摘要：毋庸置疑，體驗(yàn)在客戶競爭和商業(yè)經(jīng)營中正越來越重要。技術(shù)發(fā)展帶來產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的日新月異，改變了客戶與公司的關(guān)系。每一位管理者都需要深刻認(rèn)識客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)，并采取行之有效的方法應(yīng)用到與客戶經(jīng)營相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營與運(yùn)營過程中。...
課程價(jià)值
毋庸置疑，體驗(yàn)在客戶競爭和商業(yè)經(jīng)營中正越來越重要。技術(shù)發(fā)展帶來產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)的日新月異，改變了客戶與公司的關(guān)系。每一位管理者都需要深刻認(rèn)識客戶體驗(yàn)的價(jià)值本質(zhì)，并采取行之有效的方法應(yīng)用到與客戶經(jīng)營相關(guān)的業(yè)務(wù)經(jīng)營與運(yùn)營過程中。
【價(jià)值性】課程從體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值的視角出發(fā)，將打造極致的客戶體驗(yàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營策略和運(yùn)營實(shí)踐相結(jié)合，無論你想從關(guān)鍵觸點(diǎn)、客戶旅程、業(yè)務(wù)過程、數(shù)字化應(yīng)用還是整體上設(shè)計(jì)和傳遞卓越的體驗(yàn)，都能從課程系統(tǒng)化內(nèi)容的學(xué)習(xí)中獲得有益的指引，掌握有效的方法和可用的工具。
【系統(tǒng)性】客戶體驗(yàn)的商業(yè)環(huán)境和業(yè)務(wù)生態(tài)各異，課程從客戶視角講述體驗(yàn)需求、價(jià)值要素和策略方法，更重要的是賦能業(yè)務(wù)創(chuàng)新者和運(yùn)營管理者，將體驗(yàn)策略與多樣、數(shù)字化的業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境、組織協(xié)同創(chuàng)新相結(jié)合，將優(yōu)化體驗(yàn)融入業(yè)務(wù)運(yùn)營提效與經(jīng)營增長的過程。
【實(shí)用性】體驗(yàn)創(chuàng)造價(jià)值的解決方案源自豐富的商業(yè)實(shí)踐，課程引入零售、互聯(lián)網(wǎng)、金融、汽車、科技、出行、數(shù)字智能技術(shù)等十多個(gè)行業(yè)領(lǐng)先者和創(chuàng)新者的成功與失敗案例，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自身企業(yè)的情況思考，進(jìn)而有效轉(zhuǎn)化為能夠付諸后續(xù)應(yīng)用的行動。
課程收獲
◇ 課程結(jié)合數(shù)智時(shí)代的商業(yè)案例實(shí)踐，幫助學(xué)員建立客戶體驗(yàn)的價(jià)值思維
◇ 從客戶視角出發(fā)掌握全面客戶體驗(yàn)的要素、策略和方法
◇ 結(jié)合客戶需求問題和業(yè)務(wù)經(jīng)營挑戰(zhàn)思考客戶體驗(yàn)的策略和打造極致體驗(yàn)的解決方案和優(yōu)化行動
◇ 理解極致體驗(yàn)與價(jià)值創(chuàng)造、卓越運(yùn)營與業(yè)務(wù)增長的關(guān)系
◇ 提升將打造極致體驗(yàn)與業(yè)務(wù)經(jīng)營實(shí)踐結(jié)合應(yīng)用的落地能力
課程案例、
亞馬遜、京東、招商銀行、新加坡航空、宜家、沃爾瑪、胖東來、星巴克、特斯拉、迪士尼、小米、理想、華為、谷歌、騰訊、抖音、小紅書、中移動、美團(tuán)、東方甄選、萬事達(dá)、亞朵等
課程對象
◆ 體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)成員
體驗(yàn)主管、用戶研究、客戶洞察、體驗(yàn)設(shè)計(jì)、測評與優(yōu)化的人員
◆ 產(chǎn)品、營銷、服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)管理者
產(chǎn)品經(jīng)理、營銷主管、客戶經(jīng)理、服務(wù)主管
◆ 渠道、運(yùn)營、數(shù)據(jù)相關(guān)的運(yùn)營管理者
渠道主管、移動應(yīng)用主管、運(yùn)營經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析師
◆ 關(guān)注客戶導(dǎo)向的經(jīng)營，希望改善客戶經(jīng)營，提升業(yè)務(wù)經(jīng)營績效的中高級管理者
◆ 關(guān)注客戶體驗(yàn)與客戶管理，希望建立體系化專業(yè)能力的人員
課程特色：
領(lǐng)先理念 + 前沿研究 + 實(shí)踐案例 + 分享研討
課程大綱
一、數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代的客戶體驗(yàn)競爭
◆ 結(jié)合案例解讀體驗(yàn)為什么越來越重要
◆ 深入理解體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的特征與發(fā)展
◆ 數(shù)字時(shí)代的產(chǎn)品、技術(shù)與體驗(yàn)
◆ 技術(shù)如何改變用戶與企業(yè)的關(guān)系
（結(jié)合商業(yè)案例理解客戶經(jīng)營與業(yè)務(wù)績效， 建立以客戶為焦點(diǎn)的體驗(yàn)思維和經(jīng)營方法論）
二、理解客戶需求與體驗(yàn)期望
◆ 客戶體驗(yàn)的本質(zhì)是什么
◆ 客戶體驗(yàn)的4個(gè)基本特征
◆ 客戶體驗(yàn)與全面體驗(yàn)
◆ 數(shù)智時(shí)代的客戶體驗(yàn)需求與特點(diǎn)
◆ 結(jié)合案例理解影響客戶體驗(yàn)的重要因素
（從客戶的視角出發(fā)深刻理解客戶體驗(yàn)， 理解客戶需求的要點(diǎn)和體驗(yàn)期望的影響要素）
三、創(chuàng)造極致體驗(yàn)的策略與方法
◆ 案例分析：創(chuàng)造積極體驗(yàn)的價(jià)值
◆ 新加坡航空的整體客戶體驗(yàn)觀
◆ 是否要有獨(dú)特的體驗(yàn)價(jià)值主張
◆ 亞馬遜如何將體驗(yàn)融入業(yè)務(wù)經(jīng)營
◆ 打造卓越體驗(yàn)的SMILE方法
（結(jié)合實(shí)際商業(yè)環(huán)境深刻理解客戶體驗(yàn)， 理解客戶需求和體驗(yàn)期望的要點(diǎn)和影響要素）
四、創(chuàng)造客戶價(jià)值引領(lǐng)體驗(yàn)策略
◆ 怎樣定位于價(jià)值多贏的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)
◆ 理解幫助客戶成功與成就客戶價(jià)值
◆ 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)價(jià)值的三種解決方案
◆ 采用服務(wù)新技術(shù)，讓體驗(yàn)更富有價(jià)值
◆ 金融業(yè)如何締造為財(cái)富客戶增值的卓越體驗(yàn)
（從體驗(yàn)為客戶創(chuàng)造的價(jià)值展開深度探討， 理解體驗(yàn)贏得客戶信賴驅(qū)動業(yè)務(wù)增長的本質(zhì)）
五、打造極致體驗(yàn)的巔峰時(shí)刻
◆ 關(guān)鍵時(shí)刻與場景體驗(yàn)理論的成功實(shí)踐
◆ 迪士尼和海底撈的“巔峰”體驗(yàn)
◆ 特斯拉與新勢力角力試乘試駕體驗(yàn)
◆ 小米如何讓新客戶體驗(yàn)與眾不同
◆ 招商銀行的場景打造與生態(tài)整合
（從決定和影響客戶體驗(yàn)的關(guān)鍵場景著手， 結(jié)合案例掌握打造關(guān)鍵體驗(yàn)的方法和行動指引）
六、營造無縫一致的全面體驗(yàn)交互
◆ 從接觸點(diǎn)到數(shù)字化多模態(tài)全連接體驗(yàn)
◆ 結(jié)合新零售理解互動學(xué)習(xí)曲線的體驗(yàn)效應(yīng)
◆ 從顧問式銷售看人際體驗(yàn)的新價(jià)值
◆ 抖微書沉浸式內(nèi)容體驗(yàn)提升品牌轉(zhuǎn)化
◆ 從滴滴美團(tuán)探討平臺生態(tài)的多重體驗(yàn)
（結(jié)合客戶轉(zhuǎn)化交易過程與多模態(tài)互動， 應(yīng)用客戶旅程和場景分析掌握互動體驗(yàn)的精要）
七、積極的體驗(yàn)經(jīng)營粘住價(jià)值客戶
◆ 驅(qū)動客戶復(fù)購和忠誠的體驗(yàn)效應(yīng)
◆ 電商巨頭如何以體驗(yàn)拉動VIP復(fù)購
◆ 萬事達(dá)無價(jià)驚喜如何促進(jìn)客戶參與
◆ 招行等APP打造千人千面的體驗(yàn)運(yùn)營
◆ 將體驗(yàn)策略與客戶經(jīng)營結(jié)合起來
（結(jié)合贏得客戶復(fù)購和忠誠的商業(yè)案例， 理解客戶關(guān)系與生命周期的體驗(yàn)經(jīng)營方法）
八、共情傳遞更多真實(shí)的快樂
◆ 穿上客戶的鞋走路與走進(jìn)客戶的世界
◆ 探索新零售領(lǐng)域年輕人的“情緒價(jià)值”
◆ 亞朵的“中國體驗(yàn)”是否讓連接有溫度
◆ 小米的“米粉”體驗(yàn)有什么與眾不同
◆ 胖東來、Zappos如何營造有幸福感的企業(yè)
（探討和思考影響客戶體驗(yàn)的情緒要素， 理解傳遞體驗(yàn)情感與塑造人性化體驗(yàn)的方法）
九、應(yīng)用測量洞察理解體驗(yàn)表現(xiàn)
◆ 結(jié)合案例掌握體驗(yàn)測量與洞察方法
◆ 如何聆聽五種客戶體驗(yàn)聲音
◆ 應(yīng)用旅程分析客戶體驗(yàn)行為與洞察
◆ 有效衡量體驗(yàn)的測量指標(biāo)與模型
◆ 如何收集相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)生有價(jià)值的洞察
（結(jié)合流行的體驗(yàn)測量方法與實(shí)踐案例探討， 掌握有效測量體驗(yàn)的方法及產(chǎn)生有價(jià)值的洞察）
十、評價(jià)體驗(yàn)績效實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)
◆ 從招行風(fēng)鈴看如何整體評價(jià)體驗(yàn)
◆ 零售業(yè)常用體驗(yàn)評價(jià)方法與模型
◆ 數(shù)字應(yīng)用場景的體驗(yàn)評價(jià)和改進(jìn)
◆ 金融業(yè)如何評價(jià)和改進(jìn)整體體驗(yàn)
◆ 組織協(xié)同推進(jìn)體驗(yàn)和業(yè)務(wù)改進(jìn)
（結(jié)合國際通行的評價(jià)方法與招行風(fēng)鈴等實(shí)踐， 掌握體驗(yàn)評價(jià)的有效方法及如何促進(jìn)業(yè)務(wù)改進(jìn)）
“+”、數(shù)智技術(shù)創(chuàng)新未來體驗(yàn)
◆ 影響體驗(yàn)的新技術(shù)應(yīng)用
◆ AI成為驅(qū)動體驗(yàn)的最大變量
◆ 智能可穿戴技術(shù)創(chuàng)造的新體驗(yàn)
◆ 元宇宙與VR的體驗(yàn)“新視界”
◆ More + 真實(shí)情感
（結(jié)合人工智能與數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新與應(yīng)用發(fā)展，理解客戶體驗(yàn)創(chuàng)新驅(qū)動力與體驗(yàn)變革加速的趨勢）
講師介紹
史雁軍
中國客戶管理產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新平臺 副理事長兼秘書長
清華大學(xué)中國企業(yè)研究中心 特聘研究員
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 MBA導(dǎo)師
中國客戶管理研究院 首席專家
國家標(biāo)準(zhǔn)計(jì)劃《質(zhì)量管理•顧客體驗(yàn)管理指南》 主要起草人
史雁軍先生作為中國客戶管理、客戶體驗(yàn)、客戶經(jīng)營與數(shù)字化營銷的倡導(dǎo)者與開拓者，致力于倡導(dǎo)以客戶為中心的數(shù)字化客戶管理及體驗(yàn)管理，為金融、消費(fèi)、科技、互聯(lián)網(wǎng)、交通、教育、公共服務(wù)等客戶密集型行業(yè)提供給客戶管理戰(zhàn)略規(guī)劃與數(shù)字化營銷運(yùn)營咨詢服務(wù)，幫助百余家行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)構(gòu)建全面客戶管理體系與服務(wù)品牌。
2007年，史雁軍先生發(fā)起創(chuàng)辦中國客戶管理創(chuàng)新論壇，致力于“創(chuàng)新中國服務(wù)，創(chuàng)造客戶價(jià)值”，推動企業(yè)系統(tǒng)化導(dǎo)入客戶管理理念，創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，構(gòu)建客戶管理體系，提升數(shù)字化營銷、服務(wù)與數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，幫助企業(yè)提升客戶績效與品牌影響。
體驗(yàn)專注領(lǐng)域：
客戶體驗(yàn)管理體系 客戶體驗(yàn)指標(biāo)體系 客戶體驗(yàn)監(jiān)測模型 體驗(yàn)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略 數(shù)字化客戶體驗(yàn)運(yùn)營優(yōu)化
主要服務(wù)行業(yè)：
金融、科技、互聯(lián)網(wǎng)、零售、教育、交通、公共服務(wù)等客戶密集型行業(yè)
主要著作：
1.《數(shù)字化客戶管理：數(shù)據(jù)智能時(shí)代如何洞察、連接、轉(zhuǎn)化和贏得價(jià)值客戶》，2018年6月，清華大學(xué)出版社
2.《客戶管理：打造忠誠營銷價(jià)值鏈的行動指南》，2012年1月，清華大學(xué)出版社
服務(wù)企業(yè)：
服務(wù)過上百家500強(qiáng)企業(yè)的總部，包括：中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、中國銀聯(lián)、光大銀行、民生銀行、廣發(fā)銀行、中國人壽、中國人保集團(tuán)、中國平安集團(tuán)、泰康保險(xiǎn)、新華保險(xiǎn)、國泰君安證券、海通證券、國信證券、中信建投證券、中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、華潤集團(tuán)、阿里巴巴、支付寶、京東、聯(lián)想集團(tuán)、萬科企業(yè)、一汽、廣汽、中國國航、中國南航、中國東航、首都機(jī)場集團(tuán)等，以及微軟、英特爾、西門子等全球企業(yè)中國總部。
