課程內容
第一部分：顧客體驗管理
什么是顧客體驗管理
傳統(tǒng)模式PK顧客體驗管理
注重CEM帶給企業(yè)的收益
顧客體驗“絲帶”
顧客體驗管理的三原則
第二部分：顧客體驗平臺的建立
——保持現(xiàn)有服務，消除干擾服務發(fā)展的因素
顧客體驗平臺建立的流程
決定消除缺陷和不足
識別缺陷的方法
進行優(yōu)先級的設置
確定解決問題的方法
測試
實施
第三部分：提高服務績效
——增加服務發(fā)展的有效因素
建立顧客透鏡
塑造服務績效、滿意度和忠誠度的動因
為提高服務質量創(chuàng)造有利條件
產生創(chuàng)意
通過經營組織和組織文化的大門
新的服務設計
測試和實施
第四部分：服務創(chuàng)新
確定努力的方向
與顧客融為一體
生成、凝聚創(chuàng)意
戰(zhàn)略、文化和組織創(chuàng)新變革的大門
創(chuàng)新服務的設計、規(guī)劃、測試、推廣
講師介紹
崔冰：曾任省級電視臺節(jié)目主持人、雅芳公司銷售經理、全國培訓經理、全國市場開發(fā)經理、溝通經理。GEC任職期間，協(xié)同華僑城、中國移動等企業(yè)共同開發(fā)企業(yè)服務體系并實施監(jiān)督執(zhí)行。曾為日立電梯、上海貝爾、海爾、安利、電信、移動、南航等多家知名企業(yè)進行培訓。由她主講的音像培訓教學VCD《企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓練教程》、《服務人員五項修煉》、《行政文秘人員職業(yè)化訓練教程》、《專業(yè)形象》、《商務禮儀》等連續(xù)獲教學音像制品銷量排行榜榜首，并被國內數(shù)十家電視臺采用播放。
