摘要：銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。...
【課程收益】
銷售僅是把客戶拿下，而服務(wù)才能把客戶留下，使得客戶有推薦和再購買的能力和行動才是我們企業(yè)銷售的真正水平，才是企業(yè)的核心競爭力。本課程通過實戰(zhàn)案例，通過培訓(xùn)，學(xué)員提高客戶服務(wù)與運營管理的意識、掌握客戶服務(wù)的基本理念和管理工具和技巧。提高企業(yè)的整體客戶管理的水平。學(xué)會如何做好客戶服務(wù)與運營管理、建立企業(yè)的形象和品牌形象,提高企業(yè)核心競爭力。
【課程大綱】
引論：一個不一樣的時代
◇ 這個時代的特點
◇ 消費者價值觀的變遷
◇ 從“理性消費”到“感覺消費”到“感情消費”
◇ 從4P到4C到4R到4I
第一章 客戶關(guān)系管理概論
◇ 誰是客戶
◇ 客戶關(guān)系的定義
案例：王永慶賣大米
◇ 客戶關(guān)系管理的核心思想：四個方面
◇ 客戶管理管理對企業(yè)的意義
◇ 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容：3部曲
第二章 客戶關(guān)系的建立
1、對客戶的認識
◇ 客戶價值：顧客價值與關(guān)系價值
◇ 客戶的終身價值（CLV）計算
◇ 客戶的狀態(tài)
◇ 客戶的生命周期及計算
2、客戶選擇
◇ 客戶的選擇與定位（STP）
◇ 市場細分：消費市場與產(chǎn)業(yè)市場
◇ 市場定位
案例：ZALＡ的市場定位
◇ 什么是好客戶
◇ 大客戶不一定是好客戶
案例：ＩＢＭ的短視
◇ 客戶選擇的指導(dǎo)思想
◇ 客戶的開發(fā)
案例：西南航空的市場選擇
第三章 客戶關(guān)系的維護：達成客戶滿意和客戶忠誠
1、客戶信息
◇ 個人客戶與企業(yè)客戶
◇ 獲得客戶信息的渠道
◇ 利用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息
案例：麥德龍公司的客戶信息管理
2、客戶分級
◇ 為什么對客戶分級
◇ 客戶金字塔
案例：寶潔公司的客戶管理
3、客戶溝通
◇ 溝通的目的
◇ 三個層次的障礙
◇ 溝通的漏斗
練習(xí)：傾聽的測試
◇ 同理心定義
◇ 共鳴的三個層面
◇ 客戶溝通的途徑
◇ 如何處理客戶投訴
◇ 處理沖突的溝通模型
◇ 處理困難情景的7A原則
4、客戶滿意
◇ 把我客戶期望
◇ 提升客戶價值的八個方面
◇ 案例：錦江飯店的超值服務(wù)
5、客戶忠誠
◇ 四類客戶忠誠
◇ 提升客戶忠誠的八大策略
案例：利樂公司“搞定”客戶的秘笈
案例：泰國東方飯店的客戶管理管理
第四章 客戶關(guān)系的恢復(fù)
◇ 客戶流失的原因
◇ 冷眼看待客戶流失
案例:美國第一銀行對流失客戶的管理
總結(jié)：雙贏思維、溝通與信任的關(guān)系
講師介紹
張老師 Robert
清華大學(xué)國際工商管理（IMBA）專業(yè)碩士，曾任歐洲最大的管理培訓(xùn)公司專職講師，目前擔(dān)任人力資源、領(lǐng)導(dǎo)力與通用管理領(lǐng)域?qū)Ｂ毰嘤?xùn)和咨詢顧問。
在其超過15年的職業(yè)生涯中，張先生分別從事過咨詢、物流、汽車、建材與房地產(chǎn)等各種不同的行業(yè)，分別從事過戰(zhàn)略與人力資源、企業(yè)高級管理、咨詢和培訓(xùn)等工作。陸續(xù)擔(dān)任咨詢顧問、人力資源部高級經(jīng)理、集團戰(zhàn)略與人力副總和總經(jīng)理等中、高層管理者職務(wù)和專職咨詢與培訓(xùn)顧問等。服務(wù)的企業(yè)包括民營、合資和外商獨資公司。其間張先生積累了豐富的企業(yè)管理工作經(jīng)驗。
張先生有著豐富的管理實操經(jīng)驗，他主講的培訓(xùn)課程系統(tǒng)、可操作性強。作為專業(yè)講師，曾為很多不同類型的公司做過咨詢和培訓(xùn)。尤其是張先生思路清晰、邏輯嚴(yán)密，在課程講解過程中，能將其多年的人力資源與企業(yè)管理方面的實際經(jīng)驗，與理論巧妙結(jié)合、融會貫通，行之有效的對學(xué)員進行針對性的指導(dǎo)和幫助。
◆ 張先生主講的課程包括：
管理與通用技能類：
《領(lǐng)導(dǎo)力與團隊建設(shè)》
《新任經(jīng)理的管理技能訓(xùn)練》
《如何有效提升執(zhí)行力》
《職業(yè)素質(zhì)提升訓(xùn)練》
《如何創(chuàng)造性解決問題》
《高效能人士的七個習(xí)慣》
《時間與壓力管理》
《壓力與情緒管理》
《高效溝通技巧》
《會議管理》
《國際商務(wù)禮儀》
《時間管理》
《客戶關(guān)系管理》
《助理與文秘人員技能必備》等
戰(zhàn)略與人力資源管理類：
《非人力資源經(jīng)理的人力資源管理》
《高級招聘面試技巧》
《績效管理與年度評估面談》
《KPI的有效設(shè)定》
《薪酬與福利體系》
《成功建立企業(yè)的勝任素質(zhì)模型》
《職業(yè)生涯規(guī)劃》
《培訓(xùn)師的培訓(xùn)（TTT）》
《戰(zhàn)略人力資源管理》
《平衡計分卡與戰(zhàn)略地圖》
《流程管理》
《企業(yè)文化建設(shè)》
《組織機構(gòu)設(shè)計與工作分析》等
王老師 Rice
王先生是對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)國際貿(mào)易系經(jīng)濟學(xué)學(xué)士；復(fù)旦大學(xué)－麻省理工學(xué)院國際工商管理碩士（International MBA）；并曾在瑞典斯德哥爾摩大學(xué)商學(xué)院學(xué)習(xí)國際商務(wù)?，F(xiàn)任慧卓公司銷售、領(lǐng)導(dǎo)力的等領(lǐng)域簽約講師。
在近20年的工作經(jīng)歷中，王先生曾在中國輕工業(yè)品進出口總公司工作，先后擔(dān)任物流主管、銷售經(jīng)理和上海分公司副總經(jīng)理。在擔(dān)任上海分公司副總經(jīng)理期間，實際負責(zé)分公司的全面運營，不僅對產(chǎn)品的銷售和市場有更全面的體會，更積累了進出口公司的運營管理經(jīng)驗，從戰(zhàn)略和管理的角度來加強銷售和市場工作；2005年起王先生加盟了新加坡金鷹國際集團，負責(zé)集團主要產(chǎn)品在中國市場的大客戶銷售和管理，更加在管理實踐中融會貫通了其在銷售和客戶管理方面的技能和經(jīng)驗；2009年起王先生開始服務(wù)于歐洲著名培訓(xùn)公司CEGOS（中國），進入管理培訓(xùn)行業(yè)； 2013年起王先生開始服務(wù)于慧卓等公司，憑借其多年的工作經(jīng)驗，為客戶企業(yè)和學(xué)員分享其在銷售、市場、客戶管理等方面的心得。
王先生不僅通過學(xué)習(xí)，在企業(yè)的現(xiàn)代管理方面有豐富的知識和技能，也通過多年打拼，在企業(yè)的銷售、市場和客戶管理方面有較深的實踐工作經(jīng)驗。
王先生在企業(yè)培訓(xùn)中邏輯清晰，內(nèi)容豐富，并將理論和實踐相結(jié)合，擅長和學(xué)員分享其以往的知識經(jīng)驗；亦能吸收國外先進課程的精華，將其傳授給中國學(xué)員。王先生授課時能夠帶動學(xué)員參與，共同研討各種問題和案例，并啟發(fā)和引導(dǎo)學(xué)員自主找到解決方案，學(xué)員普遍反映受益匪淺。在針對企業(yè)客戶的培訓(xùn)中，王先生會提供若干解決方案，能幫助企業(yè)切實加強管理，提高員工的素質(zhì)和技能。
◆ 王先生主講的課程包括：
《電話銷售技巧》
《如何在電話中贏得客戶》
《大客戶開發(fā)與管理》
《大客戶戰(zhàn)略管理》
《客戶關(guān)系管理》
《成功的銷售技巧》
《卓越客戶服務(wù)》
《卓越銷售團隊管理》等
