卓越的客戶服務(wù)

● 課程目的
 ◇ 統(tǒng)一觀念，明確服務(wù)在企業(yè)價值體系里的定位，服務(wù)對企業(yè)的重要性，增強服務(wù)人員的自信心與自豪感
 ◇ 正確認識服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確怎樣的“服務(wù)表現(xiàn)”和“服務(wù)標(biāo)準”才可以達到客戶的滿意建立大家對企業(yè)服務(wù)方式和服務(wù)要求的統(tǒng)一認識
 ◇ 學(xué)會把握客戶的需求的方法與技巧，能夠迅速了解客戶的心理，正確判斷客戶的期望值
 ◇ 掌握溝通技巧，提升溝通能力，增強與客戶的交流效果；
 ◇ 掌握“管理客戶期望”的技巧，提升客戶的滿意度；
 ◇ 學(xué)習(xí)有效處理客戶投訴的技巧，最大限度地獲取客戶的滿意與諒解；
 ◇ 掌握客戶服務(wù)的實戰(zhàn)技巧，并應(yīng)用到日常服務(wù)行為中。
● 課程大綱
第一單元：觀念篇，服務(wù)也是利潤源
1、行業(yè)的變化與挑戰(zhàn)
 ◇ 僧多粥少：競爭對手的無情擠壓
 ◇ 水漲船高：上帝意識的覺醒使客戶的期望不斷攀升
 ◇ 市場的周期性變化
 ◇ 小組討論：變化的市場環(huán)境
2、服務(wù)在市場競爭中的重要作用
 ◇ 服務(wù)可以帶來無限的競爭差異化
 ◇ 服務(wù)可以為廠商帶來更多的利潤
 ◇ 案例分析：IBM引領(lǐng)服務(wù)變革
3、企業(yè)對服務(wù)的定位
 ◇ 我們的服務(wù)現(xiàn)狀
 ◇ 小組討論：一線工程服務(wù)人員的價值
 ◇ 企業(yè)的服務(wù)定位
    這部分的目的在于通過對市場的變化分析，讓服務(wù)人員理解服務(wù)在公司競爭中的地位，并對企業(yè)的服務(wù)定位達成一致，從而在服務(wù)觀念上統(tǒng)一。
第二單元：標(biāo)準篇：什么是卓越的客戶服務(wù)
1、服務(wù)的定義
 ◇ 什么是卓越的客戶服務(wù)
 服務(wù)理念
 組織架構(gòu)
 人員素質(zhì)
 服務(wù)流程
 ◇ 小組討論：描述理想的企業(yè)服務(wù)
2、服務(wù)產(chǎn)品與設(shè)備產(chǎn)品的區(qū)別
 ◇ 不可感知性——Intangibility
 ◇ 不可分離性——Inseparability
 ◇ 差異性——Heterogeneity
 ◇ 不可貯存性——Perish ability
 ◇ 缺乏所有權(quán)——Absence of Ownership
3、通過服務(wù)管理提升服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 服務(wù)供應(yīng)商內(nèi)部的4個管理差距將直接影響外部的服務(wù)質(zhì)量
    公司不了解客戶的需求
    公司未選擇正確的服務(wù)設(shè)計和標(biāo)準
    公司未按標(biāo)準提供服務(wù)
    公司的服務(wù)績效與服務(wù)承諾不相匹配
 ◇ 如何通過服務(wù)管理體系提升整體服務(wù)質(zhì)量
 ◇ 案例討論：企業(yè)通信的服務(wù)管理差距研討
 ◇ 案例分析：某設(shè)備廠商的服務(wù)中心組織架構(gòu)分析
4、什么樣的服務(wù)才能創(chuàng)造價值
 ◇ 客戶的滿意度是如何形成的
    客戶對服務(wù)的預(yù)期
    客戶對服務(wù)的感知
    客戶的滿意度衡量標(biāo)準
 ◇ 客戶全面滿意
 ◇ 客戶忠誠
    忠誠的客戶群是持續(xù)經(jīng)營的基礎(chǔ)
    客戶忠誠度的六個維度
    自我評價：我的客戶的忠誠度維度是多少？
5、企業(yè)卓越服務(wù)的標(biāo)準是什么
 ◇ 企業(yè)服務(wù)價值觀與愿景
    這部分的目的在于幫助服務(wù)人員正確理解服務(wù)的內(nèi)涵與特點，明確什么樣的服務(wù)才能為公司創(chuàng)造價值，就服務(wù)的方式與服務(wù)的標(biāo)準達成共識。
第三單元：行動篇，創(chuàng)造完美客戶體驗
1、探究客戶的需求
 ◇ 客戶的需求從哪里來
    企業(yè)的口碑
    之前對企業(yè)服務(wù)的體驗
    之前對其他公司服務(wù)的體驗
    企業(yè)的品牌宣傳
    客戶的價值與背景
    服務(wù)的環(huán)境與客戶的生命周期
    案例分析：這個服務(wù)項目客戶需求源于什么？
 ◇ 客戶需求的不同層次
    Basic Needs (基本必需)
    Want（想要）
    Desire （愿望）
    The Unexpected (出乎意料)
    小組練習(xí)：分析客戶的不同層次需求
 ◇ 如何在現(xiàn)場服務(wù)中把握客戶的不同需求
    案例分析：以一個實際緊急報修的場景為實例分析客戶的不同層次需求
（由講師收集企業(yè)的實際服務(wù)案例來進行案例編寫）
 ◇ 滿足客戶需求與成本的關(guān)系（SLA）
    什么是S.L.A (service level agreement)
    S.L.A代表公司的承諾和客戶的期望
    S.L.A隱含的成本和支出
    S.L.A.：我們?nèi)粘９ぷ鞯闹改希?BR>    如何用S.L.A.區(qū)分我們和客戶之間的職責(zé)
    小組討論：SLA與成本之間的關(guān)系
2、把握客戶體驗的五個KPI指標(biāo)
 ◇ 有形度
 ◇ 同理度
 ◇ 專業(yè)度
 ◇ 反應(yīng)度
 ◇ 信賴度
 ◇ 小組討論：客戶對企業(yè)服務(wù)的體驗關(guān)鍵是什么？
3、客戶溝通的三大技巧及溝通實戰(zhàn)
 ◇ 傾聽的技巧
    同理心傾聽
    兼顧事實與情感（ Fact and Feeling）
    掌握傾聽技巧
 ◇ 發(fā)問的技巧
    提問的目的
    開放式問題的應(yīng)用
    封閉式問題的應(yīng)用
 ◇ 復(fù)述的技巧
    把握完整事實的技巧
    達致情感共通的技巧
 ◇ 實戰(zhàn)演練一：如何與不同層次的客戶溝通
 ◇ 實戰(zhàn)演練二：如何與不同類型的客戶溝通
 ◇ 實戰(zhàn)演練三：如何打開客戶的話匣子
 ◇ 實戰(zhàn)演練四：如何管理客戶的期望值
 ◇ 實戰(zhàn)演練五：如何對客戶說“NO”
4、現(xiàn)場服務(wù)的技巧與步驟（如何有效處理客戶的抱怨）
 ◇ 正確認識客戶的抱怨與投拆
 ◇ 正確處理客戶投訴的原則－先處理情感，再處理事件
    耐心傾聽客戶的抱怨
    想方設(shè)法平息抱怨
    站在客戶立場上將心比心，爭取認同
    利用認同，打開客戶不合作（或抵觸）的局面
    迅速采取行動，解決客戶問題－客戶不要空禮盒
 ◇ 平息客戶抱怨，現(xiàn)場服務(wù)的六大步驟
    開場白：消除客戶的顧慮
    提出問題以獲得信息，找出問題的實質(zhì)
    聆聽、回應(yīng)并思考；表示你明白客戶的心情、處境
    提議其它選擇：依次提出多個可以接受的解決方案
    反復(fù)溝通、達成一致
    最后確定：重述方案的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)
    這部分的目的在于通過學(xué)習(xí)分析客戶需求的方法，把握客戶體驗的關(guān)鍵點來達成客戶的全面滿意，并運用溝通技巧與現(xiàn)場服務(wù)的技巧提升客戶對我們一線服務(wù)的滿意度。
第四單元：課堂內(nèi)容總結(jié)與行動計劃
1、內(nèi)容總結(jié)與心得分享
2、行動計劃與改變承諾
 ◇ 小組練習(xí)：一封感謝信
    這部分的目的在于通過心得分享與制訂行動計劃，幫助服務(wù)人員在課后有意識的轉(zhuǎn)變行為，從而更好的保證培訓(xùn)效果。
● 講師簡介
    楊俊峰先生畢業(yè)于中國科技大學(xué)，北京大學(xué)心理學(xué)碩士，NLP執(zhí)行師，北美心理類型學(xué)會（APT）正式認證的MBTI資格導(dǎo)師， APT會員。楊俊峰先生曾先后于深圳市比亞迪實業(yè)公司、泰康人壽保險公司等企業(yè)，從事培訓(xùn)經(jīng)理、區(qū)域營銷服務(wù)部經(jīng)理、專職培訓(xùn)講師等工作，有豐富的實際工作和培訓(xùn)經(jīng)驗，非常擅長把專業(yè)的心理學(xué)知識淺顯易懂地應(yīng)用在管理模式、管理技能、員工成長、人際沖突管理、客戶服務(wù)系列課程中，深受學(xué)員喜愛。
    楊俊峰先生授課經(jīng)驗非常豐富，思路嚴謹，線條清晰，再通過深入淺出和形象的表現(xiàn)形式，配合他激情洋溢、富有感召力的聲音，深得學(xué)員喜歡。他善于將日常生活中的點滴體會與課程相結(jié)合，并融入管理理論、心理學(xué)理論和服務(wù)理論的知識，使深奧的理論淺顯化，容易理解和掌握，啟發(fā)聽者的思維。聽楊俊峰先生講課不僅是一次學(xué)習(xí)，更是一次享受。
    楊俊峰先生培訓(xùn)過的企業(yè)有中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、華為技術(shù)、上海貝爾、烽火通信、國人通信、國信朗訊、 EMERSON、MICHELIN、PHILIPS、OWENS-CORNING、長城計算機、神州數(shù)碼、同洲電子、卓越數(shù)碼科技、騰訊科技、南迪電子、金蘭田電子、A8音樂集團、上海日立、深圳金融聯(lián)、招商銀行、中信銀行、海王集團、新東方教育集團、東風(fēng)日產(chǎn)、大亞灣核電、陽江核電、紅沿河核電、花樣年地產(chǎn)、優(yōu)地地產(chǎn)、深業(yè)物業(yè)、鹽田港、珠江物流、杭州中萃、九星印刷、比亞迪實業(yè)、泰康人壽保險等。