客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練

企業(yè)痛點(diǎn)
1. 與客戶溝通或處理投訴問題時(shí)很被動(dòng)？
2. 處理客戶投訴時(shí)情緒不穩(wěn)定，并且影響客戶情緒？
3. 不會(huì)察言觀色、不會(huì)主動(dòng)詢問客戶的需求、動(dòng)機(jī)、目的并進(jìn)行判斷？
4. 在立場和原則難以一致的情況下，找不到對方的邏輯漏洞，給不了解決方案？

課程亮點(diǎn)
1. 學(xué)會(huì)左右腦博弈分析，在與客戶溝通中獲得主動(dòng)權(quán)
2. 敏銳感知并能控制自己的情緒，在此基礎(chǔ)上敏銳感知并能影響客戶的情緒
3. 通過察言觀色、主動(dòng)詢問，對顧客的需求、動(dòng)機(jī)、目的、性格等進(jìn)行判斷
4. 在理解客戶的基礎(chǔ)上把握適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶陳述“經(jīng)過篩選”的事實(shí)，使客戶理解和接受
5. 在立場和原則難以一致的情況下，能找到對方故意“遺漏”的事實(shí)或邏輯漏洞，給予及時(shí)回應(yīng)，使對方妥協(xié)

課程大綱
 
一、情緒管控能力聚焦訓(xùn)練
1. 解讀四種基本情緒
2. 如何控制自己的情緒？
3. 如何控制客戶的情緒？
4. 案例研討：控制自己的情緒——《出口成臟的客戶》
經(jīng)典分享：左右腦博弈和溝通角色的轉(zhuǎn)換——《沉默的證人片段》

二、分析解讀能力聚焦訓(xùn)練
1. 如何看？——解讀客戶的肢體語言
2. 如何聽？——解讀客戶的言外之意
3. 如何問？——掌握五種提問方式
4. 如何分析？——分析客戶的訴求點(diǎn)、情緒體驗(yàn)和性格
練習(xí)一下：給客戶畫個(gè)素描

三、解釋澄清能力聚焦訓(xùn)練
1. 什么是解釋澄清？
2. 為什么要解釋澄清？
3. 解釋澄清的右腦技巧
4. 解釋澄清的左腦技巧
案例研討：《我沒有搞清楚》、《無奈的越級投訴》

四、回應(yīng)說服能力聚焦訓(xùn)練
1. 什么是回應(yīng)說服？
2. 為什么要回應(yīng)說服？
3. 回應(yīng)的左腦策略
4. 說服的左右腦綜合策略
案例研討：《五塊錢也要投訴到工信部》 

江 磊——管理溝通提升專家

專家介紹：
 ◇ 浙江大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院公共管理碩士
 ◇ 地心引力講師工作室合作講師
 ◇ 浙江大學(xué)西部教育學(xué)院特聘講師
 ◇ 西安交大企業(yè)培訓(xùn)中心特聘講師
 ◇ 杭州時(shí)代光華特聘講師
 ◇ 中國電信集團(tuán)級特聘講師
 ◇ 浙江電信培訓(xùn)中心簽約講師
 ◇ 心理分析技術(shù)與溝通技巧專家
 ◇ 中高層管理者領(lǐng)導(dǎo)力系統(tǒng)訓(xùn)練專家
 ◇ 內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)與內(nèi)訓(xùn)體系建設(shè)專家
 ◇ 班組建設(shè)與團(tuán)隊(duì)管理專家

工作經(jīng)歷：
江磊老師擁有16年的企業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)及5年的企業(yè)中高層管理經(jīng)歷，因其出色的授課質(zhì)量和培訓(xùn)效果，成為眾多企業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的特聘簽約講師。建立長期培訓(xùn)合作關(guān)系的已達(dá)100多家，累計(jì)培訓(xùn)量多大1000多場，已為各類企業(yè)培訓(xùn)相關(guān)人員達(dá)到50000人次。

江老師與2003年3月加入浙江電信培訓(xùn)中心，任專職培訓(xùn)師。
 ◇ 2006年8月，由浙江省電信有限公司晉升為中級內(nèi)聘培訓(xùn)師，并成為中國電信C階領(lǐng)導(dǎo)力項(xiàng)目講師。
 ◇ 2007年初，晉升為中國電信集團(tuán)級培訓(xùn)師。
 ◇ 2008年2月加入安徽通信服務(wù)產(chǎn)業(yè)有限公司培訓(xùn)分公司。主要為電信行業(yè)內(nèi)各公司企業(yè)（電信、移動(dòng)、聯(lián)通、網(wǎng)通等）提供企業(yè)培訓(xùn)與咨詢服務(wù)。
 ◇ 2010年，加入慧祥企業(yè)管理咨詢有限公司，任副總經(jīng)理，負(fù)責(zé)培訓(xùn)項(xiàng)目研發(fā)和推廣。培訓(xùn)視野從大型國有企業(yè)擴(kuò)展至中小型民營企業(yè)，積累了豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
 ◇ 2013年，成為自由講師，致力于精品培訓(xùn)課程和項(xiàng)目的開發(fā)和實(shí)施工作。

核心課程：
管理系列：
 ◇ 《管理“對對碰”——管理難點(diǎn)問題情景案例》
 ◇ 《中層制勝——中層主管管理能力提升培訓(xùn)》
 ◇ 《團(tuán)結(jié)就是力量——團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
 ◇ 《大畫管理——圖像化管理思維訓(xùn)練》
 ◇ 《企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師培訓(xùn)》
 ◇ 《做好“兵頭將尾”——基層主管管理技能提升培訓(xùn)》
 ◇ 《讓金子發(fā)光——有效的員工激勵(lì)》
 ◇ 《看電影學(xué)管理——管理者的自我修煉》
溝通系列：
 ◇ 《看電影學(xué)溝通——高情商管理溝通技巧》
 ◇ 《客戶投訴處理的四大核心能力聚焦訓(xùn)練》
 ◇ 《怎樣“察言觀色”——客戶心理分析與溝通技巧》
 ◇ 《跨部門溝通與合作》
 ◇ 《360度高效人際溝通》
 ◇ 《人際溝通與公眾表達(dá)》

課程特色：
實(shí)用：400多家企業(yè)培訓(xùn)與咨詢，案例豐富，善于運(yùn)用引導(dǎo)技術(shù)，通過引發(fā)和促動(dòng)學(xué)員思考的方式來導(dǎo)入知識點(diǎn)。
實(shí)效：感性講解、理性點(diǎn)評，深度互動(dòng)，企業(yè)現(xiàn)場視頻、案例個(gè)個(gè)引人深思。
實(shí)戰(zhàn)：多工具提供，長期跟蹤課后效果。

課程收益：
給知識——培訓(xùn)師經(jīng)驗(yàn)、積累、理論和行業(yè)底蘊(yùn)。
給系統(tǒng)——幫助學(xué)員整理思路，用架構(gòu)串聯(lián)經(jīng)驗(yàn)。
給體驗(yàn)——課后工具使用，反饋、跟蹤、共享。

授課風(fēng)格：
 ◇ 務(wù)實(shí)、透徹、幽默、生動(dòng)、啟發(fā)。
 江磊老師最擅長將心理分析技術(shù)運(yùn)用于培訓(xùn)之中，他獨(dú)創(chuàng)性的將左右腦博弈、行為識別、性格分析等融入到管理、銷售和服務(wù)類課程之中，使學(xué)員有了完全不同于以往同類培訓(xùn)的感受，感覺以往那些難以把握的抽象的理念、理論、原則都成為現(xiàn)實(shí)工作中可以觸摸和驗(yàn)證的經(jīng)歷和場景。
 江老師對于中西方管理文化有精深而獨(dú)到的感悟，他對中國企業(yè)中特有的面子文化、人情法則、人群關(guān)系等文化現(xiàn)象的深入分析和講解，使學(xué)員對工作中遇到的種種現(xiàn)實(shí)問題有了更深刻的理解和感悟，找到了整合企業(yè)的“兩張皮”（嘴巴上說的是西方的一套、實(shí)際上做的是中國的一套）的思路和方法。