前臺(tái)、助理接待專(zhuān)業(yè)化訓(xùn)練

● 課程背景 ：
    前臺(tái)人員，是客戶了解我們最初的窗口，其言行舉止與綜合素質(zhì)，將是公司形象直觀的寫(xiě)照。前臺(tái)接待禮儀看似微不足道，實(shí)則十分重要，但現(xiàn)實(shí)中，絕大多數(shù)前臺(tái)人員沒(méi)有受到過(guò)系統(tǒng)訓(xùn)練，將無(wú)法從全方位角度認(rèn)知自己工作的重要性；在所從事的工作中感覺(jué)缺乏理論支持；工作中總是被動(dòng)行事，不能主動(dòng)掌握工作節(jié)奏；想努力提升工作的效益，但卻不知從何處下手，如何節(jié)??；這些都是每個(gè)前臺(tái)人員所面對(duì)與困惑的，如何把握正確方向從而迅速提升自身職業(yè)素養(yǎng)，成了我們必須面對(duì)與解決的課題。

● 學(xué)員獲益：
　1. 了解作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)化的前臺(tái)行政人員所需具備的職業(yè)形象與商務(wù)接待的內(nèi)涵；
　2. 糾正Office商務(wù)接待及電話中常見(jiàn)的錯(cuò)誤；
　3. 了解接待客戶的禮儀細(xì)節(jié)，讓您的每一位客人賓至如歸；
　4. 提高前臺(tái)行政人員的工作效率及工作質(zhì)量；
　5. 運(yùn)用生動(dòng)的語(yǔ)言，通俗的事例，并加上現(xiàn)場(chǎng)演示，幫助您掌握商務(wù)禮儀中基本的知識(shí)；
  6.了解溝通的基本步驟，學(xué)習(xí)溝通的基本方法，掌握溝通的基本原則，以期提高人際溝通技巧。
　7. 提升個(gè)人整體素質(zhì)，給人留下深刻的第一印象。

● 教學(xué)方法：案例分析、培訓(xùn)游戲、測(cè)試、小組討論、模擬演練

● 課程大綱：
一、心態(tài)與情緒
 1、心態(tài)價(jià)值論
 2、準(zhǔn)確自我定位
 3、修煉良好心態(tài)的辦法
 4、人生的兩極
 5、職場(chǎng)壓力管理
 6、工作與生活平衡藝術(shù)
 7、情緒管控
二、規(guī)范自己的職業(yè)形象
 1、職場(chǎng)的儀態(tài)規(guī)范
  a、儀態(tài)是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分
  b、透過(guò)儀態(tài)了解人的內(nèi)心世界
  c、形體儀態(tài)的訓(xùn)練
   ※站姿—體態(tài)美的起點(diǎn)   ※坐姿—高雅儀態(tài)的展示  ※走姿—?jiǎng)討B(tài)美的展示 
  d、儀態(tài)語(yǔ)的分類(lèi)
 2、定位你的職業(yè)形象
  a、服飾能表達(dá)您的品味、情感和個(gè)性
 3、職業(yè)著裝的基本原則
  a、女士套裙套裝      b、職場(chǎng)正裝“禁忌”   c、著裝“TPO”原則
  d、服飾與飾物的選用 
 4、個(gè)人形象設(shè)計(jì)
  a、化妝品的種類(lèi)     b、化妝規(guī)則    c、香水的使用  
  d、表情—內(nèi)心世界的窗口:目光、笑容
三、務(wù)必掌握的公司內(nèi)部秩序
  1、離座和外出      2、嚴(yán)守工作時(shí)間  3、閑談與交談
  4、遵守公司制度    5、關(guān)于職業(yè)道德
四、商務(wù)接待的技巧與訓(xùn)練
  1、日常接待工作
    a、接引       b、搭乘電梯    c、奉茶   d、送客
  2、接待不速之客
    a、慧眼識(shí)“人” b、說(shuō)“不”的藝術(shù)     c、接待投訴者
  3、接待重要賓客
a、有“備”無(wú)患 b、接待程序    c、禮品的學(xué)問(wèn)  d、乘車(chē)的座次
五、電話的禮儀與技巧
  1、如何接聽(tīng)電話
    a、接聽(tīng)電話的規(guī)范用語(yǔ)  b、辦公室常見(jiàn)電話的接聽(tīng)  c、接聽(tīng)電話的常見(jiàn)錯(cuò)誤
    d、如何對(duì)付討厭的電話  e、接聽(tīng)電話的要決
  2、電話溝通技巧
    a、電話溝通5W1H   b、如何結(jié)束通話   c、轉(zhuǎn)接電話
六、必備的商務(wù)常識(shí)
  1、收發(fā)E-MAIL   2、收發(fā)FAX   3、資料的整理
七、前臺(tái)溝通技巧
  1、溝通的基本步驟
  2、溝通的方式
  3、溝通類(lèi)型
  4、溝通3A原則
  5、影響溝通有效性的因素
  6、有效聆聽(tīng)的步驟
  7、有效溝通的方式
  8、角色扮演
八、會(huì)務(wù)安排與協(xié)助技巧
1、會(huì)議組織應(yīng)遵循的普遍原則
2、如何理清開(kāi)會(huì)的目的和訴求
3、會(huì)議的程序
4、會(huì)議事務(wù)性安排（地點(diǎn)、時(shí)間、人物、布置等）
  5、會(huì)議記錄
  6、會(huì)后跟蹤
九、時(shí)間管理
  1、看待時(shí)間的幾種觀點(diǎn)
  2、時(shí)間的分配
  3、時(shí)間價(jià)值說(shuō)
  4、浪費(fèi)時(shí)間的原因
  5、高效時(shí)間管理的基本準(zhǔn)則
  6、時(shí)間管理的方法和技巧

● 講師簡(jiǎn)介：
    匡曄先生，工商管理碩士，實(shí)戰(zhàn)型客戶服務(wù)管理專(zhuān)家。曾任跨國(guó)公司市場(chǎng)部經(jīng)理、客服總監(jiān)，培訓(xùn)總監(jiān)；有超過(guò)10年的服務(wù)管理及培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)?？锢蠋熢陂L(zhǎng)期的教學(xué)實(shí)踐中，根據(jù)成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)和習(xí)慣，能將枯燥的理論化繁為簡(jiǎn)、化簡(jiǎn)為易、化易成趣。佐之在課程中穿插大量的游戲和模擬練習(xí)，使學(xué)員在快樂(lè)學(xué)習(xí)中領(lǐng)悟新的思考模式，掌握全新的理念及技巧。其特有的熱情和引導(dǎo)能力以及強(qiáng)烈解決問(wèn)題的使命感，使他的課程既有感染力，又具有實(shí)戰(zhàn)性。授課風(fēng)格活潑幽默，課堂氣氛活躍，培訓(xùn)效果滿意率保持90％以上。曾接受培訓(xùn)及咨詢的部分企業(yè)：卡弗蘭櫥具、順德移動(dòng)、21CN.COM、廣州信誠(chéng)人壽、上海平安保險(xiǎn)、廣州施耐德、東莞德生集團(tuán)、廣東惠浦電子、深圳用友軟件、香港銀禧集團(tuán)、深圳萬(wàn)科地產(chǎn)、開(kāi)平霍尼威爾、美國(guó)電話電報(bào)廣州分公司、中山電信、海南可口可樂(lè)公司、美的商用空調(diào)、深圳莫尼卡-美能達(dá)商用科技等等。