海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理暨海外客戶關(guān)系管理

● 課程大綱

第一部分    海外經(jīng)銷商的開發(fā)與管理
一、尋找海外經(jīng)銷商的策略
1、海外經(jīng)銷商有哪些類型及其合作特點？
2、海外經(jīng)銷商的行業(yè)與產(chǎn)品特點有哪些？
3、怎樣尋找潛在的、富有潛力的海外經(jīng)銷商的途徑？
4、企業(yè)的品牌和產(chǎn)品線---如何確定海外經(jīng)銷商選擇的基礎(chǔ)？
5、怎樣首次拜訪海外經(jīng)銷商或進行首次溝通的策略？
6、通過首次拜訪確定海外經(jīng)銷商的綜合實力和合作意愿的策略探討

二、海外經(jīng)銷商選擇的標準
1、海外經(jīng)銷商選擇的總體思路有哪些？
2、怎樣進行海外經(jīng)銷商的流通實力認證？
3、怎樣進行海外經(jīng)銷商的營銷意識判斷和綜合評估？
4、怎樣進行海外經(jīng)銷商的市場能力評估？
5、怎樣進行海外經(jīng)銷商的管理能力的綜合測定？
6、如何確定海外經(jīng)銷商的合作意愿？

三、影響到海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的因素
1、海外經(jīng)銷商的國別特征對代理業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對
2、海外經(jīng)銷商的經(jīng)銷層級對海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對
3、產(chǎn)品屬性和屬性發(fā)展對海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展的影響和相應(yīng)的策略應(yīng)對

四、海外經(jīng)銷商選擇的評估策略
1、海外經(jīng)銷商開發(fā)有哪些注意事項？
2、如何誘導(dǎo)實力充足的非行業(yè)代理進入本行業(yè)？
3、海外經(jīng)銷商如何評估與優(yōu)先選擇？
4、海外經(jīng)銷商選擇和評估有哪些誤區(qū)？
5、面隊潛在海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些工作要點和行為準則？

五、與潛在海外經(jīng)銷商進行溝通的策略和技巧
1、拜訪計劃的制定、路徑選擇和應(yīng)注意什么問題？
2、面隊潛在海外經(jīng)銷商，外銷人員有哪些心態(tài)處理和個性走向？
3、溝通的時間安排和時間策略有哪些方法？
4、溝通的人員安排和策略有哪些
5、如何靈活運用溝通的語言技巧和肢體語言？
6、傾聽，溝通的基石
7、正式的商務(wù)談判與計劃拜訪的相互協(xié)調(diào)及協(xié)調(diào)的策略
8、決戰(zhàn)終端的策略
9、促進潛在國際代理合作意愿的洽談策略

六、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建
1、企業(yè)與國際代理有哪些利益共同點和支撐點？
2、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的布局和選擇
3、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的引導(dǎo)和培養(yǎng)---中間市場和終端市場都需要教育和培養(yǎng)
4、海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的控制---切忌為他人做嫁衣
5、企業(yè)外銷人員與網(wǎng)絡(luò)的關(guān)系和協(xié)調(diào)發(fā)展

七、海外經(jīng)銷商的管理與經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)運營
1、企業(yè)外銷人員進行國際代理管理的27條軍規(guī)
2、經(jīng)銷管道管理的誤區(qū)和正確的應(yīng)對之策
3、海外經(jīng)銷商管理的ABC分類法和帕累托原則
4、海外經(jīng)銷商管理有哪些動態(tài)法則？
5、海外經(jīng)銷商業(yè)績管理
6、巡視管理（走動管理）---怎樣積極參與海外經(jīng)銷商的市場運營管理？
7、預(yù)警機制管理---如何防范海外經(jīng)銷商市場丟失和壞帳？
8、如何積極構(gòu)建海外經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)并參與網(wǎng)絡(luò)策劃和實際運作？
9、海外經(jīng)銷商關(guān)系管理---處理代理關(guān)系有哪些原則和策略？
10、怎樣提高營銷人員對國際代理的服務(wù)意識、參與意識、策劃意識？

八、海外經(jīng)銷商的糾紛與沖突管理
1、常見的海外經(jīng)銷商糾紛與沖突綜述
2、各種不同糾紛的解決策略
3、海外總代理與特約代理或普通代理的糾紛與管理
4、制造商品牌代理與OEM代理之間的沖突與糾紛管理

九、面對海外經(jīng)銷商管理，外銷人員的自我管理
1、自我廣告牌管理
2、外銷人員特別是派駐人員的走動管理
3、怎樣提升策劃意識？
4、如何做好海外經(jīng)銷商的溝通工作和服務(wù)？
5、怎樣掌握海外經(jīng)銷商的動向和網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建狀況？

十、海外經(jīng)銷商的激勵措施與忠誠度建設(shè)與維護
1、成本激勵
2、銷售遞增激勵
3、市場拓展激勵
4、貿(mào)易功能激勵
5、跟進管理與跟進激勵
6、投訴與抱怨動機分析
7、利益忠誠
8、轉(zhuǎn)換成本與跳槽成本
9、忠誠度建設(shè)與維護

十一、海外總經(jīng)銷商的選擇和管理策略
1、如何選擇海外總經(jīng)銷商？
2、如何簽定總經(jīng)銷商協(xié)議從而刺激總經(jīng)銷商做市場拓展而不是成為進口商？
3、如何簽定售后服務(wù)協(xié)議？
4、如何管理海外總經(jīng)銷商和總經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò),完成公司銷售計劃？
5、經(jīng)銷商的表格化管理模式（經(jīng)銷商管理的五類表格）
6、對經(jīng)銷商的廣告牌管理和走動管理

十二、化解海外經(jīng)銷商之間的沖突
1、同地海外經(jīng)銷業(yè)務(wù)沖突分析
2、機械設(shè)備的大客戶（總經(jīng)銷商）與特定經(jīng)銷商的沖突分析
3、海外經(jīng)銷商的橫向與縱向沖突及可能的解決方案有哪些？

第二部分    海外客戶關(guān)系管理
一、海外客戶管理戰(zhàn)略
◆聯(lián)盟戰(zhàn)略
1.聯(lián)盟戰(zhàn)略目標
2.戰(zhàn)略聯(lián)盟的建立與管理
3.聯(lián)盟融合的五個層次
4.聯(lián)盟業(yè)務(wù)操作的五個層次
◆接觸戰(zhàn)略
1.接觸戰(zhàn)略目標
2.關(guān)鍵人物分析
3.關(guān)鍵人物的關(guān)注要點及本身的任務(wù)分析
4.如何贏得關(guān)鍵人物的信任與支持
5.如何贏得最高決策者
◆資源分配戰(zhàn)略
1.業(yè)務(wù)單元之間的配置資源
2.分配給客戶資源的詳細清單
3.評估資源價值
4.合理分配資源及次資源
◆人力資源戰(zhàn)略
1.海外客戶管理人員的特殊能力
2.海外客戶管理人員的角色與擔當

二、海外客戶管理
◆客戶信息管理
1.客戶管理與執(zhí)行
2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測
3.海外客戶的管理
4.客戶檔案與客戶關(guān)系管理
5.建立與客戶的定期溝通機制
6.客戶信息的反饋與客戶跟進
7.使用協(xié)議和合同條款約束客戶
8.海外總經(jīng)銷與特別海外客戶的管理
9.客戶業(yè)務(wù)中的保障機制
◆海外客戶的表格化管理
1.銷售管理表格            ------銷售日志與銷售跟進
2.市場分析表格            ------歷史、現(xiàn)狀、將來
3.物流與服務(wù)管理表格      ------支持體系
4.客戶管理表格            ------信用、業(yè)績、跟進
5.海外營銷策劃管理表格    ------營銷計劃、排程、保障
◆過程管理
1.目標實現(xiàn)的關(guān)鍵
2.時間管理
3.過程管理
◆客戶管理
1.終生客戶價值
2.客戶經(jīng)驗
3.客戶經(jīng)驗對客戶管理有哪些意義？
4.客戶滿意度
5.客戶滿意程度
6.重視跳槽顧客
7.根據(jù)跳槽者意見，改進客戶管理
8.調(diào)查小組
9.直接理念
◆防止客戶跳槽
1.客戶跳槽有哪些原因？
2.客戶跳槽有哪些征兆？
3.如何防止客戶跳槽？
a)一個溝通
b)二個一致
c)四個保證
◆客戶服務(wù)
1.商業(yè)目標
2.具體操作
◆海外客戶管理手段
1.怎樣充分利用客戶數(shù)據(jù)庫？
2.計算機技術(shù)的應(yīng)用
3.將客戶納入品牌懷抱
4.一對一
◆建立客戶關(guān)系紐帶
1.建立信任
2.制造進入障礙
3.開展合作性的項目
4.鞏固退出障礙

三、跟進管理---海外客戶的跟進
1.海外公司對客戶的日常跟進與溝通
2.角色扮演在客戶溝通中的使用
3.本地化在海外客戶溝通中的作用
4.使用跟進策略將客戶意向轉(zhuǎn)化為訂單
5.本地化對訂單的影響
6.保持訂單連續(xù)性的跟進與溝通方式

四、沖突管理
◆大客戶與特定經(jīng)銷商的沖突分析
◆解決方案探討
1.協(xié)商是原則
2.陳情厲害
3.強調(diào)利益而非立場
◆合同與協(xié)議管理
◆海外總經(jīng)銷商的選擇
1.總經(jīng)銷商選擇的要點：
◆總經(jīng)銷商協(xié)議

五、客戶忠誠度建設(shè)
1.忠誠計劃
2.滿意顧客不等于忠誠顧客
3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計劃
4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本
5.梯度忠誠計劃升級
6.客戶投訴的認知
7.客戶投訴的原因分析
8.有效處理客戶投訴
9.客戶“跳槽”原因
10.客戶“跳槽”征兆
11.防止客戶“跳槽”
12.海外市場變化趨勢與忠誠度解析

第三部分    海外經(jīng)銷商的績效考評與海外經(jīng)銷商平衡計分卡
一、關(guān)系營銷與海外經(jīng)銷商績效評估
1.海外經(jīng)銷商及關(guān)系營銷的關(guān)鍵維度
2.業(yè)主感知與主要的代理商績效參數(shù)
3.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)中的“權(quán)力尋租”與“公權(quán)力傾斜”
4.海外經(jīng)銷商中的“敗德”與“投機”

二、海外經(jīng)銷商績效評估的方法體系
1.海外經(jīng)銷商的中長期績效與短期績效博弈
2.海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)的主成分分析法模型
3.模糊評價法在海外經(jīng)銷商業(yè)務(wù)績效評價中的應(yīng)用
4.評估—計劃—改進循環(huán)
5.“KPI”與海外經(jīng)銷商績效評估

三、平衡計分卡
1.海外經(jīng)銷商績效管理中的關(guān)鍵指標體系
2.平衡計分卡中的國際代理績效層次分析
3.平衡計分卡與關(guān)鍵指針設(shè)計及相關(guān)注意事項
4.關(guān)鍵指標體系構(gòu)建與執(zhí)行
5.海外經(jīng)銷商平衡計分卡內(nèi)容解析

四、對海外經(jīng)銷商的監(jiān)督激勵決策
1.海外經(jīng)銷商的負面效應(yīng)
2.機制建設(shè)與激勵模型

● 講師介紹
陳 碩 老師，雙碩士(美國馬里蘭大學(xué)MBA、南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士)，省外經(jīng)貿(mào)廳貿(mào)易顧問，香港國際經(jīng)濟管理學(xué)院客座教授，香港貿(mào)易促進會會員，《粵港中小企業(yè)貿(mào)易論壇》主講人之一，曾任世界５００強的中國糧油食品進出口集團公司進出口六部部長，中糧集團駐香港、加拿大商務(wù)主辦，惠爾普(美)上海有限公司南區(qū)經(jīng)理和運營總監(jiān)、深圳某著名商務(wù)咨詢有限公司總經(jīng)理、香港IBT國際商務(wù)咨詢有限公司國際貿(mào)易首席咨詢師，東京丸一綜合商社西北區(qū)市場總監(jiān)、珠海威瑪石油設(shè)備進出口公司總經(jīng)理，多年來先后在上海、北京、山東、浙江、江蘇、四川等地舉行了６００多場國際貿(mào)易專題講座，為近百家企業(yè)做過專門內(nèi)訓(xùn)或顧問服務(wù)，受到企業(yè)和學(xué)員的廣泛好評，陳先生具有極深厚的理論知識和實踐經(jīng)驗，是典型的實戰(zhàn)派講師，２０多年的外貿(mào)業(yè)務(wù)管理經(jīng)驗，特別在處理外貿(mào)業(yè)務(wù)疑難問題方面有獨到的見解和技巧，具有嫻熟的業(yè)務(wù)技能和極佳的語言表達能力，對國際貿(mào)易術(shù)語有極精確的理解，同時陳先生還將傳授很多創(chuàng)造性、邊緣性的操作手法與心得同大家交流和分享，每次都令學(xué)員意猶未盡，茅塞頓開。