高情商溝通力，促進(jìn)人際關(guān)系的和諧。
課程收益：
1、認(rèn)識和了解情商與情緒，提升情商的三大核心能力；
2、應(yīng)用高情商能力駕馭溝通技巧，促進(jìn)人際和諧；
3、掌握化解人際沖突的溝通方法，提升“反脆弱”能力。
課程大綱：
第一部分 反脆弱影響力與高情商溝通
接龍：你對課題的三個關(guān)鍵詞如何理解？
一、反脆弱影響力
1、測試：玻璃杯、紙團(tuán)與乒乓球
2、反脆弱：擁抱不確定
3、反脆弱影響力：在不確定性中獲益
二、高情商溝通
1、 情商；情緒智能
2、 溝通：聽和說
三、反脆弱影響力+高情商溝通
1、高中心參與者：高匹配度與共鳴
2、超級連接者：溝通時的神經(jīng)同步
第二部分 情商與情緒
一、討論：低情商有哪些表現(xiàn)
1、低情商的七宗罪
2、高情商的五大特質(zhì)
二、情商EQ的五個維度
1、認(rèn)識自身情緒
2、調(diào)適自我情緒
3、懂得自我激勵
4、識別他人情緒
5、管理人際關(guān)系
三、高情商的三種核心能力
1、延遲滿足
①視頻：棉花糖實(shí)驗(yàn)
②延遲滿足的價值
2、共情能力
①情緒同頻
②語言共情
③行為共情
④情感反映
練習(xí)：照鏡子
3、情緒管理
互動：情緒的七個傳說
四、情緒的形成機(jī)制
1、三個大腦
2、杏仁核劫持
3、冰山原理
五、情緒的四種能量
1、喜悅：成長的力量
2、憤怒：守護(hù)的力量
3、悲哀：結(jié)束和再出發(fā)的力量
4、恐懼：保命的能量
互動：哪種情緒最好和最壞？
六、情緒管理的4A步驟
1、Aware覺察當(dāng)下
互動：情緒猜猜猜
①當(dāng)下觀察:深呼吸/觀察信號點(diǎn)/自問
②事后覺察：什么人/什么事/因?yàn)槭裁?br />
③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論
2、Accept接納自我
①白熊效應(yīng)：越壓抑越反抗
②消極情緒的價值
案例：世界大戰(zhàn)是如何爆發(fā)的？
③情緒急救八段錦：吸氣、聞香、傾訴、行動、正念、寫作、撫摸、鼓掌
3、Analyze分析認(rèn)知
①互動：你看到了什么？
②合理情緒ABC理論
③練習(xí)：非理性思維轉(zhuǎn)換
4、Adjust調(diào)整行為
①笑：學(xué)會 “迪香式微笑”
②動：行動和運(yùn)動
③說：溝通、交流、表達(dá)、鼓勵
④觀：用心觀察真善美
⑤心：用心感受世界
第三部分 高情商溝通
一、人際溝通的三大障礙
互動：我說你畫
1、單向溝通
2、漏斗效應(yīng)
3、“知識的詛咒”
二、高情商溝通的三A法則
1、接受對方
①接受差異
②放下偏見
2、尊重對方
①換位思考：以對方為中心
②良性互動：做好預(yù)先功課
3、贊美對方
①贊美的三個要點(diǎn)
②贊美對方的練習(xí)
三、高情商溝通的四個關(guān)鍵
1、“望”的技巧
互動：如何判斷最佳溝通時機(jī)？
①從肢體捕捉信息
②從表情察言觀色
互動：從肢體語言判斷需求
2、“聞”——傾聽技術(shù)
討論：如何及時回應(yīng)客戶需求？
①傾聽的五個層次
②回應(yīng)的五個層次
③同理心傾聽的3F法則
3、“問”——提問技巧
討論：如何通過提問達(dá)成共識？
①選擇提問方式：開放式問題與封閉式問題
②抓住關(guān)鍵詞
③用問題創(chuàng)造覺察
4、“切”——找準(zhǔn)需求
① 馬斯洛需求層次理論
② 學(xué)會識別弦外之音
四、高情商溝通應(yīng)用的兩個場景
1、上下級溝通
①PDP人格測試
②了解五種類型的上司
③開啟不同風(fēng)格的溝通
2、跨部門溝通
①跨部門溝通的五個關(guān)鍵
②跨部門溝通沖突案例分享
五、高情商溝通化解人際沖突
討論：團(tuán)隊中誰能成為超級連接者？
1、識別三種對話類型
①探究型對話
②情感型對話
③社會型對話
2、化解沖突的四個關(guān)鍵
①切忌否定對方和自我辯解
②及時說出對方的抱怨
③盡量使用夸張話語
④借用對方精彩臺詞
3、高情商溝通的五個步驟
①共情：語言匹配，情緒同步，俚語模仿
②認(rèn)同：建立信任關(guān)系
③聚焦：引導(dǎo)客戶思考解決方案
④確認(rèn)：引導(dǎo)客戶接受解決方案
⑤收尾：致謝，注意服務(wù)表達(dá)禁語
①、 高情商說服的三個影響力
① 機(jī)情緒影響
② 輯利益影響
③身份形勢影響
講師：顏玉
最懂心理學(xué)的
職業(yè)素養(yǎng)提升專家
顏玉
中國百強(qiáng)講師
IPTA國際職業(yè)培訓(xùn)師
國家二級心理咨詢師
國家禮儀訓(xùn)練師
曼秀雷敦前高級經(jīng)理
中山大學(xué)嶺南學(xué)院特聘導(dǎo)師
【個人履歷】
10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、8年心理學(xué)工作背景、2家企業(yè)的創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)。長期致力于員工管理及人才培養(yǎng)的研究與發(fā)展，并將心理學(xué)充分運(yùn)用到管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理與服務(wù)方法。
曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)高級經(jīng)理，擔(dān)任培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。
在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的人才管理及客戶服務(wù)方法，直擊問題的關(guān)鍵，把握住企業(yè)及學(xué)員的 “痛點(diǎn)和難點(diǎn)”，真正讓學(xué)員學(xué)有所獲、學(xué)以致用。
在授課方面，致力于職業(yè)素養(yǎng)領(lǐng)域。針對企業(yè)不同層級的不同特點(diǎn)，開發(fā)出適合新員工、青年骨干與管理層的職業(yè)化系列課程，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升禮儀規(guī)范，促進(jìn)養(yǎng)成職業(yè)素養(yǎng)。
顏玉老師具有為世界500強(qiáng)頂級企業(yè)服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，其專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)超越于國內(nèi)大量的同行，具備在同類課題上系統(tǒng)、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！
【培訓(xùn)課程】
● 《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》
● 《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》
● 《青年骨干職業(yè)素養(yǎng)行動訓(xùn)練》
● 《壓力與情緒管理》
● 《三問搞定職業(yè)規(guī)劃》
【項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)】
● 2019年，先后為蘇寧易購、花都廣信、韶關(guān)電信、麗水云和供電局等單位進(jìn)行《商務(wù)禮儀與職業(yè)形象塑造》課程培訓(xùn)，有效提升禮儀水平，塑造企業(yè)形象；
● 2019年11月，為梅州電信進(jìn)行5期《商務(wù)禮儀與談判技巧》培訓(xùn)，對提升政企中心客服經(jīng)理等崗位人員提升服務(wù)形象與談判能力，為年底業(yè)績沖刺打下臨門一腳的堅實(shí)基礎(chǔ)；
● 2019年6~8月，為吉林省交行、安徽省交行、重慶交行等進(jìn)行了3期共6天《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》培訓(xùn)，讓職場新人能盡快適應(yīng)角色，融入企業(yè)文化；
● 2019年7~8月，為天津民生銀行、福州民生銀行、汕頭民生銀行等進(jìn)行了3期共6天《新員工職業(yè)化素養(yǎng)通關(guān)訓(xùn)練》培訓(xùn)，得到學(xué)員的廣泛擁戴與客戶好評；
● 2019年7~12月，為東莞移動進(jìn)行5期《壓力與情緒管理》培訓(xùn)，并進(jìn)行現(xiàn)場輔導(dǎo)，大大緩解一線員工的壓力，提升情緒管理的能力。
……
【授課風(fēng)格】
● 內(nèi)功深厚，風(fēng)格清新；
● 多元教學(xué)，互動性強(qiáng)；
● 場景化教學(xué)，所學(xué)即所用。
【課程特色】
● 企業(yè)管理與心理咨詢的完美結(jié)合；
● 案例分析與現(xiàn)場體驗(yàn)的交互進(jìn)行；
● 教學(xué)場景化與工具化的靈活應(yīng)用。
【授課見證】
