● 課程背景：
中國汽車消費(fèi)已經(jīng)由高速發(fā)展進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展時期，在市場總體需求增速放緩的情況下，汽車生產(chǎn)、銷售、服務(wù)企業(yè)間的競爭也變得更為激烈。在此情形下，誰能贏得更多的客戶資源，誰就能贏得競爭。而要贏得客戶，企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理方法，以有效開發(fā)新客戶、保留老客戶。如何將客戶關(guān)系管理的理念，貫徹到企業(yè)的每一個流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
● 課程目標(biāo)：
◇ 了解汽車企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性和重要性
◇ 掌握汽車行業(yè)客戶分類..
的方法
◇ 了解汽車企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關(guān)系、保留老客戶，應(yīng)該建立怎樣的業(yè)務(wù)流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術(shù)；
◇ 汽車企業(yè)里實(shí)施客戶關(guān)系管理，應(yīng)該重點(diǎn)關(guān)注那些環(huán)節(jié)
◇ 了解CRM應(yīng)用系統(tǒng)的功能及應(yīng)用
● 課程大綱：
第一篇 客戶關(guān)系管理 原理篇
第一單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理
◇ 客戶關(guān)系管理能為汽車企業(yè)帶來什么
◇ 客戶關(guān)系管理的含義
◇ 客戶關(guān)系管理的內(nèi)容
第二單元 汽車企業(yè)客戶信息管理
◇ 誰是我們的“客戶”?
◇ 如何收集客戶資料
◇ 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
◇ 怎樣對客戶關(guān)系進(jìn)行分類
第三單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)
◇ 和客戶建立什么樣的關(guān)系
◇ 如何讓客戶感覺物超所值
◇ 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
◇ 如何防止客戶抱怨和客戶流失
第四單元 汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理中的現(xiàn)實(shí)問題分析
◇ 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
◇ 如何在客戶滿意度和服務(wù)成本之間尋求平衡？
◇ 如何確立最佳的服務(wù)水平？
第五單元 提高汽車企業(yè)客戶關(guān)系管理能力
◇ 什么是客戶關(guān)系管理能力？
◇ 客戶關(guān)系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
◇ 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關(guān)系管理能力？
◇ 提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力的措施
第六單元 汽車企業(yè)客戶關(guān)系的戰(zhàn)略
◇ 客戶的增長矩陣
◇ 客戶關(guān)系管理的過程
第二篇 客戶關(guān)系管理 應(yīng)用篇
第一單元 CRM系統(tǒng)的設(shè)計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)
第二單元 CRM應(yīng)用功能模塊
◇ 銷售自動化
◇ 市場營銷（營銷自動化）
◇ 客戶服務(wù)
第三單元 客戶關(guān)系管理的實(shí)施
◇ 客戶關(guān)系管理實(shí)施前的評估
◇ 促進(jìn)客戶關(guān)系管理實(shí)施成功的因素
◇ 導(dǎo)致客戶關(guān)系管理失敗的常見原因
結(jié)束
● 講師介紹
宮同昌先生，清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士,清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂部常務(wù)理事，雅虎中國北京推廣會特邀演講嘉賓，北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師。
客戶關(guān)系管理資深顧問，從事企業(yè)戰(zhàn)略、客戶關(guān)系管理、市場調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)等方向的培訓(xùn)和研究工作，有著深厚的理論基礎(chǔ)和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。曾任美國著名CRM軟件制造商FrontRange產(chǎn)品Goldmine實(shí)施顧問；格林柯爾（北京）環(huán)保工程有限公司總裁助理；香港馬億達(dá)電子有限公司（NOKIA、MOTOROLA、NEC供應(yīng)商）銷售部經(jīng)理；中國建材科學(xué)研究院，國家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工攻關(guān)項(xiàng)目主任。
培訓(xùn)經(jīng)歷：
曾經(jīng)為愛普生、寶馬、NEC、中國機(jī)械工業(yè)聯(lián)合會、北京電信、河北移動、中國網(wǎng)通、鄭州宇通、、南車集團(tuán)時代電氣、許繼集團(tuán)、山推機(jī)械工程股份有限公司、亞迪廣告、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛集團(tuán)、美麗田園、勝利油田醫(yī)院、廣東財產(chǎn)保險公司、香港普蘭諾經(jīng)濟(jì)研究院、亞商在線、《英才》雜志、北京司法局等多家單位的人員提供培訓(xùn)服務(wù)。
主講課程： 《客戶服務(wù)技巧系列課程》、《客戶關(guān)系管理系列》、《網(wǎng)絡(luò)營銷》、《高效溝通》、《時間管理》、《電子商務(wù)》、《物流管理》、《電子商務(wù)》等。
