識(shí)人攻心——大客戶(hù)關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)，吳鵬德內(nèi)訓(xùn)課程

《識(shí)人攻心——大客戶(hù)關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
大客戶(hù)銷(xiāo)售歷來(lái)以難度大、決策流程復(fù)雜、成交周期長(zhǎng)為顯著特征，因此對(duì)于銷(xiāo)售員的要求也較高，不僅需要不屈不撓的銷(xiāo)售精神，同時(shí)也需要完善的銷(xiāo)售流程和卓越的公關(guān)策略。而隨著時(shí)代發(fā)展，客戶(hù)的需求、采購(gòu)期望、決策流程均不同程度發(fā)生改變，長(zhǎng)期維系客戶(hù)關(guān)系、識(shí)別企業(yè)關(guān)系決策鏈、獲得第一手價(jià)值信息從而第一時(shí)間匹配方案，是大客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售中的必備技能。
課程基于企業(yè)大宗采購(gòu)，以大客戶(hù)經(jīng)理為職位核心，樹(shù)立大客戶(hù)銷(xiāo)售新意識(shí)，并從關(guān)系管理、關(guān)系遞進(jìn)、需求挖掘與采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、方案匹配與議價(jià)成交為核心內(nèi)容，助理大客戶(hù)經(jīng)理能力進(jìn)階，成交率提升。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大客戶(hù)經(jīng)理

課程收益：
● 建立卓越銷(xiāo)售意識(shí)：了解銷(xiāo)售自我定位，塑造卓越銷(xiāo)售意識(shí)，掌握自我壓力管理的方法
● 掌握信任溝通策略：陌生客戶(hù)破冰策略，關(guān)系遞進(jìn)策略，掌握企業(yè)決策鏈分析方法
● 掌握需求分析策略：了解客戶(hù)需求心理，熟練應(yīng)用需求分析高效提問(wèn)、高效傾聽(tīng)的策略；熟練應(yīng)用價(jià)值鎖定流程
● 掌握價(jià)值傳遞策略：立足客戶(hù)心理，掌握價(jià)值傳遞“三點(diǎn)三線(xiàn)”策略、SPIN介紹法、對(duì)比介紹法的應(yīng)用技巧，并掌握其適用場(chǎng)景
● 掌握議價(jià)成交策略：熟練應(yīng)用探索心理價(jià)、縮小價(jià)格差的方法策略及相關(guān)談判策略
● 掌握異議處理方法：深度認(rèn)知異議本質(zhì)和處理原則，掌握同理心澄清四步的處理方法

課程模型：
 
課程方式：課程講授+案例分析及研討+情景演練+視頻鑒賞等

課程大綱
第一講：認(rèn)知覺(jué)醒—從優(yōu)秀走向卓越
一、大客戶(hù)銷(xiāo)售定位與認(rèn)知
1. 公關(guān)交際型
2. 專(zhuān)家技術(shù)型
3. 老實(shí)厚道型
4. 利益交換型
思考：你屬于哪一類(lèi)？四種類(lèi)型分別有什么優(yōu)缺點(diǎn)？
二、從優(yōu)秀到卓越—銷(xiāo)售必備三意識(shí)
1. 狼性意識(shí)：塑造強(qiáng)烈企圖心
2. 主動(dòng)意識(shí)：關(guān)注自我影響圈
3. 服務(wù)意識(shí)：利他即成就自我
三、大客戶(hù)經(jīng)理的壓力管理
1. 不同心智模式下的行為差異
2. 消極心態(tài)的兩大殺手本色
3. 心態(tài)模型“A—B—C”法則
4. 關(guān)于認(rèn)知的三種病態(tài)思維
5. 第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6. 提升自尊體系的四種方法

第二講：銷(xiāo)售策略—信任關(guān)系遞進(jìn)
一、感性破冰—構(gòu)建朋友關(guān)系
1. 聊天—開(kāi)啟銷(xiāo)售的秘密武器
2. 開(kāi)啟聊天兩大因素：科學(xué)與藝術(shù)
3. 銷(xiāo)售閑聊兩種模式：冷讀+熱捧
4. 開(kāi)啟話(huà)題三個(gè)維度：道具、閃光點(diǎn)、狀態(tài)
5. 構(gòu)建愉悅溝通氛圍：二答一問(wèn)模式
情景分享：聊天終結(jié)者VS聊天達(dá)人
二、關(guān)系遞進(jìn)：讓對(duì)方喜歡你的“3A法”
1. Appreciation—賞識(shí)
2. Autonomy—授權(quán)
3. Affiliation—相似
三、組織關(guān)系遞進(jìn)：梅花五瓣角色分析
1. 決策者識(shí)別與維系策略
2. 技術(shù)把關(guān)者維系策略
3. 關(guān)鍵使用者維系策略
4. 內(nèi)線(xiàn)支持者維系策略
5. 輔助決策者維系策略
案例分析：某公司梅花分配與組織角色
工具介紹：麥凱66客戶(hù)資料答案
視頻鑒賞：悄無(wú)聲息拿訂單

第三講：銷(xiāo)售策略—需求探尋與引導(dǎo)
利益VS立場(chǎng)：你所認(rèn)為的好處，客戶(hù)為什么不接受？
一、聆聽(tīng)—listen：移情傾聽(tīng)的三層應(yīng)用
聽(tīng)力練習(xí)：信息傳遞
1. 常見(jiàn)四種傾聽(tīng)誤區(qū)
2. 傾聽(tīng)兩個(gè)原則：不比較、不判斷
3. 銷(xiāo)售傾聽(tīng)：“點(diǎn)—面—點(diǎn)”三層傾聽(tīng)
情景分析：客戶(hù)提出我方缺點(diǎn)/競(jìng)品優(yōu)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化方式
情景分析：客戶(hù)反應(yīng)價(jià)格太高的轉(zhuǎn)化方式
二、提問(wèn)—Ask：探尋摸底尋需求
1. 兩種提問(wèn)策略：開(kāi)放與封閉
2. 探尋摸底詢(xún)問(wèn)：開(kāi)放—選擇—封閉
情景分析：探尋摸底式詢(xún)問(wèn)話(huà)術(shù)解析
三、反饋— reflect：三種反饋與適用性
1. 逐字反饋：信息確認(rèn)
2. 同義轉(zhuǎn)述：信息理解與表達(dá)
3. 塑型造意：為信息升華涵義
思考：三種反饋方式適用情景
四、價(jià)值鎖定—屏蔽競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略
1. 回顧情景
2. 強(qiáng)調(diào)需求
3. 建立標(biāo)準(zhǔn)
4. 匹配利益
情景演練：價(jià)值鎖定話(huà)術(shù)要點(diǎn)

第四講：銷(xiāo)售策略—產(chǎn)品價(jià)值傳遞“三點(diǎn)三線(xiàn)”
一、把利益說(shuō)明白：“三點(diǎn)三線(xiàn)”價(jià)值傳遞
1. 價(jià)值傳遞三個(gè)點(diǎn)：主體—產(chǎn)品—客戶(hù)
2. 價(jià)值傳遞三條線(xiàn)：內(nèi)容—需求—關(guān)系
案例演示：誰(shuí)把利益說(shuō)清楚了？
二、價(jià)值傳遞—沖擊化介紹策略
1. 把痛放大化：“SPIN”介紹法應(yīng)用
2. 把話(huà)說(shuō)清楚：產(chǎn)品介紹的“三個(gè)說(shuō)明”
3. 雙方案選擇：對(duì)比介紹法應(yīng)用
工具介紹：SWOT工具分析
案例介紹法的心理學(xué)秘密

第五講：成交策略—價(jià)格價(jià)值商談
視頻鑒賞：銷(xiāo)售員犯了哪些錯(cuò)？
一、報(bào)價(jià)后常見(jiàn)四種反應(yīng)與應(yīng)對(duì)策略
1. 繼續(xù)博弈
2. 再行考慮
3. 直接答應(yīng)
4. 直接離開(kāi)
二、談判路徑：探尋心理價(jià)三秘匙
思考&討論：為什么要了解心理價(jià)？
思考&討論：客戶(hù)為什么不說(shuō)心理價(jià)？
1. 直接詢(xún)問(wèn)法
2. 暗示詢(xún)問(wèn)法
3. 退讓詢(xún)問(wèn)法
三、縮小價(jià)差—雙贏成交路徑
1. 降低期望值：銷(xiāo)售必做三動(dòng)作
2. 縮小價(jià)格差：非整數(shù)博弈策略
四、常見(jiàn)情景“Q&A”
1. 出現(xiàn)“影子談判”，怎么辦？
2. 成交之前，客戶(hù)反悔，怎么辦？
3. 領(lǐng)導(dǎo)幫談，與銷(xiāo)售員如何配合？

第六講：舌戰(zhàn)群儒—客戶(hù)異議處理
一、異議與投訴認(rèn)知
1. 事實(shí)VS評(píng)論
2. 氣氛VS事件
3. 異議澄清的四條高壓線(xiàn)
二、同理心澄清四步法
1. 接受情緒
2. 道出感受
3. 說(shuō)出經(jīng)歷
4. 提供支持
三、常見(jiàn)情景“Q&A”
1.“專(zhuān)業(yè)人士”唱反調(diào)，如何應(yīng)對(duì)？
兩分利益法、專(zhuān)業(yè)贊美法的應(yīng)用
2. 客戶(hù)情緒激動(dòng)，如何應(yīng)對(duì)？
共同目標(biāo)與對(duì)比說(shuō)明的應(yīng)用
3. 客戶(hù)異議：其他品牌更好？
差異化對(duì)比法應(yīng)用

吳鵬德老師  營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)實(shí)戰(zhàn)專(zhuān)家
11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)
5年培訓(xùn)•咨詢(xún)經(jīng)驗(yàn)
經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
A•A•C•T•P國(guó)際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師
國(guó)家注冊(cè)一級(jí)職業(yè)指導(dǎo)師
廈門(mén)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：優(yōu)秀“客訴協(xié)調(diào)員”
曾任：全國(guó)百?gòu)?qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商丨銷(xiāo)售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨門(mén)店銷(xiāo)售總監(jiān)
廈門(mén)大學(xué)•總裁班/中國(guó)移動(dòng)/中國(guó)電信集團(tuán)特聘講師
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：銷(xiāo)售•服務(wù)•溝通系列

吳老師擁有11年銷(xiāo)售及管理經(jīng)驗(yàn)，在顧問(wèn)式銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與投訴處理、基團(tuán)隊(duì)管理方面具豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。任職家電連鎖銷(xiāo)售總監(jiān)期間，對(duì)所負(fù)責(zé)的門(mén)店進(jìn)行“KFC”客戶(hù)跟進(jìn)流程搭建，使之成為當(dāng)時(shí)唯一一家建立完善電銷(xiāo)體系的家電門(mén)店，年度銷(xiāo)售完成率、關(guān)鍵指標(biāo)完成率均位列廈門(mén)市第一的佳績(jī)；從事汽車(chē)工作期間，連續(xù)8個(gè)月保持銷(xiāo)量第一，年度客戶(hù)轉(zhuǎn)接率第一；開(kāi)發(fā)”DFMS”的銷(xiāo)售體系，搭建“三頻三次”客戶(hù)關(guān)懷流程，帶領(lǐng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)；
在5年培訓(xùn)/咨詢(xún)輔導(dǎo)經(jīng)歷中，長(zhǎng)期為家電行業(yè)、家居行業(yè)、汽車(chē)行業(yè)、通信行業(yè)、服裝行業(yè)、金融行業(yè)、醫(yī)藥等行業(yè)提供培訓(xùn)與咨詢(xún)服務(wù)，總服務(wù)學(xué)員超30000人，曾帶領(lǐng)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷(xiāo)售與利潤(rùn)指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
2019年累計(jì)授課140天，全年零投訴，滿(mǎn)意度均在96%以上，返聘率極高。

主講課程：
《信任閉環(huán)—服務(wù)型銷(xiāo)售二道六法》
《營(yíng)銷(xiāo)蝶變—線(xiàn)上微信與社群營(yíng)銷(xiāo)六步攻堅(jiān)》
《識(shí)人攻心—大客戶(hù)關(guān)系管理與深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》
《銷(xiāo)售穿心箭—連鎖賣(mài)場(chǎng)顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》
《角色蛻變—售后技師服務(wù)與隨銷(xiāo)六步攻堅(jiān)》
《談判生產(chǎn)力—談判路徑與雙贏成交博弈戰(zhàn)》
《構(gòu)信任飛輪—優(yōu)質(zhì)服務(wù)與投訴處理攻守戰(zhàn)》
《溝通影響力—客戶(hù)高效溝通與沖突管理法》

部分經(jīng)典案例：
◆ 遼寧移動(dòng)：《技術(shù)工程師隨銷(xiāo)六步法》培訓(xùn)+輔導(dǎo)1期，同年返聘14期；
◆ 云南鐵塔：《大客戶(hù)顧問(wèn)式深度銷(xiāo)售戰(zhàn)》培訓(xùn)1期，同年返聘4期；
◆ 安康諾盾：《三位一體顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，同年返聘1期；
◆ 老板電器（總部）：《客戶(hù)服務(wù)與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》培訓(xùn)1期，次年返聘2期；
◆ 曾為廈門(mén)信達(dá)汽車(chē)提供《連鎖廳店顧問(wèn)式銷(xiāo)售六步法》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期，興榮標(biāo)志、途順日產(chǎn)合計(jì)采購(gòu)5期；
◆ 曾為上海德寶寶馬提供《客戶(hù)維系與銷(xiāo)售談判》培訓(xùn)1期，同月返聘1期；
◆ 曾為中國(guó)通信服務(wù)提供《大客戶(hù)顧問(wèn)式銷(xiāo)售策略》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同年返聘1期
◆ 曾為寧夏電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘5期；
◆ 曾為湖北電信提供《客戶(hù)維系與顧問(wèn)式銷(xiāo)售》現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1期，同月返聘2期；

授課風(fēng)格：
“三個(gè)重”
1、重應(yīng)用：透過(guò)現(xiàn)象探本質(zhì)，看透本質(zhì)給工具，應(yīng)用工具能反三
2、重體驗(yàn)：不輕易給答案，卻能通過(guò)互動(dòng)設(shè)計(jì)引導(dǎo)學(xué)員組裝最優(yōu)答案
3、重樂(lè)趣：結(jié)合成年人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，給予30分鐘一亮點(diǎn)；15分鐘一笑點(diǎn)的課程設(shè)計(jì)