下一道工序都是客戶(hù)—打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)，李方內(nèi)訓(xùn)課程

《下一道工序都是客戶(hù)—打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
    客戶(hù)至上，體驗(yàn)為王、是互聯(lián)網(wǎng)思維重要體現(xiàn)�？蛻�(hù)并不僅僅指公司（市場(chǎng)）外的服務(wù)對(duì)象，也指公司內(nèi)部每一個(gè)服務(wù)對(duì)象。將上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、下級(jí)員工和合作部門(mén)的同事，每一個(gè)與自己工作相連接的人作為客戶(hù)對(duì)待，將客戶(hù)至上的服務(wù)理念運(yùn)用到組織內(nèi)部，每個(gè)崗位的員工都需要思考：”我的客戶(hù)是誰(shuí)？我為誰(shuí)創(chuàng)造價(jià)值？客戶(hù)需要從我的流程獲得什么？我如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意？“公司每個(gè)環(huán)節(jié)的工作都是為了讓自己的直接客戶(hù)滿(mǎn)意，讓這條客戶(hù)鏈的產(chǎn)品和服務(wù)，按照客戶(hù)的需求不斷增值，并把價(jià)值傳遞給最終客戶(hù)，從而確保公司的最終客戶(hù)滿(mǎn)意。

課程收益：
● 樹(shù)立：客戶(hù)至上的理念，提升內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮每個(gè)崗位員工的自我驅(qū)動(dòng)力，從業(yè)務(wù)部門(mén)客戶(hù)需求出發(fā)，保證下一道工序的客戶(hù)滿(mǎn)意。
● 掌握：客戶(hù)滿(mǎn)意5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)：最快響應(yīng)、專(zhuān)業(yè)支持、要事優(yōu)先、換位思考、兌現(xiàn)承諾。通過(guò)反思對(duì)話(huà)和改善自身的流程，讓團(tuán)隊(duì)合作黏合的更緊。
● 梳理：上下工序之間的服務(wù)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，通過(guò)流程的優(yōu)化和細(xì)節(jié)的完善，克服部門(mén)之間溝通的障礙，保證最終用戶(hù)的滿(mǎn)意。
● 掌握：聽(tīng)聲辨人，通過(guò)語(yǔ)音交流及客戶(hù)的思維邏輯識(shí)分析客戶(hù)不同的性格類(lèi)型，變化因人而異的溝通風(fēng)格，與客戶(hù)實(shí)現(xiàn)溫情的溝通，在溝通中懂得運(yùn)用同理心的傾聽(tīng)方式，在表達(dá)中傳遞真誠(chéng)，反饋中體現(xiàn)主動(dòng)和積極。
● 領(lǐng)悟：極致服務(wù)的ICARE模式，關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)、完善授權(quán)管理，倡導(dǎo)超越客戶(hù)期待，構(gòu)建以客戶(hù)為重點(diǎn)的服務(wù)文化。
● 分析：客戶(hù)流失背后的原因和訴求，通過(guò)協(xié)作優(yōu)化，改善各部門(mén)工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，和風(fēng)細(xì)雨，潤(rùn)物無(wú)聲音，贏得客戶(hù)的理解、包容和尊重。

課程方法：
1. 性格測(cè)試、頭腦風(fēng)暴、視頻分析、角色演練、思維導(dǎo)圖、分組PK
2. 行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識(shí)精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問(wèn)題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：
1. 公司對(duì)外服務(wù)性質(zhì)的客戶(hù)經(jīng)理，主管及一線(xiàn)客服人員
2. 公司內(nèi)部支撐部門(mén)經(jīng)理、主管及骨干

課程大綱
第一講：客戶(hù)至上、體驗(yàn)為王
一、客戶(hù)體驗(yàn)3進(jìn)階
1. 需求滿(mǎn)足
2. 環(huán)節(jié)容易
3. 過(guò)程愉悅
二、服務(wù)崗位考核標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專(zhuān)業(yè)度：服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度：對(duì)于客戶(hù)的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 信賴(lài)度：兌現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的承諾、無(wú)一例外、沒(méi)有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠(chéng)、超越期待
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：與客戶(hù)直接接觸的重點(diǎn)崗位參照5大緯度指標(biāo)結(jié)合本部門(mén)服務(wù)規(guī)范：對(duì)滿(mǎn)意度指標(biāo)子指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善服務(wù)崗位考核體系。（思維導(dǎo)圖工具運(yùn)用）
三、客戶(hù)核心痛點(diǎn)和訴求
1. 不要讓我等：節(jié)約客戶(hù)時(shí)間
2. 不要讓我想：減少客戶(hù)投入精力
3. 不要讓我煩：滿(mǎn)足個(gè)性化訴求
頭腦風(fēng)暴：分析客戶(hù)的期望來(lái)源、感知排序和痛點(diǎn)訴求表現(xiàn)

第二講：客戶(hù)經(jīng)理、人人擔(dān)當(dāng)
一、理解客戶(hù)內(nèi)涵
1. 客戶(hù)的劃分：外部、內(nèi)部和合作伙伴
2. 客戶(hù)的誤區(qū)：用戶(hù)、顧客和組織內(nèi)外
3. 客戶(hù)的內(nèi)涵：下一道工序都是客戶(hù)
二、解讀內(nèi)部客戶(hù)
1. 我對(duì)客戶(hù)的價(jià)值
1）調(diào)動(dòng)一切資源，為客戶(hù)解決問(wèn)題
2）個(gè)性化服務(wù)，有禮有據(jù)
2. 需要客戶(hù)支持
1）需要對(duì)方理解
2）需要對(duì)方配合
頭腦風(fēng)暴：分解內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)流程，規(guī)范每個(gè)環(huán)節(jié)相互配合的細(xì)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)，避免合作中出現(xiàn)推諉和抱怨現(xiàn)象
三、服務(wù)心態(tài)準(zhǔn)備
1. 主動(dòng)心
2. 感恩心
3. 同理心

第三講：識(shí)別性格、有效溝通
一、孔雀型性格
1. 表達(dá)方式：滔滔不絕
2. 表達(dá)習(xí)慣：喜歡
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 溝通技巧：拉近關(guān)系
二、貓頭鷹型性格
1. 行為方式：細(xì)節(jié)盤(pán)問(wèn)
2. 表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3. 思維邏輯：有理有據(jù)
4. 溝通細(xì)節(jié)：專(zhuān)業(yè)征服
三、老虎型性格
1. 行為方式：自我中心
2. 表達(dá)習(xí)慣：說(shuō)一不二
3. 思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4. 溝通重點(diǎn)：專(zhuān)屬服務(wù)
四、熊貓型性格
1. 行為方式：反應(yīng)較慢
2. 表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 溝通重點(diǎn)：鼓勵(lì)表達(dá)
頭腦風(fēng)暴：性格色彩工具分析客戶(hù)行為表現(xiàn)、性格特點(diǎn)、重點(diǎn)需求和溝通技巧；

第四講：文字溝通 有溫度對(duì)話(huà)
一、線(xiàn)上溝通3原則
1. 熱情：表情符號(hào)、標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、回應(yīng)速度、個(gè)性化稱(chēng)呼傳遞熱情
2. 信賴(lài)：案例引入：哪些行為會(huì)讓客戶(hù)不信任？
3. 容忍：案例引入：如何移情分散控制情緒
二、線(xiàn)上溝通3技巧
1. 表達(dá)由衷的關(guān)心
1）個(gè)性化的問(wèn)候方式
2）了解客戶(hù)的的稱(chēng)呼
3）表現(xiàn)出珍惜對(duì)方時(shí)間的緊迫感
4）主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的意見(jiàn)
5）有誠(chéng)意的致謝
2. 同理心回應(yīng)
1）線(xiàn)上傾聽(tīng)的真誠(chéng)表現(xiàn)
2）線(xiàn)上傾聽(tīng)不好的習(xí)慣
3）真正的同理心：站在他人角度思考、理解他人能力、積極為他人解決問(wèn)題

第五講：電話(huà)溝通 親和力打造
一、親切問(wèn)候、匹配和諧氛圍
1. 心理匹配：克服偏見(jiàn)、避免辯解
2. 聲音匹配：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、強(qiáng)度和停頓
二、傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)差異背后的原因
2. 傾聽(tīng)不好的那些習(xí)慣
3. 傾聽(tīng)4層級(jí)：假裝聽(tīng)、有選擇聽(tīng)、點(diǎn)頭示意傾聽(tīng)、設(shè)身處地聽(tīng)
三、提問(wèn)的技巧
1. 開(kāi)放式提問(wèn)：5W2H細(xì)節(jié)確認(rèn)
2. 封閉式提問(wèn)：確定溝通方向
3. 試探提問(wèn)：換種思維啟發(fā)思考
四、表達(dá)的技巧
1. 針對(duì)客戶(hù)的困難，如何表達(dá)？
2. 無(wú)法解釋及時(shí)解決的問(wèn)題， 如何表達(dá)？
3. 針對(duì)客戶(hù)的不信任，如何引導(dǎo)？
4. 工作中的確有錯(cuò)誤，如何道歉？
五、總結(jié)和重復(fù)技巧
1. 同化
2. 重復(fù)
3. 澄清
4. 摘要
5. 確認(rèn)

第六講：極致服務(wù) 細(xì)節(jié)打動(dòng)
一、極致服務(wù)與平庸服務(wù)
1. 自愿的服務(wù)
2. 有機(jī)會(huì)做些小事
3. 和工資沒(méi)有關(guān)系
4. 客戶(hù)沒(méi)有想到的也去做
5. 極致服務(wù)被傳播
案例分享：相關(guān)行業(yè)的極致服務(wù)案例
二、極致服務(wù)的ICARE模式
1. 服務(wù)至上，滿(mǎn)足客戶(hù)每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶(hù)服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專(zhuān)注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶(hù)及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù)：對(duì)客戶(hù)臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠(chéng)
5. 服務(wù)賦權(quán)：爭(zhēng)取職責(zé)外的權(quán)利為客戶(hù)服務(wù)
頭腦風(fēng)暴：各部門(mén)為客戶(hù)分享做過(guò)的極致服務(wù)案例，以服務(wù)模式實(shí)施極致的感動(dòng)服務(wù)，超越客戶(hù)期待。

第七講：流程優(yōu)化、體驗(yàn)設(shè)計(jì)：感動(dòng)點(diǎn)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)過(guò)程中無(wú)處不在的峰值時(shí)刻
1. 峰值時(shí)刻：對(duì)于客戶(hù)滿(mǎn)意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的峰值時(shí)刻；酒店行業(yè)的峰值時(shí)刻；物業(yè)管理的峰值時(shí)刻；通訊公司的峰值時(shí)刻；科技公司的峰值時(shí)刻
二、驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：客戶(hù)服務(wù)崗位及后臺(tái)支撐崗位參確定服務(wù)峰值時(shí)刻，對(duì)比服務(wù)差距，夯實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及感動(dòng)服務(wù)實(shí)施策略，贏得客戶(hù)的滿(mǎn)意口碑。

第八講：不滿(mǎn)抱怨、服務(wù)補(bǔ)救：抱怨點(diǎn)預(yù)防
一、不滿(mǎn)抱怨、類(lèi)型總結(jié)
1. 無(wú)止境的等待
2. 崗位部門(mén)之間的相互推諉
3. 承諾沒(méi)有完成兌現(xiàn)
4. 態(tài)度冷漠漫不經(jīng)心
5. 出現(xiàn)錯(cuò)誤也缺乏變通
6. 服務(wù)僵化反復(fù)求證
二、化解抱怨、態(tài)度真誠(chéng)
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽(tīng)訴說(shuō)
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
三、春風(fēng)化雨、柔性處理
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽(tīng)：耐心傾聽(tīng)抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語(yǔ)言溫暖得體
5. 滿(mǎn)意：補(bǔ)救形式多樣
三、抱怨預(yù)防、防微杜漸
1. 提前告知-管理客戶(hù)期待
2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠(chéng)-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專(zhuān)屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級(jí)
現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)：與客戶(hù)直接接觸的部門(mén)或崗位參照投訴預(yù)防處理規(guī)范梳理本部門(mén)服務(wù)流程，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)容易引發(fā)投訴的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行防微杜漸、提前防范，處理流程前置，盡可能避免同類(lèi)投訴再次發(fā)生，并運(yùn)用得當(dāng)?shù)姆⻊?wù)補(bǔ)救。形成投訴服務(wù)處理案例集。

情景演練：客戶(hù)溝通情景角色演練及點(diǎn)評(píng)

李方老師  高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家
營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
重慶文理學(xué)院特聘教授
國(guó)家高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理師
國(guó)際注冊(cè)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師（CEIT）
重慶大學(xué)工商管理碩士（MBA）
曾任：元佳房地產(chǎn)丨人力資源和客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)
曾任：重慶電信北部新區(qū)分公司丨客戶(hù)經(jīng)理
曾任：西門(mén)子計(jì)算機(jī)中國(guó)公司丨大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理
現(xiàn)任：重慶職業(yè)技能鑒定專(zhuān)家?guī)斐蓡T
現(xiàn)任：上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司丨聯(lián)合創(chuàng)始人
現(xiàn)任：重慶長(zhǎng)途汽車(chē)交通運(yùn)輸集團(tuán)丨特聘服務(wù)專(zhuān)家

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
★ 2006年起任職重慶電信客戶(hù)經(jīng)理，先后負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售和現(xiàn)場(chǎng)管理、渠道銷(xiāo)售和企業(yè)大客戶(hù)銷(xiāo)售，長(zhǎng)期的一線(xiàn)工作積累了大量的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。
★ 2009年，任職西門(mén)子集團(tuán)計(jì)算機(jī)公司亞太區(qū)大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)理，負(fù)責(zé)大中國(guó)區(qū)包括中國(guó)電信、移動(dòng)、聯(lián)通、中國(guó)銀行、交通銀行、國(guó)網(wǎng)電力等遍及電信、銀行、能源等行業(yè)的大型客戶(hù)的銷(xiāo)售服務(wù)工作，在任期間，通過(guò)了西門(mén)子內(nèi)部高級(jí)管理培訓(xùn)。
★2013年起擔(dān)任重慶市職業(yè)鑒定中心高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理專(zhuān)家組成員，培訓(xùn)近40期企業(yè)的中基層管理人員，培訓(xùn)高級(jí)客戶(hù)服務(wù)管理人才近6000人，課程內(nèi)容分《客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)拓與建立》、《客戶(hù)關(guān)系的滿(mǎn)意與忠誠(chéng)》和《客戶(hù)關(guān)系的流失與挽回》三大模塊，2015年10期，2016年14期（每期培訓(xùn)4天），2017年7期（每期培訓(xùn)6天）。
★2014年至今擔(dān)任上海潘博網(wǎng)絡(luò)科技有限公司聯(lián)合創(chuàng)始人,（淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商）分管負(fù)責(zé)銷(xiāo)售和客服工作，通過(guò)跟蹤輔導(dǎo)公司的淘寶客服的咨詢(xún)接待、詢(xún)單轉(zhuǎn)化、售后、投訴處理、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)等工作，協(xié)助該公司建立更為行之有效的客服工作流程和管理、質(zhì)檢規(guī)范，并開(kāi)發(fā)出針對(duì)旅游行業(yè)淘寶客服的相關(guān)培訓(xùn)課程。目前開(kāi)發(fā)了淘寶電商金牌客服共4門(mén)課程《電商客服高效溝通技巧》、《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)化快速成交課程》和《電商客服投訴及中差評(píng)處理技巧》，目前該公司已發(fā)展淘寶系旅游類(lèi)目最大的運(yùn)營(yíng)服務(wù)商，B輪估值3億人民幣。
★2016年擔(dān)任重慶長(zhǎng)途汽車(chē)運(yùn)輸集團(tuán)常年服務(wù)顧問(wèn)，該集團(tuán)是一家有著近50年歷史，擁有3000多名員工的大型國(guó)有集團(tuán)，經(jīng)過(guò)2013、2014、2015三個(gè)年度的多輪培訓(xùn)，重慶長(zhǎng)運(yùn)集團(tuán)在2016年正式聘請(qǐng)李方老師作為該集團(tuán)的常年服務(wù)顧問(wèn)，全面參與該集團(tuán)的全新客運(yùn)線(xiàn)路服務(wù)規(guī)范、全新客運(yùn)站服務(wù)規(guī)范以及相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理考評(píng)體系的建設(shè)，計(jì)劃在2017年，通過(guò)管理咨詢(xún)服務(wù)和培訓(xùn)相結(jié)合，全面提升重慶交通運(yùn)輸集團(tuán)的客戶(hù)銷(xiāo)售和服務(wù)水平。

獎(jiǎng)勵(lì)榮譽(yù)：
2011年7月，獲得《2011（第七屆）中國(guó)MBA成就獎(jiǎng)》，標(biāo)志著中國(guó)管理權(quán)威學(xué)術(shù)組織對(duì)李方老師管理成就的充分肯定。
進(jìn)入培訓(xùn)領(lǐng)域6年來(lái)，李方老師在客戶(hù)銷(xiāo)售、客戶(hù)關(guān)系管理、客戶(hù)溝通與投訴處理技巧、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)中層團(tuán)隊(duì)管理技巧等方面開(kāi)發(fā)了大量的課程并用于實(shí)踐。迄今為止，在通信、電商、交通運(yùn)輸、商業(yè)服務(wù)、創(chuàng)業(yè)輔導(dǎo)等多個(gè)領(lǐng)域授課時(shí)間超過(guò)700天，授課時(shí)長(zhǎng)超過(guò)5000小時(shí)，通用管理和營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)的課程重復(fù)授課超過(guò)100場(chǎng)次，為大部分的受訓(xùn)企業(yè)帶來(lái)了明顯的變化，課程好評(píng)率接近100%，返聘率超過(guò)90%，取得了非常顯著的效果。

主講課程：
《贏在峰值體驗(yàn)-3微服務(wù)體系設(shè)計(jì)》
《極致服務(wù)之滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理》
《客戶(hù)體驗(yàn)全程管理及服務(wù)效能提升》
《打造內(nèi)外部極致服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)》
《電商客服詢(xún)單轉(zhuǎn)換應(yīng)訴處理全能訓(xùn)練》
《呼叫中心疑難投訴處理技巧提升》
《呼叫中心班組長(zhǎng)管理》
《電話(huà)銷(xiāo)售成交技巧》