bsp; 客戶極其情緒化，故意挑剔我們的產品，指責我們的服務，近乎無理取鬧！他們的“不滿意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！
課程清晰區(qū)分認識客戶的不滿、抱怨、投訴的差別的基礎上，首先訓練提升處理客戶的投訴和抱怨的能力，但更多地從全局的角度，培養(yǎng)企業(yè)和員工能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶需求先見能力探尋與管理客戶的不滿，構建起完善的客戶反饋系統，從而真正地征服客戶、傲視群雄，塑造持續(xù)的服務競爭優(yōu)勢。
課程收益
1、樹立員工的危機意識、建立積極主動的客戶服務心態(tài)；
2、清晰區(qū)分不滿、抱怨、投訴的差別，掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧及注意事項；
3、講授影響投訴處理效果的關鍵因素、使其正確認識客戶投訴，提升應對客戶投訴溝通技能；
4、將投訴變成讓顧客忠誠的機遇，變危為機，使企業(yè)留住更多客戶也借機成就企業(yè)的品牌形象。
課程大綱
一、認識與區(qū)分客戶的不滿、抱怨、投訴
1.比較不滿、抱怨、投訴的差別
1）比較差別
2）不滿、抱怨、投訴的處理
2.研討練習：比較潛在價值的大小
1）總結：不同服務水平的企業(yè)和個人能力提升的重點
3.構建企業(yè)的客戶反饋管理系統
1）客戶反饋的不同形式
2）客戶反饋管理的重點
3）客戶反饋處理與管理的分工
二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1.如何才能以客戶為中心
1）客戶為何不滿？——檢查表中找差距
2）客戶服務的概念——練習：優(yōu)質的客戶服務表現
3）以客戶為中心的理念和表現——練習：區(qū)分何者是以客戶為中心
2.獨享超值服務的回報
1）提升客戶需求的先見能力
2）超值服務的無窮價值
3）計算與研討：超值服務的回報
4）總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系
3.抱怨是金——企業(yè)長盛不衰的理念基因
1）客戶永遠是對的？
2）客戶服務——沒有任何借口
3）小組研討：請比較潛在價值的大小
4.處理客戶反饋過程中的心態(tài)管理
1）關注點管理：心態(tài)、心理、技術等
2）客戶方、處理方的關注點分析與識別
三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1.認識服務溝通
1）練習：服務、溝通、卓越人生
2.處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
1）傾聽的一般注意點
2）案例分析
3）聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3.處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
1）研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
2）案例分析
4.處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
1）案例分析：問的智慧
2）練習：處理客戶反饋不同環(huán)節(jié)下如何運用開放式問題與封閉式問題
5.處理客戶反饋過程中的身體語言
1）活動：身體語言的影響力
2）案例研討
6.處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
1）電話溝通的一般要求
2）客戶為何對我們的電話表現不滿
3）案例分析
四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1.深挖客戶不滿
1）一線員工如何關注客戶不滿
2）探尋客戶需求的方法
3）客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2.珍惜客戶抱怨
1）他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
2）服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
3）一線員工如何處理客戶抱怨
4）平息客戶抱怨的主要步驟
5）平息客戶抱怨的重點環(huán)節(jié)
3.管理客戶投訴
1）投訴帶來什么？
2）投訴處理的流程
3）如何組織后期改善
4）研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4.處理客戶反饋實戰(zhàn)演練
講師介紹
王兵
資歷背景：
王兵老師復旦大學畢業(yè)；
復旦大學任教多年主講管理類及應用心理學類課程；
3M中國區(qū)以及百威啤酒集團中國地區(qū)任職十多年；
獲得國際著名的培訓師培訓機構LangevinLearningServices的多項專業(yè)培訓資格證書。
王老師于1995年開始正式擔任企業(yè)專職培訓師和培訓管理工作，曾負責公司數千名員工的各類培訓，并為公司的重要客戶提供全面培訓。同時，作為一位經驗豐富的培訓管理者，他曾帶領所屬專業(yè)培訓團隊建立企業(yè)內部培訓體系，并特別注重培訓課程和人員能力發(fā)展的實際結合?；谒慕洑v，王老師既有相當的理論功底，又有豐富的實際工作經驗；既通曉消費類產品和服務行業(yè)，又熟悉工業(yè)類和高科技產品的運作。
王兵老師在生產制造、市場營銷、人力資源發(fā)展、培訓和管理方面業(yè)績突出，曾擔任過從一線實際工作到公司高層管理不同層級的工作。深諳企業(yè)運作及管理工作的各部分精髓。王老師目前還擔任復旦大學、浙江大學、上海電力學院等多所高校特聘教授。
部分典型客戶：
服務客戶有杜邦、聯想電腦、戴爾電腦、、飛利浦、海爾、三菱電機、東芝電器、松下電器、可口可樂、百事可樂、光明乳業(yè)、康師傅集團、樂百氏、民航華東管理局、東方航空、中國國際航空、中海油、中石油、大眾汽車、沃爾沃汽車、科勒、中海油、羅氏制藥、強生制藥、愛森哲、攜程旅行網、金鷹國際購物中心、萬科集團等。
