詢師
武漢理工大學(xué)創(chuàng)業(yè)班特聘講師
新精英職業(yè)生涯版權(quán)課認證講師
“我是好講師大賽”全國夢想導(dǎo)師
曾任：日本花王集團佳麗寶化妝品（中國）有限公司  中國區(qū)培訓(xùn)部培訓(xùn)主任
擅長領(lǐng)域：素養(yǎng)提升、生涯規(guī)劃、情緒管理、高情商溝通等

張明芳老師擁有十五年培訓(xùn)授課經(jīng)驗，多年的培訓(xùn)實戰(zhàn)與開班授課經(jīng)驗使其將多年的從業(yè)經(jīng)驗轉(zhuǎn)化為知識庫，結(jié)合行業(yè)特色，呈現(xiàn)在不同的職業(yè)素養(yǎng)與商務(wù)禮儀課程中，課程落地有聲，客戶口碑極好。
從業(yè)期間老師專注于員工職業(yè)素養(yǎng)提升、職業(yè)生涯規(guī)劃、職場情緒管理、高情商溝通、職場禮儀等相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的培訓(xùn)，專業(yè)知識精湛、授課經(jīng)驗豐富，再加之穩(wěn)健的臺風(fēng)和極具親和力的授課，受到培訓(xùn)學(xué)員們的一直好評。
通過培訓(xùn)，老師將職業(yè)素養(yǎng)的各個環(huán)節(jié)相互融合，使眾學(xué)員從內(nèi)而外的改變、蛻變，將更好的自己呈現(xiàn)在職場上。老師至今生涯規(guī)劃、員工成長發(fā)展、人際溝通、情緒管理等培訓(xùn)課程累計授課近500場，學(xué)員近1000人，每次課程都能與學(xué)員很好的互動，具有良好的口碑。

部分授課案例：

企業(yè)	期數(shù)	課程
中國石化	返聘3期	《員工成長發(fā)展與技能修煉》
中建三局	返聘４期	《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》
中建八局	返聘３期	《新員工職業(yè)規(guī)劃與素養(yǎng)提升》
中建五局	返聘２期	《員工成長發(fā)展與技能修煉》
漢口銀行	返聘3期	《三大技能提升職場競爭力》
宜昌葛洲壩	返聘２期	《員工心態(tài)修煉與能力提升》
中鐵十一局	返聘２期	《員工職業(yè)素養(yǎng)與心態(tài)修煉》
中國建設(shè)銀行	返聘３期	《新員工職業(yè)化塑造》
中建七局	返聘２期	《職場情緒管理》
國家電網(wǎng)	返聘3期	《職場溝通與情緒管理》
南方電網(wǎng)	返聘６期	《員工素養(yǎng)與客戶服務(wù)》
湖北煙草	返聘３期	《新員工職業(yè)素養(yǎng)提升》

主講課程：
《揚帆起航-新員工生涯規(guī)劃與素養(yǎng)提升》
《職業(yè)規(guī)劃與人際溝通》《簡單有效的高情商溝通》
《人際溝通與情緒管理》《新員工職業(yè)素養(yǎng)及職場禮儀》
《員工成長發(fā)展與職業(yè)技能提升》
《DISC教你人際溝通 助力職場發(fā)展》
《完美蛻變—從校園人到職場人角色轉(zhuǎn)變與技能修煉》
《三大核心素養(yǎng) 撬動職場內(nèi)驅(qū)力》
《商務(wù)禮儀職場運用》《提高用戶體驗 打造高品質(zhì)服務(wù)標準》

課程風(fēng)格：
● 實用性強，張老師的課程善于將培訓(xùn)與實際應(yīng)用結(jié)合起來，讓培訓(xùn)落地，運用實際案例，設(shè)計各類型課題培訓(xùn)，力求實用、好用、活學(xué)活用。
● 互動性強，注重學(xué)員的互動性和參與性，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容展示不同的培訓(xùn)風(fēng)格，多變的培訓(xùn)風(fēng)格，演繹生動、富有激情有活力因材施教，層次分明。
● 親和力強，注重與學(xué)員的互動配合，最大限度的調(diào)動學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，動靜結(jié)合的課堂氣氛，讓眾學(xué)員更好的融入培訓(xùn)中，吸取最好的學(xué)習(xí)成果。
● 延展性強，能將禮儀與多行業(yè)的實際工作情況有機結(jié)合，從而運用到日常實際工作中，提升學(xué)員在職場上的個人形象。
● 文化性強，將禮儀文化和職業(yè)文化有機結(jié)合，注重學(xué)員的全方面培養(yǎng)，提升學(xué)員的整體素質(zhì)，打造員工“內(nèi)外兼修,知行合一,真正內(nèi)化于心,外化于行”的意識。