向海底撈學服務和管理

向海底撈學服務和管理(賈萌)課程介紹：

課程背景
    海底撈，是近幾年迅速崛起的餐飲行業(yè)新生力量，被人們認為是“激情澎湃”的代名詞，也是中國卓越服務管理與人力資源管理的典范，引起了國內(nèi)外的廣泛關注。
賈萌老師，擁有獨特的“四重身份”（十幾年國際管理咨詢公司資深咨詢師、培訓師、海底撈內(nèi)部體驗者——海底撈董事長特別助理、海底撈外部體驗者——顧客），對“海底撈”具有最直接的、全面的親身體驗和深刻感悟，能夠?qū)�海底撈的服務基因和管理基因進行多角度專業(yè)解讀。
《向海底撈學服務和管理》系列課程包括三個部分：
第一部分，《激情綻放，人性關懷:透視海底撈的服務基因》是從與客戶互動和提供服務的角度，解析海底撈人的服務信仰、服務心態(tài)和服務技巧；
第二部分，《點燃員工激情:透視海底撈的管理基因》是從領導力和人力資源管理的角度，解析海底撈的領導風格、人才開發(fā)、培養(yǎng)、激勵與員工關懷；
第三部分，《流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行》，是從流程制度改進與執(zhí)行的角度，解析海底撈高效執(zhí)行力的政策保障和組織保障，以及“七個不放過”管理思維的實踐運用。
本課中，賈萌老師不僅深入分析海底撈案例，還將結(jié)合多年咨詢經(jīng)驗，針對不同企業(yè)的實際情況，進行現(xiàn)場研討，提出解決方案建議。

課程大綱

第一部分 激情綻放,人性關懷:透視海底撈的服務基因
一、引言
 ■ 卓越服務的三種角色
 ■ 卓越服務管理與卓越服務提供的要素
 ■ 顧客感知、顧客滿意與顧客忠誠
 ■ 海底撈人的總體素描
二、案例分享：海底撈——激情綻放，人性關懷
 ■ 我的服務信仰
   ◇ 雙手改變命運
   ◇ 態(tài)度比能力更重要
   ◇ 敬天愛人
 ■ 我的服務心態(tài)
   ◇ 顧客是誰：顧客是一桌一桌抓的
   ◇ 我是誰：我宣誓……
   ◇ 關鍵時刻：把握每個關鍵時刻
 ■ 我的服務技巧
   ◇ 微笑：真誠樸素就足夠
   ◇ 寒暄：破冰與探索需求
   ◇ 五勤：把注意力放在顧客身上
   ◇ 業(yè)務：快速、熟練、準確
   ◇ 創(chuàng)新：常規(guī)服務與創(chuàng)造性服務
   ◇ 貼心：急人所急，顧客的小事是我的大事
   ◇ 寬容：善待特殊顧客
   ◇ 授權(quán)：合理利用授權(quán)，不辜負公司信任
   ◇ 投訴：投訴處理結(jié)果更重要
   ◇ 信息：匯聚點滴，超凡記憶
 ■ 案例總結(jié)與研討

第二部分 點燃員工激情:透視海底撈的管理基因
一、引言
 ■ 員工為什么缺乏激情
 ■ 員工需要什么與懼怕什么
二、案例分享：海底撈——點燃員工激情
 
 ■ 我有信仰
   ◇ 企業(yè)核心價值觀
   ◇ 態(tài)度與能力
   ◇ 敬天愛人
 ■ 我有期望
   ◇ 職業(yè)晉升
   ◇ 薪酬政策
   ◇ 福利政策
 ■ 我有權(quán)力
   ◇ 現(xiàn)場決策權(quán)
   ◇ 創(chuàng)新建議權(quán)
   ◇ 監(jiān)督舉報權(quán)
 ■ 我有壓力
   ◇ 團隊考核
   ◇ 個人考核
   ◇ 高壓線
 ■ 我有能力
   ◇ 入職培訓
   ◇ 師徒制與輪崗
   ◇ 交流與分享
   ◇ 圓了大學夢
 ■ 我有支持
   ◇ 高層領導與總部的支持
   ◇ 流程制度的支持
   ◇ 裁決案例的支持
 ■ 我有幸福感
   ◇ 多種激勵
   ◇ 親情文化
   ◇ EAP
 ■ 案例總結(jié)
   ◇ 領導團隊：四個一
   ◇ 員工激情：七個有
   ◇ 領導風格：六種綜合
   ◇ 核心本質(zhì)：兩分兩控
   ◇ 風險瓶頸：五對矛盾
   ◇ 管理比較：異同與借鑒
 
第三部分 流程宣講與督辦:透視海底撈的流程執(zhí)行
一、引言
 ■ 流程管理的關鍵環(huán)節(jié)
 ■ 流程執(zhí)行不力的原因
二、案例分享：海底撈——流程宣講與督辦
 ■ 流程宣講
   ◇ 流程宣講的目的
   ◇ 流程宣講的受眾分析
   ◇ 流程宣講的渠道
   ◇ 流程宣講的技巧
 ■ 流程督辦
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦組織
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦內(nèi)容
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦計劃制定
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦方案制定
   ◇ 流程執(zhí)行督辦的工具設計
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦方案實施
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦結(jié)果整理
   ◇ 流程執(zhí)行的督辦報告（七個不放過）
   ◇ 流程執(zhí)行督辦的獎懲
 ■ 打造企業(yè)內(nèi)部流程管理團隊
   ◇ 誰是流程管理的主角
   ◇ 實體或虛擬的流程管理組織
   ◇ 流程管理部門的定位與職責
   ◇ 流程管理專業(yè)人員與兼職人員管理
 ■ 企業(yè)內(nèi)部流程管理的誤區(qū)
 ■ 權(quán)責分解：工作職責與權(quán)限的切分與描述
 ■ 任務分解：項目任務分解與項目計劃制定
 
互動答疑
 
講師介紹
賈萌（Monna Jia）
專業(yè)經(jīng)驗：
資深管理咨詢顧問、管理培訓師，擁有15年專業(yè)經(jīng)驗，擅長“咨詢顧問式培訓”/“行動學習式培訓”/“研討工作坊式培訓”
核心領域：
賈萌老師（Monna Jia,1976年生）是領導力發(fā)展、核心人才開發(fā)、人力資源管理體系建設、組織轉(zhuǎn)型與流程改進、卓越服務管理與關鍵時刻（MOT）、金字塔原理應用（結(jié)構(gòu)化思維）等方面的資深管理咨詢顧問、管理培訓師，擅長“咨詢顧問式培訓”/“行動學習式培訓”/“研討工作坊式培訓”，秉承“定制開發(fā)、專題研討、行動學習；概念為輔、實戰(zhàn)為主、務實為要”的培訓特色，是培訓界為數(shù)不多的能夠?qū)ⅰ肮芾碜稍儗�業(yè)經(jīng)驗、企業(yè)運用真實感悟、課程內(nèi)容定制開發(fā)、培訓現(xiàn)場靈活演繹”四者有機結(jié)合的講師之一。
從業(yè)時間：
賈萌老師畢業(yè)于中國人民大學商學院，管理學碩士；自1998年開始從事管理咨詢和管理培訓相關工作，擁有15年專業(yè)經(jīng)驗，是中國最早專業(yè)從事該行業(yè)的專家之一
職業(yè)經(jīng)歷：
   ◇ 賈萌老師曾任美國畢博管理咨詢公司（BearingPoint，原畢馬威咨詢，國際“四大”著名管理咨詢公司之一）、美國合益集團管理咨詢公司（HAY Group，國際“四大”著名HR管理咨詢公司之一）、美國IBM公司全球企業(yè)咨詢服務部（IBM GBS，國際著名綜合性管理咨詢公司之一）的資深經(jīng)理、核心專家、內(nèi)部講師，負責過多家知名企業(yè)的管理咨詢、管理培訓、行動學習項目，為數(shù)千人次的企業(yè)中高層領導及骨干員工提供過培訓授課相關服務
   ◇ 賈萌老師曾任中國卓越服務管理和人力資源管理典范——海底撈餐飲集團公司董事長特別助理兼流程管理總監(jiān)、人力資源部業(yè)務導師、海底撈大學特邀講師，負責大項目（群）管理與核心流程制度規(guī)劃設計、核心管理課程研發(fā)與講授等,對海底撈的管理真諦具有最直接的親身體驗和深刻感悟，是中國管理咨詢及培訓界，目前少有的通過真實經(jīng)驗對海底撈企業(yè)管理進行多角度專業(yè)解讀的專家
   ◇ 賈萌老師現(xiàn)為獨立顧問與獨立講師，是國際、國內(nèi)著名咨詢公司和培訓公司的常年合作專家，是多家企業(yè)客戶的常年顧問和常年講師，是知名電視教育欄目“前沿講座”特約講師

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