想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。
本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運營管理水平的培訓(xùn)課程，是國內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域最佳的實用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……海爾、萬科、上海通用、國信證券、平安保險、中國國際航空等眾多國內(nèi)知名企業(yè)都給予了該課程很高的評價?。?！。
● 課程特色
1、實用性：課程內(nèi)容完全圍繞著客戶服務(wù)管理者在實際工作中遇到的難點與挑戰(zhàn)，提供一系列解決問題的具體思路和實用方法。
2、互動性：全程案例分享、模擬練習(xí)穿插于課程中，使學(xué)員在模擬實戰(zhàn)中將服務(wù)管理的理論與實際工作相結(jié)合，令學(xué)員獲得最佳的學(xué)習(xí)效果。
3、專業(yè)性：課程內(nèi)容的安排非常貼近企業(yè)的實際客服管理工作，講師有多年從事客服管理培訓(xùn)的經(jīng)歷，有豐富的客服咨詢管理經(jīng)驗；而且每位老師只講解自己最擅長的內(nèi)容。
● 課程收獲
1、學(xué)習(xí)差異化服務(wù)的策略和分享不同行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)驗。
2、了解感動服務(wù)的真正涵義和方法，認(rèn)清達成客戶滿意的關(guān)鍵點，提升客戶忠誠度。
3、學(xué)習(xí)客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)團隊管理的思路和實戰(zhàn)方法。
4、提升品牌服務(wù)戰(zhàn)略的策劃和執(zhí)行能力。
● 培訓(xùn)形式
課程采用了理論講解、案例分析、講師點評、分組討論練習(xí)、角色扮演等生動活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在積極參與投入的氛圍內(nèi)最大限度的提升培訓(xùn)效果。
● 證 書
修完全部課程，經(jīng)學(xué)院核準(zhǔn)，頒發(fā)“北京大學(xué)客服經(jīng)理高級研修班”結(jié)業(yè)證書
● 增值服務(wù)
1、可直接參加中國商業(yè)聯(lián)合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導(dǎo)中心組織的“高級客服經(jīng)理資質(zhì)認(rèn)證考試”
2、終身免費復(fù)訓(xùn)：凡參加此課程培訓(xùn)的學(xué)員，可以終身免費參加本單位舉辦的相同課程的培訓(xùn)。
● 課程大綱
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)
——感動服務(wù)管理實戰(zhàn)策略
單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動服務(wù)管理
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個渠道
4、忠誠客戶的兩個層面
單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務(wù)策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
5、案例：麗思卡爾頓的員工怎么創(chuàng)造感動服務(wù)
單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時刻管理
1、服務(wù)流程藍圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動的關(guān)鍵時刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時刻
單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
5、案例：美孚石油——通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)量
單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補救策略
1、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應(yīng)對原則
4、服務(wù)補救是一種管理系統(tǒng)
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)
——客戶服務(wù)管理實效策略
單元一、服務(wù)認(rèn)知管理
1. 服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2. 服務(wù)的認(rèn)知差異
3. 服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價值
4. 服務(wù)到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1. 精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時代的到來
2. 客戶信息管理的誤區(qū)
3. 客戶信息管理的應(yīng)用
4. 客戶信息管理的工具
單元三、客戶細分管理
1. 市場細分策略
2. 客戶細分策略
3. 服務(wù)細分策略
4. 細分標(biāo)準(zhǔn)管理
單元四、客戶體驗管理
1. 客戶體驗圈模型
2. 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時刻
3. 客戶體驗分析
4. 塑造客戶體驗的重點
單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設(shè)計
3. 抱怨管理的重點分析
4. 抱怨管理的實用工具
單元五、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟價值
2. 客戶終身價值的計算
3. 客戶關(guān)系的生命周期
4. 客戶關(guān)系管理的策略
● 師資介紹
李羿鋒 中國服務(wù)營銷專家，服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計師，商業(yè)心理學(xué)專家，中國十大企業(yè)培訓(xùn)師；具備十余年市場營銷、企業(yè)管理與培訓(xùn)教育的豐富經(jīng)驗，曾擔(dān)任過多家企業(yè)營銷總監(jiān)、副總經(jīng)理等職務(wù)。
吳宏暉 曾任三星總部高級講師、資深項目經(jīng)理；任海爾售后服務(wù)總部服務(wù)顧問期間，負責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，逐步搭建適合海爾全國運營的服務(wù)課程體系。
丁 盈 Archieveglobal（美國）培訓(xùn)公司授權(quán)講師，美國人力資源管理協(xié)會會員，香港培訓(xùn)專業(yè)協(xié)會會員，丁女士的課程，實用性強，注重學(xué)員的演練，培訓(xùn)風(fēng)格幽雅，如行云流水，語言生動，注重道術(shù)并重，務(wù)實親和，內(nèi)容充實慎密，豐富的職業(yè)經(jīng)歷和流暢的授課風(fēng)格得到許多學(xué)員的好評。
于 虹 北京大學(xué)光華管理學(xué)院特聘講師，十一年的培訓(xùn)經(jīng)歷，多次赴新加坡、香港深造，具有豐富的營銷及管理實戰(zhàn)經(jīng)驗和精湛的培訓(xùn)技巧，曾為400多家中外企業(yè)主持過銷售、服務(wù)及管理內(nèi)訓(xùn)課程。
潘治宇 服務(wù)營銷專家，先后在日本佳能等全球500強企業(yè)從事營銷管理工作，曾任美國遠東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。亞洲服務(wù)管理協(xié)會（ASMA）理事；美國管理學(xué)會（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師。
陳 巍 北京大學(xué)、清華大學(xué)特聘高級講師,曾接受國內(nèi)外著名培訓(xùn)公司的頂尖培訓(xùn)課程，授課風(fēng)格和課程設(shè)計爐火純青；陳先生在客戶服務(wù)、專業(yè)銷售技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等課程領(lǐng)域有較深入的研究
