摘要：近幾年，CRM成為企業(yè)提升管理的應用熱點，一些企業(yè)躍躍欲試，還有很多企業(yè)已經在路上（已經或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設計。它將告訴你如何通過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，逐步把CRM應用導向深入，包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實需求，如何制定科學的市場預算，以及對整個CRM體系進行測量、考核和持續(xù)優(yōu)化。...
課程背景：
近幾年，CRM成為企業(yè)提升管理的應用熱點，一些企業(yè)躍躍欲試，還有很多企業(yè)已經在路上（已經或正在部署CRM）。如果你是后者，本課程講師為你設計。它將告訴你如何通過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析，逐步把CRM應用導向深入，包括如何發(fā)現(xiàn)令你增加銷量和利潤的客戶，如何找到他們，如何分析客戶信息獲得真實需求，如何制定科學的市場預算，以及對整個CRM體系進行測量、考核和持續(xù)優(yōu)化。
時間：一天
第一篇 與客戶的互動
內容： 你該與客戶交談什么
1. 談論與客戶需求緊密相關的內容
2. 對客戶需求進行有效分類的方法
3. 客戶需求分類方法的綜合運用
4. 關聯(lián)推薦的應用
5. 來自社交媒體的客戶信息分析
第二篇 利用數(shù)據(jù)進行客戶洞察
如何制定科學的營銷投資以得到最大的回報？本章將介紹確定投入營銷總額的最佳方法，以及怎樣根據(jù)具體任務、地理位置和渠道分配這些資金。
內容： 以數(shù)據(jù)了解客戶，制定策略
1. 我們通產忽略的客戶數(shù)據(jù)
2. 如何觀察和分析客戶數(shù)據(jù)
3. 客戶數(shù)據(jù)應用 的強大工具Power BI
4. 利用數(shù)據(jù)分析制定決策
第三篇 數(shù)字化在客戶管理中的落地
優(yōu)化是借助分析與測量提升營銷效果，是一種測量、分析、優(yōu)化的持續(xù)改善過程。本章將討論優(yōu)化流程。
內容： 全面評價客戶管理體系
1. 數(shù)字化的流程與步驟
2. 客戶管理中的數(shù)字化陷阱
3. 客戶管理數(shù)字化的關鍵
4. 創(chuàng)造性反饋
第四篇 案例分析
內容：數(shù)字化在客戶管理中的應用
1.微軟的客戶管理數(shù)字化解決方案
2.不同行業(yè)的客戶數(shù)字化方案應用
結束
講師簡介:
宮同昌老師：
清華、北大、上海交大、浙江大學特邀客服體系與服務營銷講師
京東大學、北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景：清華大學經濟管理學院工商管理碩士
主要工作經歷及業(yè)績
曾任美國著名CRM軟件產品咨詢顧問；香港上市公司總裁助理；外企銷售部經理；亞星汽車山西分公司經理；清華大學EMBA項目主管；國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任，所參加項目曾獲部級科技進步二等獎；
擅長客服技巧、服務體系、服務營銷、客戶關系管理與大數(shù)據(jù)、企業(yè)電子商務、產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)分析等領域的培訓與咨詢；具有扎實的理論功底，豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經驗，能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，講課擅長啟發(fā)、互動。
主講課程有：
1.客服體系與服務營銷：《卓越的客戶服務技巧》、《客戶服務意識和溝通技巧》、《以客戶為中心的客戶服務體系》、《新零售時代的客戶服務戰(zhàn)略》、《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、《服務營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《如何提升客戶體驗》等；
2.客戶關系管理系列：《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《銷售數(shù)據(jù)分析》、《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、《客戶生命周期與價值評估》、《客戶分類與管理》《數(shù)字化時代的客戶管理策略》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、《客戶體驗管理》等；
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列：《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《新零售時代的企業(yè)電商模式創(chuàng)新》《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等；
主要著作：中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD光盤。
曾服務過的企業(yè)：
高校總裁班：北京大學繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學研修班等
企業(yè)大學：京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
房地產、建筑行業(yè)：中糧地產、中建集團、北京天鴻地產、萬通集團、萬科地產、中天集團…
大型國企：人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè)：GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè)：戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農業(yè)行業(yè)：國家農業(yè)部、中國農大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè)：中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè)：京東物流、順豐、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、德邦物流…
制造業(yè)：三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生（中國）有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè)：京東集團、蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士…
