大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理——從銷(xiāo)售成功到客戶忠誠(chéng)，黃飛內(nèi)訓(xùn)課程

《大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理——從銷(xiāo)售成功到客戶忠誠(chéng)》課綱內(nèi)容：

課程背景：
二八定律讓我們知道，20%的大客戶貢獻(xiàn)了80%的利潤(rùn)，做好大客戶（重點(diǎn)客戶）的營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系管理尤其重要。
大客戶營(yíng)銷(xiāo)分為集團(tuán)大客戶、個(gè)人大客戶，本次課程從客戶心理分析、決策采購(gòu)流程、營(yíng)銷(xiāo)談判技巧等方面來(lái)闡述大客戶營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程及注意事項(xiàng)。
客戶關(guān)系的目的就是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系及工作氛圍，讓客戶更好的為公司服務(wù)，為產(chǎn)品服務(wù)，從而增加銷(xiāo)量，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)。

課程收益：
● 認(rèn)識(shí)客戶：根據(jù)客戶價(jià)值與特性，深入理解目前的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，有效應(yīng)對(duì)各類(lèi)客戶。
● 大客戶實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷(xiāo)技巧：溝通技巧、呈現(xiàn)技巧、談判技巧。
● 客戶關(guān)系管理實(shí)操要點(diǎn)：掌握日常客戶關(guān)系維護(hù)方式，拉近與客戶之間的距離，讓客戶對(duì)你產(chǎn)生依賴。
● 學(xué)會(huì)客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：大客戶經(jīng)理、渠道營(yíng)銷(xiāo)人員、銷(xiāo)售主管
課程方式：講授、情景演練、小組練習(xí)、案例討論、實(shí)戰(zhàn)演練、沙盤(pán)推演等

課程大綱
第一講：理清現(xiàn)狀—大客戶分析
一、20/80法則與大客戶
二、大客戶分類(lèi)
1. 按收入分類(lèi)
2. 按影響力分類(lèi)
麥肯錫工具運(yùn)用：客戶重要度評(píng)分表
3. 按集團(tuán)和個(gè)人分類(lèi)
三、按客戶產(chǎn)業(yè)鏈分類(lèi)
1. 產(chǎn)業(yè)鏈上游
2. 產(chǎn)業(yè)鏈下游
3. 產(chǎn)業(yè)鏈之外的服務(wù)、項(xiàng)目
四、大客戶心理需求分析
討論：客戶喜歡哪類(lèi)銷(xiāo)售人員？
1. 客戶不喜歡（討厭）哪類(lèi)銷(xiāo)售人員
2. 拜訪客戶時(shí)，客戶心中的三個(gè)問(wèn)題
3. 客戶購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程分析

第二講：大客戶營(yíng)銷(xiāo)策略
一、大客戶采購(gòu)之六階段
1. 客戶采購(gòu)第一步：內(nèi)部需求和立項(xiàng)
對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第一步：開(kāi)發(fā)階段（收集客戶信息和評(píng)估）
2. 客戶采購(gòu)第二步：對(duì)供應(yīng)商初步調(diào)查、篩選
對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第二步：銷(xiāo)售進(jìn)入階段（理清客戶組織和角色，與關(guān)鍵人建立良好關(guān)系）
3. 客戶采購(gòu)第三步：指定采購(gòu)指標(biāo)
對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第三步：提案階段（影響客戶采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，提供解決方案）
4. 客戶采購(gòu)第四步：招標(biāo)、評(píng)標(biāo)
對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第四步：投標(biāo)階段
5. 客戶采購(gòu)第五步：購(gòu)買(mǎi)承諾
對(duì)應(yīng)銷(xiāo)售第五步：上午談判階段
6. 客戶采購(gòu)第六步：安裝實(shí)施
對(duì)飲銷(xiāo)售第六步：項(xiàng)目實(shí)施階段
二、客戶開(kāi)發(fā)的訣竅
1. 大客戶所在行業(yè)及產(chǎn)業(yè)鏈的情況分析
1）行業(yè)排名和競(jìng)品企業(yè)分析
2）大客戶上游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)
3）大客戶下游產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)相關(guān)情況
2. 大客戶拜訪策略和目標(biāo)
1）已有業(yè)務(wù)合作
2）介紹推薦
3）陌生拜訪
3. 獲取有效客戶信息
1）設(shè)計(jì)信息收集的框架
2）有效的提問(wèn)獲得重要信息
3）獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)信息
現(xiàn)場(chǎng)演示：如何有效利用提問(wèn)獲取嘻嘻
三、如何與關(guān)鍵人物打好交道
1. 關(guān)鍵人物的角色
2. 關(guān)鍵人物的關(guān)系圖
動(dòng)手畫(huà)一畫(huà)：您曾打過(guò)交道企業(yè)的關(guān)鍵人物關(guān)系圖
3. 關(guān)鍵人物的動(dòng)機(jī)分析
1）參與購(gòu)買(mǎi)者標(biāo)準(zhǔn)分析
2）參與購(gòu)買(mǎi)者態(tài)度分析
3）關(guān)鍵人物的風(fēng)格分析
4. 順應(yīng)客戶風(fēng)格的溝通方法
四、方案和價(jià)值提煉
1. 運(yùn)用SPIN技巧了解客戶
2. 運(yùn)用FABE或EBAF銷(xiāo)售法展現(xiàn)產(chǎn)品或方案
1）FABE銷(xiāo)售法
2）EBAF銷(xiāo)售法
現(xiàn)場(chǎng)演示：FABE銷(xiāo)售法
3. 產(chǎn)品或方案演示
1）在客戶現(xiàn)場(chǎng)演示
2）邀請(qǐng)前往企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)考察
3）邀請(qǐng)參觀交流已成交客戶
五、談判技巧
1. 正確認(rèn)識(shí)談判
1）談判時(shí)一場(chǎng)策劃
2）談判時(shí)講條件的過(guò)程
3）談判時(shí)一場(chǎng)陷阱游戲
2. 談判過(guò)程中的要點(diǎn)
1）政策性東西不要一步到位
2）非權(quán)限的事情不要擅自決策
3）客戶抱怨要認(rèn)真傾聽(tīng)
4）原則性的問(wèn)題不能模糊，要認(rèn)真講解
3. 談判常見(jiàn)的問(wèn)題
1）產(chǎn)品品質(zhì)保障
2）產(chǎn)品價(jià)格
3）付款方式和賬期
4）產(chǎn)品售后和應(yīng)急處理?xiàng)l件
小組討論：你在與客戶談判中遇到過(guò)哪些問(wèn)題?
4. 談判實(shí)操技巧
1）確定談判態(tài)度
a談判對(duì)象的重要性
b談判結(jié)果的重要度
2）充分了解談判對(duì)手和主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
3）準(zhǔn)備多套談判方案
4）充分運(yùn)用語(yǔ)言的魅力
a語(yǔ)言簡(jiǎn)練，針對(duì)性強(qiáng)
b語(yǔ)氣適時(shí)進(jìn)行高、低、輕、種的變化
c穿插問(wèn)句，引起對(duì)方主動(dòng)思考，增加注意力
5）曲線進(jìn)攻、讓步式進(jìn)攻
案例講解：美國(guó)現(xiàn)任總統(tǒng)特朗普最擅長(zhǎng)的讓步式進(jìn)攻
6）控制談判局勢(shì)
六、大客戶銷(xiāo)售注意事項(xiàng)
1. 不能真正傾聽(tīng)
2. 急于介紹產(chǎn)品
3. 臆想客戶需求
4. 過(guò)早涉及價(jià)格
5. 不能有效營(yíng)銷(xiāo)決策者
6. 忽視客戶差異

第三講：卓越客戶關(guān)系管理
一、正確認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系管理的定義
2. 做好客戶關(guān)系管理的目的
案例分享：客戶關(guān)系管理CRM的一個(gè)生動(dòng)案例
3. 銷(xiāo)售與維護(hù)的關(guān)系
4. 客戶關(guān)系管理的重要性和價(jià)值
1）達(dá)成銷(xiāo)售
2）實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)
3）個(gè)人發(fā)展
4）公司業(yè)績(jī)
二、新時(shí)代下客戶關(guān)系管理的變革
1. 以人為本——以心為本
2. 滿意——感動(dòng)
3. 下——長(zhǎng)遠(yuǎn)
4. 利己——利他
5. 挖掘——服務(wù)
案例分享：感動(dòng)客戶的三個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)例
三、如何有效建立客戶關(guān)系管理
小組討論：內(nèi)部分享自己最成功的客戶關(guān)系管理案例
1. 客戶關(guān)系管理基本素養(yǎng)
2. 客戶關(guān)系管理的六個(gè)“多”
四、客戶關(guān)系管理技巧
1. 建立客戶完整檔案
1）對(duì)已發(fā)展客戶要及時(shí)收集客戶信息
2）不斷把握客戶動(dòng)向
3）適當(dāng)拜訪客戶了解需求和意見(jiàn)
4）提供即時(shí)服務(wù)
5）形成固定客戶
2. 定期拜訪。注重客戶拜訪的質(zhì)與量的平衡與統(tǒng)一
3. 既要讓客戶滿意，也要讓客戶開(kāi)心
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美
4. 客戶關(guān)系管理注意事項(xiàng)
5. 和很熟悉的客戶之間要不要講禮貌
情景再現(xiàn)“推敲”：到客戶辦公室門(mén)口，“先敲在推”  VS “先推再敲”
6. 面對(duì)客戶的無(wú)理要求我們?cè)撊绾翁幚恚?br /> 沙盤(pán)推演：當(dāng)遇到題面無(wú)解的問(wèn)題時(shí)，我們?nèi)绾螒?yīng)對(duì)
7. 大客戶感性，所以你要“贏在感覺(jué)”
8. 從最遠(yuǎn)的距離到最近的距離
1）大腦之間的距離是最遠(yuǎn)的
2）心靈之間的距離是最近的
9. 泡在客戶中，才能刨出問(wèn)題
10. 客戶關(guān)系管理核心技巧：晃
1）持之以恒
2）不要面子
3）操之在我
4）科學(xué)地晃

第四講：客戶關(guān)系維系“吉祥三寶”
一、客戶維系之“一寶”：小禮物
1. 公司隨手禮、伴手禮
2. 具有特色的手信
3. 出游郵寄禮品
案例討論：中秋節(jié)，公司給重點(diǎn)客戶的月餅，您會(huì)送給誰(shuí)?
二、客戶維系之“二寶”：與客戶互動(dòng)、分享
1. 微信互動(dòng)
2. 日常溝通互動(dòng)
3. 與客戶單位開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)
4. 尋找共同的愛(ài)好和話題
5. 投其所好，不如投其周?chē)怂?br /> 小組討論：平常我們都有哪些與客戶互動(dòng)的較好方式
三、客戶維系之“三寶”：資源整合、資源共享
1. 經(jīng)濟(jì)利益型關(guān)系維護(hù)策略
2. 社交利益型關(guān)系維護(hù)策略
1）客戶經(jīng)理盤(pán)點(diǎn)身邊的資源
2）將資源整合、資源共享，成為客戶社交圈中的支點(diǎn)
3）在客戶處開(kāi)設(shè)你的情感賬戶
案例分享：四兩撥千斤

黃飛老師   大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)專家
16年?duì)I銷(xiāo)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
萬(wàn)達(dá)集團(tuán)地市公司高級(jí)合伙人
太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司金牌講師
太平洋壽險(xiǎn)第五期全國(guó)組訓(xùn)班（2002）
中國(guó)移動(dòng)、興業(yè)證券、天沐集團(tuán)特邀營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)
曾任：太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司   組訓(xùn)
曾任：江西移動(dòng)培訓(xùn)中心  高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理
曾任：萬(wàn)達(dá)旅游宜春分公司   總經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：大客戶關(guān)系、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)打造、營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)、渠道管理

黃老師有16年?duì)I銷(xiāo)管理和培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，潛心專研大客戶銷(xiāo)售，顧問(wèn)式銷(xiāo)售、大客戶關(guān)系管理、渠道管理等相關(guān)領(lǐng)域。在工作中積累了大量的豐富實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，為企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)提供了自己深厚的專業(yè)知識(shí)，幫助企業(yè)解決相關(guān)棘手問(wèn)題。
→從“零”到“五百”：曾主導(dǎo)參與太平洋壽險(xiǎn)宜春中心公司籌建新公司的工作，兩年時(shí)間把營(yíng)銷(xiāo)人員從零發(fā)展到五百余人，且使得營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)年度標(biāo)保達(dá)到1500萬(wàn)元。
→廳店輔導(dǎo)項(xiàng)目：曾主導(dǎo)江西移動(dòng)“千店創(chuàng)優(yōu)”項(xiàng)目，在培訓(xùn)之后，親自在50個(gè)廳店駐點(diǎn)，從客戶服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)推薦、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等多方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范和輔導(dǎo)，兩個(gè)月后，關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)比提升60%，服務(wù)滿意度環(huán)比提升15%。
→盈利保費(fèi)項(xiàng)目： 曾親自主導(dǎo)為大地財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司進(jìn)行運(yùn)營(yíng)資源整合、顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧提升培訓(xùn)，后幫助企業(yè)一舉拿下當(dāng)?shù)刈畲筌?chē)險(xiǎn)客戶，為企業(yè)直接帶來(lái)了每年車(chē)險(xiǎn)保費(fèi)1200余萬(wàn)元的業(yè)績(jī)。
黃老師不單單具有深厚的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，更具有生動(dòng)的表達(dá)和互動(dòng)技巧的豐富授課經(jīng)驗(yàn)，黃老師至今授課場(chǎng)次超過(guò)800場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員達(dá)3萬(wàn)人以上；授課足跡遍布全國(guó)25個(gè)省份以上，200多個(gè)地市。

部分成功案例：
● 曾為廣西來(lái)賓移動(dòng)進(jìn)行培訓(xùn)和輔導(dǎo)鄉(xiāng)鎮(zhèn)片區(qū)能力提升項(xiàng)目，歷時(shí)四個(gè)半月，走遍了來(lái)賓所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)，幫助來(lái)賓移動(dòng)業(yè)績(jī)同比提升32%，提升速度全區(qū)位列第一名。
● 曾為南昌農(nóng)行大堂經(jīng)理進(jìn)行“營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)提升培訓(xùn)”項(xiàng)目和實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)，項(xiàng)目持續(xù)實(shí)施三個(gè)月，使得農(nóng)行的服務(wù)滿意度提升60%，營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)達(dá)成提升40%以上，獲得了企業(yè)內(nèi)部的一致好評(píng)。
● 曾為鄭州移動(dòng)網(wǎng)格經(jīng)理和社區(qū)經(jīng)理，全面提升鄉(xiāng)鎮(zhèn)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理能力。培訓(xùn)系列課程為：適崗培訓(xùn)、應(yīng)崗培訓(xùn)、提升培訓(xùn)。課程滿意度達(dá)到97.5%，項(xiàng)目滿意度97%，并留下一整套行之有效的營(yíng)銷(xiāo)、管理、分析工具。之后當(dāng)?shù)匾苿?dòng)公司每年重復(fù)采購(gòu)類(lèi)似課程。
● 曾為興業(yè)證券江西分公司講授《大客戶營(yíng)銷(xiāo)》課程，訓(xùn)后三月內(nèi)新拓客戶同比環(huán)比均增長(zhǎng)20%以上，且提前完成年度任務(wù)；并單客戶資產(chǎn)百萬(wàn)以上客戶數(shù)增加230人，獲得了企業(yè)內(nèi)部的高層贊賞。
● 曾為愛(ài)空間（互聯(lián)網(wǎng)家裝第一品牌）講授《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》課程，用營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)結(jié)合的方式來(lái)培訓(xùn)，訓(xùn)后兩個(gè)月內(nèi)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)客戶服務(wù)滿意度提升到97%，客戶轉(zhuǎn)介紹推薦達(dá)到74%，使得企業(yè)得到
● 曾為福州聯(lián)通渠道進(jìn)行渠道效能培訓(xùn)，采用“實(shí)戰(zhàn)+輔導(dǎo)”模式，與學(xué)員一起制定三天的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)安排和目標(biāo)，與學(xué)員們一起奔赴營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)，將課堂上講授的知識(shí)進(jìn)行落地，三天營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)達(dá)成率160%。
● 曾為九州證券進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)拓展能力培訓(xùn)10期，訓(xùn)后半年內(nèi)，企業(yè)內(nèi)部新增證券有效客戶8000余戶，且新增有效用戶業(yè)績(jī)同比提升60%以上

主講課程：
《顧問(wèn)式銷(xiāo)售》
《大客戶營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)與客戶關(guān)系管理》
《大客戶營(yíng)銷(xiāo)技能提升》
《營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理》
《巔峰銷(xiāo)售心態(tài)塑造》
《渠道營(yíng)銷(xiāo)與深度管理》
《創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)與精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)》

授課風(fēng)格：
黃飛老師授課風(fēng)格輕松自然，觀點(diǎn)新穎，語(yǔ)言睿智幽默。擅長(zhǎng)綜合運(yùn)用講授、案例分析、角色扮演、研討、游戲活動(dòng)等訓(xùn)練方式，營(yíng)造積極互動(dòng)的學(xué)習(xí)氣氛，深入淺出的使學(xué)員從不同角度理解、領(lǐng)悟課程的真諦，在輕松的學(xué)習(xí)環(huán)境中掌握關(guān)鍵的知識(shí)、技能、態(tài)度；讓學(xué)員積極參與培訓(xùn)的過(guò)程中將內(nèi)容深刻理解、融會(huì)貫通，進(jìn)而學(xué)以致用。