服務(wù)中的銷(xiāo)售謀略

“Selling in Customer Service”
《服務(wù)中的銷(xiāo)售謀略》

 ◇ 服務(wù)如何與銷(xiāo)售更絲絲相扣地緊密結(jié)合？
 ◇ 服務(wù)過(guò)程中如何捕捉與發(fā)掘提升銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)？
 ◇ 服務(wù)目標(biāo)與銷(xiāo)售目標(biāo)如何在執(zhí)行中避免沖突，實(shí)現(xiàn)雙贏？
 ◇ 如何在服務(wù)者和營(yíng)銷(xiāo)者雙重角色的切換中游刃有余？
 ◇ 如何通過(guò)“專(zhuān)家力”和“親和力”雙重影響來(lái)同時(shí)提升服務(wù)效果和銷(xiāo)售效果？
 ◇ 如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)中的“交叉銷(xiāo)售”和銷(xiāo)售中的“交叉服務(wù)”？……
    細(xì)心的您不難發(fā)現(xiàn),以上所有問(wèn)題無(wú)一不指向一個(gè)共同的課題:服務(wù)過(guò)程與銷(xiāo)售過(guò)程如何有效整合! 而這一課題,正是2012-2013年度服務(wù)咨詢(xún)和培訓(xùn)領(lǐng)域最具吸引力,最被關(guān)注,也被認(rèn)為是最具價(jià)值的培訓(xùn)主題!
    即使再?gòu)?qiáng)調(diào)“服務(wù)至上”的企業(yè),當(dāng)前也無(wú)法不去考慮服務(wù)效果與銷(xiāo)售結(jié)果之間的關(guān)聯(lián)!即使再重視”銷(xiāo)售業(yè)績(jī)”的組織,現(xiàn)在也必須正視服務(wù)因素對(duì)銷(xiāo)售結(jié)果的巨大推力!“服務(wù)”和“銷(xiāo)售”這兩個(gè)以往被分割對(duì)待，分化處理的部分，現(xiàn)在到了必須進(jìn)行整合的時(shí)候了！

    2013年11月，服務(wù)培訓(xùn)領(lǐng)域一個(gè)嶄新的課題橫空出世，應(yīng)運(yùn)而生。眾多企業(yè)的總經(jīng)理，服務(wù)總監(jiān)，服務(wù)經(jīng)理，客戶(hù)總監(jiān)，客戶(hù)經(jīng)理，銷(xiāo)售總監(jiān)以及銷(xiāo)售經(jīng)理們苦思冥想的很多問(wèn)題，現(xiàn)在終于有了解決方案。 “Selling In Customer Service”,一個(gè)專(zhuān)門(mén)研究服務(wù)過(guò)程中如何提升銷(xiāo)售的創(chuàng)新課題，將全面系統(tǒng)地回答本文開(kāi)篇所列的6大問(wèn)題，并提供多個(gè)心理學(xué)，思維科學(xué)以及營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的工具以幫您實(shí)現(xiàn)服務(wù)和銷(xiāo)售的雙重突破。
 
 我在服務(wù)咨詢(xún)的經(jīng)歷中，發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)存在“過(guò)度服務(wù)”或“過(guò)度銷(xiāo)售”的現(xiàn)象。注重銷(xiāo)售而輕視服務(wù)當(dāng)然是個(gè)大問(wèn)題，而過(guò)分強(qiáng)調(diào)服務(wù)滿(mǎn)意而忽視服務(wù)中的銷(xiāo)售也未必能帶來(lái)期望的美好結(jié)果。我覺(jué)得問(wèn)題的關(guān)鍵在于如何掌握服務(wù)與銷(xiāo)售的平衡和整合，而我身邊對(duì)這個(gè)課題關(guān)注的客戶(hù)實(shí)在太多了，這也是決定我參與開(kāi)發(fā)“ Selling in Custtomer Service”課程的主要原因。
                                             James Acosta 美國(guó)服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)

 我的培訓(xùn)服務(wù)Focus在銷(xiāo)售和服務(wù)兩個(gè)不同的領(lǐng)域.但近幾年,我發(fā)現(xiàn)很多需要我提供服務(wù)培訓(xùn)的客戶(hù),卻老是在問(wèn)我如何能讓服務(wù)產(chǎn)生看得見(jiàn)的效果.而接受我銷(xiāo)售培訓(xùn)的企業(yè),卻也希望我多講講如何提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和服務(wù)質(zhì)量.
我覺(jué)得是應(yīng)該提供一個(gè)整合服務(wù)與銷(xiāo)售的培訓(xùn)課程的時(shí)候了,我很榮幸作為一個(gè)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)雙重身份的培訓(xùn)師,參與開(kāi)發(fā)“Selling In Customer Service”這一極具現(xiàn)實(shí)需求的課程。                                            
                                          暢銷(xiāo)書(shū)《服務(wù)中的銷(xiāo)售》作者 LINK CAI

 [選擇本課程的理由]
    “SICS”是目前中國(guó)唯一的一門(mén)整合服務(wù)與銷(xiāo)售的培訓(xùn)課程，極具創(chuàng)新性和突破性。
    “SICS”由美國(guó)服務(wù)質(zhì)量機(jī)構(gòu)的專(zhuān)家James Acosta參與開(kāi)發(fā)。
    “SICS”是一門(mén)“解決方案導(dǎo)向”的培訓(xùn)課程，它來(lái)源于實(shí)際需求與問(wèn)題，因此課程的目標(biāo)不僅要變革聽(tīng)課者的觀念，更要提供實(shí)用的工具及解決方法。
    “SICS” 中的很多內(nèi)容及方法，都具備扎實(shí)的科學(xué)根據(jù)。課程從心理學(xué)，行為科學(xué)，大腦科學(xué)以及行為學(xué)等學(xué)科中汲取有效原理及創(chuàng)新工具。
    “SICS”課程采用了理論講解--案例分析---工具評(píng)估---實(shí)戰(zhàn)練習(xí)----角色扮演等生動(dòng)活潑的教學(xué)形式，使學(xué)員在充分互動(dòng)的氛圍下學(xué)習(xí)，最大限度的提升培訓(xùn)效果。
    “SICS”指定講師LINK CAI是一位出色的銷(xiāo)售培訓(xùn)師，也是位杰出的客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師。他的雙重身份使其對(duì)課程的內(nèi)容更具理解力和說(shuō)服力。

[課程大綱]
1、服務(wù)的銷(xiāo)售效應(yīng)
 ◇ 服務(wù)對(duì)促進(jìn)銷(xiāo)售的意義—循環(huán)圈
 ◇ 服務(wù)與銷(xiāo)售如何完美結(jié)合
 ◇ 服務(wù)中銷(xiāo)售的關(guān)鍵點(diǎn)

2、服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)的來(lái)源
 ◇ 服務(wù)中銷(xiāo)售效應(yīng)來(lái)源的控制點(diǎn)
 ◇ 實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的流程
 ◇ 服務(wù)滿(mǎn)意中的促銷(xiāo)策略
 ◇ 服務(wù)滿(mǎn)意后的銷(xiāo)售效應(yīng)

3．服務(wù)中銷(xiāo)售的前提：駕御客戶(hù)心理
 ◇ 客戶(hù)溝通風(fēng)格的迎合
 ◇ 客戶(hù)情緒分析
 ◇ 客戶(hù)偏好分析
 ◇ 客戶(hù)5大期望值的判斷與超越

4．有效平衡服務(wù)與銷(xiāo)售的雙重角色
 ◇ 服務(wù)角色與銷(xiāo)售角色的沖突
 ◇ 如何防止過(guò)度銷(xiāo)售
 ◇ 如何防止過(guò)度服務(wù)

5。服務(wù)流程中四個(gè)階段的把握
 ◇ 接待---服務(wù)形象及第一印象 
 ◇ 理解---感同身受及需求判斷
 ◇ 幫助---提供解決方案及超越期望
 ◇ 留住---制造差異化及后續(xù)維護(hù)

6．服務(wù)過(guò)程中有效利用客戶(hù)右腦決策
 ◇ 打動(dòng)客戶(hù)右腦的感性思維
 ◇ 利用服務(wù)中15個(gè)打動(dòng)客戶(hù)的要素
 ◇ 服務(wù)中的客戶(hù)心理引導(dǎo)

7．扮演服務(wù)中的顧問(wèn)角色
 ◇ 服務(wù)中顧問(wèn)形象的樹(shù)立
 ◇ 服務(wù)中顧問(wèn)及專(zhuān)家角色的重要性
 ◇ 成為顧問(wèn)的關(guān)鍵點(diǎn)
 ◇ 顧問(wèn)型的銷(xiāo)售策略

8．推進(jìn)服務(wù)中的交叉及增值銷(xiāo)售
 ◇ 如何擴(kuò)大客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望
 ◇ 如何進(jìn)行產(chǎn)品附加銷(xiāo)售及交叉銷(xiāo)售
 ◇ 如何銷(xiāo)售整合方案而非產(chǎn)品
9．提升重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率及客戶(hù)忠誠(chéng)度
 ◇ 檢查結(jié)果
 ◇ 服務(wù)后期的回訪
 ◇ 榜樣客戶(hù)的宣傳
 ◇ 推動(dòng)客戶(hù)間的推薦

[參會(huì)得益]
    掌握服務(wù)和銷(xiāo)售的平衡點(diǎn)。
    學(xué)習(xí)到服務(wù)過(guò)程中銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的利用和控制方法
    學(xué)習(xí)到服務(wù)過(guò)程中如何實(shí)施“專(zhuān)家力”和“親和力”
    學(xué)習(xí)服務(wù)流程和銷(xiāo)售流程的結(jié)合點(diǎn)
    學(xué)習(xí)交叉銷(xiāo)售和交叉服務(wù)的方法
    學(xué)習(xí)服務(wù)中的心理學(xué)技術(shù)

[中文認(rèn)證講師簡(jiǎn)介] Link Cai
    致遠(yuǎn)老師是一位擁有15年銷(xiāo)售以及 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)講師，并且也是接受?chē)?guó)際品牌課程認(rèn)證和國(guó)際專(zhuān)家輔導(dǎo)最多的培訓(xùn)師之一,并且也是暢銷(xiāo)書(shū)《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售--服務(wù)中的銷(xiāo)售謀略》的作者。
    他從事工作生涯前后，曾先后就讀于復(fù)旦大學(xué)企業(yè)管理專(zhuān)業(yè)以及華東師范大學(xué)研究生院的人力資源管理碩士專(zhuān)業(yè)。LINK一直在世界頂級(jí)咨詢(xún)公司以及著名的跨國(guó)制造企業(yè)工作，先后擔(dān)任客戶(hù)經(jīng)理，大客戶(hù)經(jīng)理，區(qū)域客戶(hù)總監(jiān)等職位，15年的職業(yè)生涯培養(yǎng)了他咨詢(xún)師的洞察分析力及心理判斷力，以及大客戶(hù)經(jīng)理的談判溝通能力以及說(shuō)服能力，他曾被派往多個(gè)國(guó)家和地區(qū)，接受銷(xiāo)售，服務(wù)，管理等方面的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)考察。
    他是國(guó)內(nèi)接受世界頂級(jí)培訓(xùn)專(zhuān)家指導(dǎo)最多的本土講師之一，并獲得了多個(gè)國(guó)際版權(quán)課程的講師認(rèn)證，包括威爾納聯(lián)合機(jī)構(gòu)《銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理路徑圖》，水銀集團(tuán)《全腦銷(xiāo)售》，ASTD《精妙的客戶(hù)服務(wù)》，芝加哥商學(xué)院《銷(xiāo)售管理的關(guān)鍵控制點(diǎn)》，TOUCH咨詢(xún)《全腦溝通》等等。
    他是《服務(wù)中的銷(xiāo)售謀略》中文課程的研發(fā)者之一，也是同名書(shū)籍的作者，對(duì)服務(wù)與銷(xiāo)售的整合有獨(dú)特的理解和洞察。
    他是難得的特別注重培訓(xùn)收獲與培訓(xùn)過(guò)程兼顧與平衡的培訓(xùn)師，他在培訓(xùn)中自始至終充滿(mǎn)激情與活力，以培訓(xùn)中自身的活力與熱情來(lái)營(yíng)造高度參與的學(xué)習(xí)氛圍和課堂氣氛；他也非常重視培訓(xùn)中的指導(dǎo)，點(diǎn)評(píng)，分享，讓客戶(hù)更有價(jià)值，更有深度。
    在中國(guó)地區(qū)參加蔡老師培訓(xùn)的企業(yè)有跨國(guó)公司、合資企業(yè)、上市公司等眾多知名企業(yè),僅列舉部分如下：福特馬自達(dá)，安菲諾永億，聯(lián)合利華、均瑤集團(tuán)、光明乳業(yè)、和記黃埔、上海通用、東方通信、儀征化纖、TCL、索迪斯萬(wàn)通、康佳集團(tuán)、恒生電子、康寧上海、芬美意香料、惠普中國(guó)、羅氏制藥、美標(biāo)(中國(guó))有限公司、三九集團(tuán)、廣州本田、Microsoft、Ericsson、NOKIA、Johnson& Johnson、Emerson、Siemens、Agilent、Lucent、AVAYA、Honeywell、Acer 集團(tuán)、Philips、華為、中興、巨龍、大唐電信、中化集團(tuán)、西安楊森、美的電器、華潤(rùn)集團(tuán)、東大阿爾派、雙鶴藥業(yè)、娃哈哈、太太集團(tuán)、日立電器、三星電器、富士通、格力電器、三洋電機(jī)、太谷飛機(jī)維修、多元電氣、百威啤酒等。