體。
然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當(dāng)一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當(dāng)中，離最初的想法越來越遠(yuǎn)、無法得到合理的投入產(chǎn)出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經(jīng)營者要考慮的重要問題。
課 程 目 標(biāo)
本課程以系統(tǒng)化的眼光，結(jié)合多個國際國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓(xùn)，您將將收獲到：
◇ 不同行業(yè)會員制營銷運營的最佳模式
◇ 不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標(biāo)定位（錯誤的目標(biāo)導(dǎo)致運營的失?。?
◇ 如何利用會員制營銷來解決分級服務(wù)和客戶持續(xù)運營的問題？
◇ 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務(wù)與分類營銷？
◇ 如何設(shè)計核心會員利益？
◇ 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作？
◇ 如何進行會員的招募？
◇ 如何進行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售？
◇ ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
◇ 某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進行業(yè)務(wù)拓展
◇ 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
◇ 某酒店集團的VIP會員計劃剖析
◇ 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務(wù)
◇ 某國內(nèi)知名的地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”
◇ 某國內(nèi)領(lǐng)先的汽車俱樂部運作
◇ 領(lǐng)先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營
◇ 以及更多的國際企業(yè)和國內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)案例剖析
培 訓(xùn) 對 象
◇ 總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
◇ 客戶俱樂部總經(jīng)理、客戶服務(wù)總監(jiān)、高層管理人員
◇ 客戶中心經(jīng)理、市場中心經(jīng)理、銷售經(jīng)理
◇ 品牌經(jīng)理、渠道經(jīng)理、營銷策劃分析主管
◇ 客戶俱樂部經(jīng)理、高級客戶經(jīng)理
◇ 客戶服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)運營主管
◇ 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經(jīng)理
◇ 客戶中心經(jīng)理、電子渠道主管
◇ 信息技術(shù)總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
◇ 運營分析主管、客戶分析主管
課 程 大 綱
第一塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn)
◇ 會員卡的“十大陷阱”
◇ 為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？
◇ 企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析
◇ 案例分析：Video EZY通過會員卡進行數(shù)據(jù)庫營銷
第二塊：不同行業(yè)如何選擇合適的會員計劃？
◇ 連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃
◇ 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
◇ 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
◇ 四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
◇ 案例分析：寶馬汽車俱樂部
◇ 案例分析：英國航空
第三塊：會員計劃成功運營的核心要素
◇ 如何確定你的目標(biāo)會員
◇ 如何有效地進行會員的分級
◇ 正確認(rèn)識客戶的價值
◇ 會員喜歡什么樣的利益和服務(wù)？
◇ 客戶關(guān)系導(dǎo)向的產(chǎn)品與服務(wù)設(shè)計
◇ 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
◇ 如何設(shè)計有效的積分獎勵和回報計劃
◇ 服務(wù)聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
◇ 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗
◇ “峰終理論”給我們的啟示
◇ 案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設(shè)計客戶體驗
第四塊：圍繞會員的服務(wù)與營銷
◇ 信息時代的VIP客戶管理
◇ VIP客戶的獲?。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量
◇ 如何提升VIP客戶的價值
◇ 如何進行VIP客戶的挽留與重獲
◇ 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進行VIP客戶的營銷
◇ 營銷計劃整體設(shè)計
◇ 客戶數(shù)據(jù)分析
◇ 促銷方案與客戶體驗設(shè)計
◇ 營銷溝通組合設(shè)計
◇ 營銷活動實施
第五塊：高效互動——會員俱樂部的溝通管理
◇ 從“歡迎”到“請您回來”的溝通
◇ 各種會員溝通方式分析
◇ 會員網(wǎng)站的設(shè)計要點
◇ 會員雜志/會員通訊的運作要點
◇ 俱樂部對外溝通與品牌管理
第六塊：值營銷——會員俱樂部運營績效評估
◇ 會員計劃運營主要的績效指標(biāo)分析
◇ 案例分析：某地產(chǎn)公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
◇ 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利
講 師 介 紹
曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)力客座專家、美國格理集團全球?qū)＜規(guī)炜蛻艄芾砼c營銷領(lǐng)域?qū)＜??！爸袊蛻絷P(guān)懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。
曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學(xué)經(jīng)濟學(xué)院，獲經(jīng)濟學(xué)學(xué)士。之后，赴澳大利亞麥考利大學(xué)、澳大利亞市場營銷學(xué)院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。
曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內(nèi)知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關(guān)系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經(jīng)驗，并成為該領(lǐng)域的全國知名專家。同時，他還是：
◇ 中國 “忠誠度營銷”的推動者?！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒业拇罅恐艺\度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結(jié)合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。
◇ 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉(zhuǎn)型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內(nèi)直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負(fù)責(zé)集團在華保險業(yè)務(wù)的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。
◇ 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網(wǎng)站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務(wù)水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產(chǎn)、汽車、IT等行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。
◇ 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導(dǎo)者。在國內(nèi)知名房地產(chǎn)企業(yè)萬通集團擔(dān)任首席客戶官（CCO）期間，領(lǐng)導(dǎo)萬通地產(chǎn)制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔(dān)任“中國城市房地產(chǎn)開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領(lǐng)中國主流房地產(chǎn)開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務(wù)的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓(xùn)推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產(chǎn)運營”。
