摘要：本課程融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個(gè)半小時(shí)也要吃的海底撈、有“因您而動(dòng)”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸?！钡牡纤寄針?lè)園、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱(chēng)但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺(jué)到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時(shí)刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有還有每天接待無(wú)數(shù)不滿(mǎn)客人來(lái)找茬的惠普售后。...
● 課程背景
我在這八年的時(shí)間給前來(lái)學(xué)習(xí)的很多學(xué)員溝通時(shí)，很多企業(yè)老總問(wèn)我“秦老師，我們也想打造一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系，該怎么做？”在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式發(fā)生變化的環(huán)境下，我們的市場(chǎng)已從原有的以產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)導(dǎo)向?yàn)樾枨螅诮?jīng)濟(jì)危機(jī)的大背景下，此時(shí)服務(wù)必須作為企業(yè)內(nèi)功修煉的主要方面，也是必要方面?，F(xiàn)在產(chǎn)品是同質(zhì)的，我們希望讓服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)低成本高附加值，樹(shù)立品牌的服務(wù)形象”。這句話(huà)啟發(fā)了我，所以開(kāi)始設(shè)置了此課程。綜觀目前我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)課程，大多數(shù)都是建立在客戶(hù)滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上。而作為中國(guó)在國(guó)際品牌排行榜上代表中國(guó)品牌創(chuàng)始的海爾，卻有一個(gè)口號(hào)“海爾人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)”，對(duì)于企業(yè)，員工及客戶(hù)的行為忠誠(chéng)比滿(mǎn)意更有意義，而行為忠誠(chéng)最直接的來(lái)源就是實(shí)施能創(chuàng)造感動(dòng)的服務(wù)。
● 課程介紹
本課程融入中國(guó)人都能感受到的當(dāng)今最富盛名的服務(wù)企業(yè)案例。有寧愿排隊(duì)一個(gè)半小時(shí)也要吃的海底撈、有“因您而動(dòng)”的招商銀行、有“讓所有人都感到幸?！钡牡纤寄針?lè)園、有用標(biāo)準(zhǔn)化流程著稱(chēng)但也不忘經(jīng)常讓顧客感覺(jué)到占小便宜的麥當(dāng)勞、有用“關(guān)鍵時(shí)刻”一年間從虧損到揚(yáng)名世界的北歐航空公司、有還有每天接待無(wú)數(shù)不滿(mǎn)客人來(lái)找茬的惠普售后。
● 課程宗旨
就是樹(shù)立創(chuàng)造感動(dòng)贏得客戶(hù)忠誠(chéng)的服務(wù)理念、學(xué)會(huì)用感動(dòng)營(yíng)造客戶(hù)忠誠(chéng)的方法、并建立一套相匹配的服務(wù)管理體系保障落實(shí)。通過(guò)經(jīng)典服務(wù)管理模型的講述、案例啟發(fā)與討論，從期望管理、方法管理、質(zhì)量管理、差距管理和投訴管理進(jìn)行全方位分析。所以本課程適合有一定服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的學(xué)員學(xué)習(xí)。
● 課程收益
1. 從服務(wù)理念與服務(wù)細(xì)節(jié)兩個(gè)角度把握創(chuàng)造客戶(hù)感動(dòng)的方法，理解客戶(hù)忠誠(chéng)的本質(zhì)，知道如何培養(yǎng)屬于自己企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)；
2.了解客戶(hù)期望的產(chǎn)生原因與規(guī)律，掌握根據(jù)期望設(shè)計(jì)服務(wù)的方法。掌握拒絕與轉(zhuǎn)化客戶(hù)不合理期望的方法，從客戶(hù)期望中找到服務(wù)創(chuàng)新的靈感；
3.理解提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶(hù)在與企業(yè)接觸中體驗(yàn)到完美的服務(wù)質(zhì)量。
4.針對(duì)有質(zhì)量問(wèn)題的服務(wù)的發(fā)現(xiàn)與改善方法;
5.了解客戶(hù)投訴與抱怨的歸因，掌握客戶(hù)行為的影響因素，在客戶(hù)抱怨中讓客戶(hù)成為忠誠(chéng)客戶(hù)。
● 授課方式
互動(dòng)式、沙盤(pán)模擬，結(jié)合講師講授、學(xué)員思考、實(shí)戰(zhàn)案例分析研討、經(jīng)驗(yàn)分享、創(chuàng)意思考、小組討論、示范指導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，內(nèi)容豐富多彩、形式教樂(lè)一體。
● 課程綱要
第一節(jié)：讓服務(wù)創(chuàng)新塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
1、服務(wù)的特點(diǎn)即是服務(wù)管理難點(diǎn)
2、企業(yè)服務(wù)管理難點(diǎn)的應(yīng)對(duì)策略
3、從海爾26年服務(wù)品牌探究服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力的五個(gè)方法
4、從海底撈的服務(wù)看高效的企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈的形成機(jī)理
第二節(jié)：企業(yè)服務(wù)勢(shì)必要從滿(mǎn)意走向忠誠(chéng)
1、客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量決定對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)
2、從客戶(hù)滿(mǎn)意的三個(gè)層級(jí)理解滿(mǎn)意的本質(zhì)含義
1、理想服務(wù)：客戶(hù)心目中向往和渴望追求的服務(wù)。2、合格服務(wù)：合格服務(wù)可被視為最低要求，還能勉強(qiáng)容忍和接受。3、寬容服務(wù)：如果客戶(hù)感受到服務(wù)水平落在寬容區(qū)間，那么客戶(hù)會(huì)感到這是正常的、使人感到滿(mǎn)意的服務(wù)，其質(zhì)量也是達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的。
3、塑造客戶(hù)情感忠誠(chéng)的三個(gè)渠道與相關(guān)方法
4、讓心動(dòng)的客戶(hù)行動(dòng)起來(lái)
第三節(jié)：與客戶(hù)期望相匹配的服務(wù)策略制定
1、影響客戶(hù)期望的十大因素分析
1、客戶(hù)期望的影響因素2、適合期望的服務(wù)策略3、發(fā)現(xiàn)客戶(hù)期望的方法
2、客戶(hù)期望分類(lèi)與相匹配的服務(wù)管理策略制定
3、麥當(dāng)勞的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與招商銀行“因您而動(dòng)”的個(gè)性化服務(wù)策略分析
4、以英國(guó)女王王冠為標(biāo)志的麗思卡爾頓酒店不考核感動(dòng)，員工也在創(chuàng)造感動(dòng)
第四節(jié)：管理與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻
1、讓服務(wù)理念轉(zhuǎn)化為員工行動(dòng)的服務(wù)流程藍(lán)圖與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定
2、有用的服務(wù)流程藍(lán)圖找到在接觸中讓客戶(hù)感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
1、把握服務(wù)接觸三要素2、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻3、海爾的服務(wù)規(guī)范分析
3、與顧客接觸的關(guān)鍵時(shí)刻管理三要素間的沖突與協(xié)調(diào)
4、讓北歐航空公司一年之內(nèi)扭虧為盈的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理是如何落實(shí)的
第五節(jié)：分析服務(wù)差距促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升
1、企業(yè)并不了解客戶(hù)看中的服務(wù)質(zhì)量是什么
1、質(zhì)量五維度量化管理2、提升質(zhì)量的量化分析3、美孚石油的標(biāo)桿管理
2、實(shí)施服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度的量化分析與判斷
1.可靠性（Relibility）：指企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對(duì)客戶(hù)所做出的承諾。
2.專(zhuān)業(yè)性（Assurance）：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和職業(yè)素質(zhì)。
3.有形度（Tangibles）：是指有形服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員儀表以及服務(wù)對(duì)客戶(hù)幫助和關(guān)懷的有形現(xiàn)。
4.移情度（Empathy）: 是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶(hù)著想，真正地理解客戶(hù)的處境、給予個(gè)性化的服務(wù)。
5.響應(yīng)度（Responsiveness）: 指服務(wù)人員對(duì)于客戶(hù)需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。
3、引起客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)的4個(gè)內(nèi)部管理因素
4、讓美孚石油銷(xiāo)售業(yè)績(jī)提高10%的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)桿管理
第六節(jié)：客戶(hù)不滿(mǎn)的應(yīng)對(duì)與補(bǔ)救系統(tǒng)建立
1、量化計(jì)算服務(wù)可靠性，算算找到有多少客戶(hù)存在不滿(mǎn)
服務(wù)質(zhì)量量化的原則如下：
1）測(cè)定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；
2） 測(cè)定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；
3）確定服務(wù)質(zhì)量，
2、服務(wù)失敗的原因與抱怨傾向分析
1）、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2）、歸因決定了抱怨行為
3）、典型客戶(hù)的應(yīng)對(duì)原則4）、補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
3、客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)的歸因決定客戶(hù)如何表達(dá)不滿(mǎn)行為
那些因素影響客戶(hù)抱怨：
1）、企業(yè)所在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)程度
2）、服務(wù)事件對(duì)顧客的重要性
3）、服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度
4）、服務(wù)失敗給顧客帶來(lái)的損失
4、不同目的的客戶(hù)抱怨，應(yīng)采用不同的補(bǔ)救方法
1、服務(wù)補(bǔ)救的四個(gè)要點(diǎn)：實(shí)時(shí)性、主動(dòng)性、預(yù)應(yīng)性、顧客導(dǎo)向
階段一：識(shí)別服務(wù)失敗 1）傳達(dá)服務(wù)補(bǔ)救的重要性2）建立電話(huà)中心等支持系統(tǒng)
階段二：解決前的準(zhǔn)備 1）發(fā)泄渠道暢通 2）客戶(hù)會(huì)主動(dòng)省略一些信息
階段三：解決問(wèn)題 1）順勢(shì)而為控制情緒 2）主動(dòng)補(bǔ)救或超前補(bǔ)救
階段四：補(bǔ)救后的提升 1）不再發(fā)生相同事情 2）不斷改進(jìn)的意識(shí)
3）建立完善信息系統(tǒng)
第七節(jié)：培訓(xùn)回顧與問(wèn)題討論
● 相關(guān)認(rèn)證(可選)
認(rèn)證費(fèi)用：中級(jí)證書(shū)申請(qǐng)費(fèi)800元/人，高級(jí)證書(shū)申請(qǐng)費(fèi)1000元/人（高級(jí)證書(shū)申請(qǐng)須同時(shí)進(jìn)行理論考試和提交論文考試，學(xué)員在報(bào)名參加培訓(xùn)和認(rèn)證時(shí)請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備好論文并隨理論考試試卷一同提交）（參加認(rèn)證考試的學(xué)員須交納此費(fèi)用，不參加認(rèn)證考試的學(xué)員無(wú)須交納）。
說(shuō)明：凡希望參加認(rèn)證考試之學(xué)員，在培訓(xùn)結(jié)束后參加認(rèn)證考試并合格者，頒發(fā)與所參加培訓(xùn)課程專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域相同之：“香港培訓(xùn)認(rèn)證中心HKTCC國(guó)際職業(yè)資格認(rèn)證中心《國(guó)際注冊(cè)客戶(hù)服務(wù)管理師（中級(jí)）、國(guó)際注冊(cè)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師》職業(yè)資格證書(shū)”。（國(guó)際認(rèn)證／全球通行／雇主認(rèn)可／聯(lián)網(wǎng)查詢(xún)）。（課程結(jié)束１０日內(nèi)快遞給學(xué)員）。
● 講師介紹
秦紅梅：國(guó)家人力資源司資管理咨詢(xún)師
全國(guó)青少年心靈成長(zhǎng)教育創(chuàng)始人
國(guó)家職業(yè)經(jīng)理人評(píng)估中心資深管理咨詢(xún)師
畢業(yè)中國(guó)人民大學(xué)心理學(xué)系，從事管理咨詢(xún)及企業(yè)培訓(xùn)，近九年時(shí)間，先后為德國(guó)貝塔斯曼書(shū)友會(huì)、肯德基、南京書(shū)城、先鋒書(shū)店、杭州千島湖藥業(yè)、中脈遠(yuǎn)紅、隆力奇、LG、海爾、蘇寧電器、長(zhǎng)安汽車(chē)、小肥羊、百度、阿里巴巴、中國(guó)福彩、江蘇省3.15協(xié)會(huì)、愛(ài)國(guó)者、老總共贏圈、北京金路易集團(tuán)、昆明小小企業(yè)協(xié)會(huì)、珠海中小企業(yè)協(xié)會(huì)、亞洲民營(yíng)醫(yī)院協(xié)會(huì)、北京候麗萍醫(yī)院、北京天倫不孕不育醫(yī)院、南京金陵男科醫(yī)院、南京新時(shí)代fu科醫(yī)院、南京瑪麗fu科醫(yī)院、南京華世家寶fu科醫(yī)院、昆明骨科醫(yī)院、上海鋒眾、南京壹陽(yáng)指、北京億美軟通、無(wú)錫恒澤堂、云南程海湖螺旋藻、北京可口湖螺旋藻、玫琳凱、富迪科技、會(huì)購(gòu)、北京師范大學(xué)、南京財(cái)經(jīng)大學(xué)、南京理工大學(xué)、浙江安吉高級(jí)中學(xué)等全國(guó)上千家知名企業(yè)及各類(lèi)高校進(jìn)行過(guò)上千場(chǎng)講座及專(zhuān)業(yè)管理咨詢(xún)！
