摘要：本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開。幫助學(xué)員重新審視前臺工作的服務(wù)技巧，于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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課程背景
在工作中，前臺應(yīng)該傳達給每一位客人親切、熱情的專業(yè)印象，這種印象包括服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、服務(wù)語言、溝通藝術(shù)、服務(wù)基本功等方方面面的細節(jié)。
本課程將從服務(wù)態(tài)度與服務(wù)理念、服務(wù)儀容儀表、服務(wù)行為舉止、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)基本功等四大模塊展開。幫助學(xué)員重新審視前臺工作的服務(wù)技巧，于企業(yè)、于個人的重要的作用；建立一種樂在工作的積極優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的訓(xùn)練，不僅可以樹立前臺和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受來訪者歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓前臺在和客人交往中贏得理解、好感和信任。
課程大綱
第一篇 建立前臺的服務(wù)理念
1、前臺工作重要性的理論依據(jù)
峰終理論和心理賬戶
2、你的形象就是形象就是公司的廣告牌
3、我們從喜歡的人手中買東西
視頻：兩位售票員售票對比（2’40）
4、優(yōu)秀的形象比你的文憑更重要
案例：廣州某著名房地產(chǎn)公司前臺
解決問題：
前臺員工首先要樹立明確的服務(wù)觀念，更要認清前臺工作的重要性，前臺工作并不是單純的個人行為，更重要的是影響到公司品牌，端正自己和公司的關(guān)系，才能最終和公司實現(xiàn)雙贏。
第二篇 優(yōu)秀前臺工作技能
1、優(yōu)秀前臺需掌握的禮儀
儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)
2、服務(wù)形象塑造
服飾、妝容、微笑、眼神、站姿、坐姿
3、接待禮儀
◇ 最影響你接待水準的三個方面
◇ 接待禮儀的六步驟
第一步：具體而完善的準備
第二步：主動招呼來訪者：如何打招呼
第三步：迅速、準確地傳達聯(lián)絡(luò)
第四步：引領(lǐng)客人
第五步：入座，備茶
第六步：當訪客準備離開時
◇ 接待客戶過程中：
積極的身體語言對客戶心理影響
避免消極的身體語言對客戶心理影響
可利用的身體語言對客戶心理影響
解決問題：
在接待客人來訪，由于接待禮儀不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的案例隨處可見。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合其在心理學(xué)領(lǐng)域的研究重點強調(diào)在接待過程身體語言對客戶的影響。
第三篇、洞察來訪者的心理特征
1、客戶選擇性注意分析
◇ 服務(wù)態(tài)度背后的原因
◇ 取悅客戶的5種技巧
2、客戶從眾心理分析
◇ 為什么企業(yè)要形象代言人
◇ 最終解決方案時如何運用客戶從眾心理
3、曲折理論
◇ 如何有效的拒絕客戶
4、幾乎完美心理
解決問題
人的行為受多種因素影響，如熟悉程度、個性特征、性格相似與互補等。如果能在與客戶的交往中注意揚長避短，既體現(xiàn)自己的個性，又把握住分寸，則會收到愉悅自己、吸引客戶的效果，從而建立良好的客戶關(guān)系。
通過此節(jié)內(nèi)容，我們將知道客戶為什么會有這樣的行為發(fā)生，讓我們知其然更其所以然。
第四篇、如何說對方才會聽，如何聽對方才會說
1、四大類型性格分析
2、面對四種不同性格客人的關(guān)鍵話術(shù)設(shè)計
◇ 有準備有感知 VS 有準備無感知
◇ 無準備有感知 VS 無準備無感知
3、服務(wù)溝通技能
◇ 學(xué)會有效實施影響力，提升對方感知
你能聽懂對方的意思嗎-----聆聽技巧
你能讓對方愿意說給你聽嗎-----提問技巧
你說的對方能理解嗎-----表達技巧
你能讓對方能接受嗎------引導(dǎo)技巧
◇ 來訪者要求傳遞――信息收集技巧
如何保證信息的全面而有效的傳遞
信息傳遞障礙與解除法
信息傳遞失真的常見原因
◇ 說的技巧：
同理心表達
準確把握客戶的情緒
建立和睦關(guān)系
語言匹配，情緒同步，俚語模仿
快速確認問題的提問方式
引導(dǎo)來訪者認可的技巧
服務(wù)表達禁語
如何應(yīng)對來訪者的額外要求
◇ 解決問題
配合與引導(dǎo)
如何表現(xiàn)專業(yè)與盡心
關(guān)注與尊重來訪者的非技術(shù)性需求
如何應(yīng)對冷場
如何保持與體現(xiàn)你的自信
5、避免來訪者生氣
敏感識別生氣源
控制自我情緒
設(shè)定期望值
確定來訪者已經(jīng)理解
表明你的解決方案,爭取客戶參與
6、溝通中你應(yīng)該避免
聲音高/語速快或不穩(wěn)定---對方會知道你變得具有防衛(wèi)性了
保衛(wèi)自己或公司—不要試圖辯解,解釋也要等問題解決后
證明對方是錯的---正確并不意味著對方滿意,贏得客人的信任,這才算是勝利
不要一味堅持政策—不要給對方冷漠的感覺
解決問題：
如何說對方才會聽，如何聽對方才說，如何問才會避免不必要的沖突。從而解決在溝通中，由于溝通不到位導(dǎo)致客人由舒適狀態(tài)轉(zhuǎn)為憤怒狀態(tài)的風(fēng)險。在這個模塊中，培訓(xùn)講師將結(jié)合前臺的日常重點強調(diào)在溝通過程中對客人滿意度的影響。
講師介紹
李華麗老師 臺灣知名培訓(xùn)導(dǎo)師
◇ 客戶服務(wù)管理專家2016年度中國客戶服務(wù)中心最佳培訓(xùn)師最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師之一
◇ 澳大利亞悉尼大學(xué)工商管理碩士 國家二級心理咨詢師，超過1000小時個案輔導(dǎo)經(jīng)驗
◇ 第十六屆廣州亞運會3000多名志愿者(含開閉幕式、演出及交通運輸團隊的志愿者)服務(wù)技巧、禮儀課程培訓(xùn)講師
◇ 《客戶世界》雜志編委 將多年的客戶服務(wù)經(jīng)驗進行了整理、匯集成冊，由國家級出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭》一書。
◇ 課程《打造口碑相傳的驚喜服務(wù)》的版權(quán)所有人
培訓(xùn)經(jīng)驗
◇ 十年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗，培訓(xùn)學(xué)員超過5萬人次。學(xué)員非常滿意度都是98%以上，重復(fù)采購率高，業(yè)界口碑佳，被相關(guān)機構(gòu)評選為“最具影響力的客戶服務(wù)培訓(xùn)師”。
◇ 多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報》、《新快報》等財智管理沙龍邀請，與讀者分享客戶服務(wù)管理經(jīng)驗與心得。
◇ 負責(zé)組織、指導(dǎo)、落實中國聯(lián)通參賽選手參加首屆國資委和信產(chǎn)部主辦的“中央企業(yè)客戶服務(wù)人員大賽”（參賽選手有六大電信運營商、四大國有銀行的客服人員）集訓(xùn)，參賽選手包攬個人前三名，并取得團體第一名的優(yōu)秀成績。
◇ 2011年11月作為首席輔導(dǎo)老師輔導(dǎo)廣州移動參賽選手參加廣東省移動舉辦“誰是亞運英雄”英語競賽。獲得團體第一名及個人第一名的好成績。
過往服務(wù)客戶：
電信行業(yè)
黑龍江省移動、浙江移動（寧波、麗水、杭州）、廣西移動（玉林、南寧、崇左）、廣東移動（廣州、肇慶、深圳、河源、茂名等）、山東省移動、天津移動、江蘇移動（吳江、張家港、南京）、寧夏移動、四川移動、青海移動、湖南移動等
證券基金保險行業(yè)
安信證券/世紀證券深圳總部（南昌等營業(yè)部）/廣發(fā)證券股份有限公司/廣發(fā)證券總部（西安/中山/廣州/珠海/等營業(yè)部）天成學(xué)院/招商證券/平安保險集團/招商基金/中山證券/招商基金/廣發(fā)證券珠海分公司/廣州證券/廣發(fā)證券佛山公司/方正證券股份有限公司/信達奧銀基金/恒安標準人壽保險有限公司/華泰財產(chǎn)保險股份公司/國信證券股份有限公司
房地產(chǎn)業(yè)及家裝工程建筑行業(yè)
凱德置地（中國）投資有限-新加坡凱德置地（上海/成都/廣州/北京）/星河灣地產(chǎn)股份公司/深圳星河地產(chǎn)/深圳市洪濤裝飾股份有限公司/上海臣信房地產(chǎn)經(jīng)紀有限公司/上海房屋權(quán)證代理有限公司/燕加隆集團--全球綜合建材/中國房產(chǎn)信息集團/中國旅游地產(chǎn)集團/易居（中國）控股有限公司/華僑城企業(yè)集團/深圳萬科企業(yè)股份有限公司/招商房地產(chǎn)有限公司/碧桂園集團總部以及沈陽公司/金地集團/吉林建院工程建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司/廣東騰越建筑工程有限公司/霍高文建筑系統(tǒng)（廣州）有限公司/佛山市惠泉建陶有限公司/成都世行投資有限公司/易居中國房地產(chǎn)學(xué)院/富力地產(chǎn)（廣州）
重型機械設(shè)備制造
湖南省三一重工股份有限公司/江蘇牧羊集團/重慶銀鋼企業(yè)集團/野寶車料工業(yè)（深圳）有限公司/杭州西子奧的斯電梯有限公司/上海欣榮實業(yè)/諾而達熱交換器(中山)有限公司/重慶拉法基水泥/上海電氣電站設(shè)備有限公司/西安陜鼓動力股份有限公司/佛山正大機電配套有限公司/浙江盾安機電科技有限公司/浙江華大股份有限公司/揚州牧羊集團/沈陽三一重型裝備公司/力野精密工業(yè)（深圳）有限公司/北京松下
