呼客服中心運營轉型——從質量管理開始（智能化＋大數據＋多媒體的質量管理）

呼客服中心運營轉型——從質量管理開始（智能化＋大數據＋多媒體的質量管理）(楊萍)課程介紹：

【課程背景】
    互聯網時代，客服中心的運營管理越來越以提升客戶體驗為主導了。那么，質量管理的重點在于如何能夠以客戶體驗為核心，提升員工技能與整體業(yè)績。
    而且，質量管理工作如何能夠在監(jiān)聽打分等傳統(tǒng)工作內容之外提升整體質量管理工作的價值，切實起到幫助整體提升運營效果和客戶體驗，是質量管理工作的終極目標。

【課程目標】
1. 提升質量管理團隊的能力；
2. 提升整體的服務質量及客戶體驗；
3. 讓質量管理在運營效果提升中發(fā)揮更大的作用；
4. 提升服務質量管理的價值。

【課程大綱】
 
質量管理規(guī)劃篇

一、互聯網時代質量管理的新趨勢
解決問題：標桿企業(yè)的質量管理模式
1、智能質檢
 ◇ 智能化質檢的發(fā)展趨勢
 ◇ 質量管理的創(chuàng)新管理；
 ◇ 機器質檢與人的質檢
 ◇ 交互式與配合式質檢；
2、大數據與質檢
 ◇ 全量質檢到底長什么樣；
 ◇ 質檢的結果與發(fā)現；
 ◇ 行業(yè)的質量管理類型；
 ◇ 服務質量管理的方法變化；

二、客戶體驗導向的服務質量體系
解決問題：如何搭建客戶體驗導向的質量管理體系
1、客戶體驗導向的服務體系
 ◇ 客戶眼中的服務質量
 ◇ 客戶導向的服務質量體系的特征
 ◇ 如何結合行業(yè)特征確定客戶需求
 ◇ 客戶服務的痛點與爆點
2、結合業(yè)務特征的服務質量管理
 ◇ 質量管理中的誤區(qū)
 ◇ 流程管理與質量管理；
 ◇ 質量管理與績效管理；
 ◇ 質量管理前提
 ◇ 質量管理的策略
 ◇ 基于服務深度的選擇與質量管理
 ◇ 基于服務寬度的質量管理
3、質量檢驗與監(jiān)控
 ◇ 科學化制定質檢標準的方法；
 ◇ 如何從數據分析的角度制定質檢標準；
 ◇ 如何選定質檢項目？
 ◇ 如何確定質檢項目的權重？
 ◇ 質檢方式如何選擇？
 ◇ 如何根據公司所屬行業(yè)制定個性化質檢方案？
 ◇ 不同工作崗位該如何制定質檢方案？
 ◇ 抽樣方法有幾種？
 ◇ 抽樣量定在多少更科學？
 ◇ 質檢申訴的流程是什么？
 ◇ 如何解決質檢申訴？
 ◇ 質檢申訴的結果如何利用？

質量管理能力提升篇

三、錄音分析
解決問題：錄音的價值信息挖掘
 ◇ 錄音里都有什么；
 ◇ 聽錄音，除了打分，還能干什么；
 ◇ 如何從錄音中發(fā)現價值信息；
 ◇ 錄音分析的步驟；
 ◇ 錄音分析的關鍵方法；
 ◇ 如何發(fā)現流程問題；
 ◇ 如何聽出錄音里的層次問題。

四、打分與評價
解決問題：如何提升評分的準確度
 ◇ 如何準確打分？
 ◇ 打分的原則
 ◇ 打分的方式
 ◇ 如何判定致命與非致命
 ◇ 怎么寫質檢評語？
 ◇ 質檢校準會為什么要召開，如何召開？
 ◇ 如何評價質檢校準會的有效性？
 ◇ 質檢校準會中的數據分析方法運用；

五、員工輔導技巧
解決問題：通過輔導員工提升服務質量
 ◇ 人員輔導中有哪些數據分析的方法可以應用？
 ◇ 如何應用數據分析結果進行人員輔導？
 ◇ 人員輔導應注意哪些問題？
 ◇ 人員輔導什么內容？
 ◇ 員工不愿意參加輔導怎么辦？
 ◇ 各種類型員工的輔導技巧；
 ◇ 如何從根本上提升員工的服務意識和服務質量？
 ◇ 正向激勵的質檢管理方式建立；
服務價值提升篇

六、質量提升與改進
解決問題：提升團隊的服務質量
1、質量檢驗之后的工作
 ◇ 質檢分享會的陷阱有哪些？
 ◇ 如何提升質檢會議的有效性？
 ◇ 如何提升質檢員發(fā)現問題的能力？
 ◇ 如何透過質檢看運營層面存在的問題？
 ◇ 如何提煉質檢過程中遇到的價值信息？
 ◇ 如何通過質檢工作切實提升團隊的服務質量？
 ◇ 如何在質檢工作中發(fā)現流程缺陷？
 ◇ 如何展示質檢工作的價值？
2、質量檢驗結果的應用
 ◇ 如何做高質量的質量檢驗報告
 ◇ 質量檢驗結果的使用方向
 ◇ 質量分析報告的團隊應用
 ◇ 質量分析報告中的價值分析

七、質量差錯率降低
解決問題：做好質量差錯的預防
 ◇ 從質量監(jiān)控到質量預防
 ◇ 如何預防服務質量差錯的發(fā)生？
 ◇ 如何逐步減少質量差錯問題？

八、多媒體渠道質檢
解決問題：多渠道的服務質量如何監(jiān)控
 ◇ 在線客服的質檢方法；
 ◇ 多渠道的質檢方法；
 ◇ 如何做好在線客服的質檢；
 ◇ 如何做好在線客服的服務質量提升；
 ◇ 多媒體質量提升的關鍵方法。
 
【講師介紹】

楊 萍

主要背景：
 ◇ 北京大學光華管理學院MBA
 ◇ 國家二級心理咨詢師
 ◇ 近20年的呼叫中心運營管理工作經驗
 ◇ 《呼叫中心 — 玩轉運營》、《呼叫人生》作者。
培訓經歷：
2000年加入呼叫中心行業(yè)，一直從事呼叫中心的運營管理工作，歷任運營總監(jiān)、咨詢顧問、專職講師。十多年來，對外包型、自建型、銷售型及增值服務型呼叫中心都有豐富的運營管理經驗，也積累了在大型國企、外企、私企呼叫中心工作的管理經驗。
除擅長講授呼叫中心的全面運營管理、質量管理、培訓管理、班組管理及溝通投訴技巧等課程之外，更精于以項目制的形式深入呼叫中心的運營管理中，實現呼叫中心質效雙優(yōu)、班組業(yè)績提升、服務質量提升及培訓師訓練等目標。

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