摘要：本次課程首次透過對(duì)標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究，對(duì)地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動(dòng)開發(fā)公司各部門正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。本次培訓(xùn)我們將邀請(qǐng)萬科物業(yè)高管，與您全面揭示萬科物管內(nèi)在管理體系構(gòu)建內(nèi)容與模式，對(duì)欲健全、完善物管服務(wù)體系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和品牌物業(yè)企業(yè)極具借鑒價(jià)值...
本課程旨在幫助學(xué)員揭開標(biāo)桿企業(yè)萬科物業(yè)管理模式的神秘面紗，領(lǐng)略萬科物管的風(fēng)采；吸取其教訓(xùn)，收獲其成熟經(jīng)驗(yàn)；促進(jìn)地產(chǎn)、物業(yè)企業(yè)在品牌塑造、建設(shè)上的共識(shí)，并能夠找到具體改善實(shí)施方法；強(qiáng)化整個(gè)企業(yè)對(duì)“服務(wù)、客戶”在品牌建設(shè)中地位作用的認(rèn)識(shí)，利于開發(fā)企業(yè)和物業(yè)企業(yè)品牌打造。一些品牌標(biāo)桿企業(yè)，有效運(yùn)用物業(yè)管理提升了地產(chǎn)整體競爭力，成效卓著!本次課程首次透過對(duì)標(biāo)桿地產(chǎn)企業(yè)物管的啟蒙、成長、成功歷程和經(jīng)驗(yàn)的研究，對(duì)地產(chǎn)與物管之間“斬不斷、理還亂”的尷尬關(guān)系進(jìn)行深入解析，以萬科地產(chǎn)創(chuàng)造性解決思路和方法為借鑒，推動(dòng)開發(fā)公司各部門正確認(rèn)識(shí)物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值，準(zhǔn)確界定物管、開發(fā)之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)良性互動(dòng)與發(fā)展。本次培訓(xùn)我們將邀請(qǐng)萬科物業(yè)高管，與您全面揭示萬科物管內(nèi)在管理體系構(gòu)建內(nèi)容與模式，對(duì)欲健全、完善物管服務(wù)體系的房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)和品牌物業(yè)企業(yè)極具借鑒價(jià)值。
● 培訓(xùn)講師
秦老師：物業(yè)培訓(xùn)中心首席顧問，北京物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家，原北京萬科物業(yè)高管
萬科物業(yè)從業(yè)10年，曾親身參與建立萬科物業(yè)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、透明化的一整套物業(yè)管理及服務(wù)體系,現(xiàn)任某標(biāo)桿物業(yè)常務(wù)副總，在住宅物業(yè)管理和寫字樓物業(yè)管理的相關(guān)事務(wù)管理、品牌管理等方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)。
● 課程內(nèi)容
第一部分：中國物業(yè)管理的發(fā)展背景與淵源
1、應(yīng)運(yùn)而生，從無到有
2、沐浴陽光，茁壯成長；政策法規(guī)，逐步到位
3、不辱使命，盡顯身手
4、燎原之勢(shì)，銳不可當(dāng)
第二部分：萬科、龍湖、金地、遠(yuǎn)洋等優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)的DNA
1、萬科：專業(yè)化+規(guī)范化+透明化=萬科化——從“建筑無限生活”到“讓建筑贊美生命”
2、龍湖：“善待你一生”——“滿意+驚喜”
3、金地：科學(xué)筑家—— 做中國最有價(jià)值的住家服務(wù)企業(yè)
4、遠(yuǎn)洋：客戶專家、可靠的伙伴 —— 共同成長 相伴一生
第三部分：萬科物業(yè)管理服務(wù)、房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系建設(shè)解析
（一）萬科地產(chǎn)為后期物業(yè)提供良好基礎(chǔ)
1、從“尊重客戶，讓客戶滿意”到“客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴”的客戶理念
2、“投訴萬科”的網(wǎng)上開通，暢通客戶的溝通渠道
3、馬行動(dòng)：規(guī)范、理順地產(chǎn)與物業(yè)的關(guān)系
4、磐石行動(dòng)：展示萬科要讓產(chǎn)品質(zhì)量成為品牌重要支撐點(diǎn)的決心
5、建立案例庫：讓缺陷不重復(fù)
6、6+2步法：對(duì)客戶的全程呵護(hù)，無微不至
（二）1990-2012年萬科物業(yè)發(fā)展歷程解析
第四部分：成功物業(yè)管理與房地產(chǎn)開發(fā)品牌成長和共建or矛盾和對(duì)立
共同促進(jìn)，不可置疑——中國十大品牌地產(chǎn)均有自己麾下的物業(yè)公司
1、物業(yè)開發(fā)前期的支持和配合能力
2、入住的配合和管理能力
3、工作的協(xié)助和配合能力
4、日常管理和服務(wù)能力
5、產(chǎn)品的信息反饋能力
6、客戶投訴的處理能力
第五部分：萬科物業(yè)服務(wù)文化體系與服務(wù)流程體系揭秘
1、有什么樣的服務(wù)文化就有什么樣的服務(wù)流程
2、員工——先有滿意的員工，后有滿意的顧客
3、顧客——尊重顧客，讓顧客滿意
4、社會(huì)——真誠回報(bào)
5、管理——專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新
6、經(jīng)營——誠實(shí)守信、穩(wěn)健增長
7、企業(yè)目標(biāo)——持續(xù)保持在中國物業(yè)管理行業(yè)中的領(lǐng)先地位
8、總結(jié)萬科的物業(yè)管理服務(wù)主要分四個(gè)層面：專業(yè)、規(guī)范、學(xué)習(xí)、創(chuàng)新
9、品牌物業(yè)典型服務(wù)流程介紹
第六部分：品牌物業(yè)中高層管理人員職業(yè)團(tuán)隊(duì)打造
1、《萬科職員手冊(cè)》物管角度解讀
2、 物業(yè)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)對(duì)品牌物業(yè)服務(wù)的意義
3 、物業(yè)服務(wù)職業(yè)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵要素和步驟
第七部分：以客戶感知為核心的品牌物管理念和視角
1、以五大要素為核心的服務(wù)管理模型
2、以服務(wù)過程為核心的服務(wù)流程管理
3、以解決問題為核心的客戶服務(wù)技巧
4、以服務(wù)執(zhí)行力為核心的服務(wù)質(zhì)量管理
5、以服務(wù)導(dǎo)向?yàn)楹诵牡钠髽I(yè)文化建設(shè)
第八部分：品牌物業(yè)管理服務(wù)核心和基礎(chǔ)
1、品牌理念與物業(yè)服務(wù)企業(yè)核心價(jià)值觀的對(duì)接
2、品牌文化與品牌意識(shí)的整合
3、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)與客戶忠誠度管理
4、理念創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和人才發(fā)展戰(zhàn)略
第九部分：物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與品牌物業(yè)建設(shè)實(shí)操問題交流提問
