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講解員與接待員基本禮儀(定制課)——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練,張琪潤內(nèi)訓(xùn)課程


培訓(xùn)講師張琪潤 培訓(xùn)方式講師面授; 課程時長2天
課程預(yù)約020-34071250;13378458028(可加微信);培訓(xùn)課綱 課綱下載
培訓(xùn)關(guān)鍵詞:商務(wù)禮儀培訓(xùn),接待禮儀培訓(xùn)

《講解員與接待員基本禮儀(定制課)——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練》課綱內(nèi)容:

課程背景:
講解員的職業(yè)特點和組團的導(dǎo)游員有著根本上的區(qū)別,是專業(yè)性,知識性和藝術(shù)性的綜合,是溝通博物館,紀念館、展示館與社會的橋梁,服務(wù)接待的質(zhì)量和水平直接影響著觀眾的受教育和參觀質(zhì)量,影響著博物館,紀念館的窗口形象,甚至影響到一個地區(qū)和國家的形象。講解員服務(wù)禮儀主要通過介紹幫助講解員提升個人素質(zhì),提升服務(wù)質(zhì)量,塑造博物館,紀念館、展館以及承辦單位的整體形象。

課程收益:
● 提升接待水平與印象
● 提升接待人員素質(zhì)與形象
● 使得賓客留下良好的參觀訪問體驗
● 去提升公司整體接待水準以及公司軟實力展現(xiàn)

課程時間:2天,6小時/天
課程對象:接待員/志愿者/講解員
課程人數(shù):20~45人
課程方式:30%理論教學(xué)50%體態(tài)訓(xùn)練20%場景模擬

課程大綱
破冰:
1. 為何習(xí)禮?
2. 何為禮?
3. 禮為何用?
第一講:禮之所起
一、尋根問禮,禮儀之所起
1. 孔子荀子示意禮儀之根本
2. 禮儀乃尊重之體現(xiàn)
二、體態(tài)語言出賣者
1. 麥拉賓定律體態(tài)印象

第二講:講解員/接待員儀態(tài)標準化場景訓(xùn)練(講解+演練)
一、接待體態(tài)位置呈現(xiàn)
1. 迎接賓客與講解站姿呈現(xiàn)禮儀
2. 引領(lǐng)賓客之自信陽光走姿禮儀
3. 接待禮貌問候點頭禮
4. 講解員/接待員專業(yè)手勢應(yīng)用
1)引導(dǎo)手勢與體位
2)指引手勢的尺度
3)遞接手勢的練習(xí)
4)真誠的鼓掌
5)打招呼手態(tài)
6)送別手勢
7)手勢禁忌
5. 優(yōu)雅專業(yè)蹲姿呈現(xiàn)
6. 得體大方坐姿體現(xiàn)
二、講解員/接待員的表情禮儀
1. 面對賓客目光的尺度與表達(練習(xí))
1)目光呈現(xiàn)禁忌
2. 工作中笑容的笑容體現(xiàn)(練習(xí))
1)笑容表達張弛有度
2)接待笑容的禁忌
3. 微表情的呈現(xiàn)與作用(練習(xí))

第三講:接待工作場景禮儀應(yīng)用
一、接待會面溝通禮儀
1. 稱呼禮儀
1)順序
2)稱謂
2. 介紹禮儀
1)自我介紹
2)引薦介紹
3)介紹順序
3. 接待禮貌十字用語
4. 握手禮儀
5. 致意禮儀
6. 名片禮儀
二、游覽參觀之位次禮儀
1. 乘車座次禮儀
車輛出發(fā)前檢查與司機溝通確認工作
1)小轎車乘車座次禮儀
2)中/大巴車乘車座次禮儀
3)游覽車乘車座次禮儀
2. 陪同電梯禮儀
1)陪同乘電梯禮儀
2)接待乘扶梯禮儀
3)接待之樓梯禮儀
三、接待禮儀場景細化(接機-乘車-入住-告別-次日接待-送機)
1. 接機通訊禮儀
1)短訊禮儀及內(nèi)容
2)通訊基本禮儀
2. 短訊時間節(jié)點與溝通
1)酒店出發(fā)時間
2)到達停車場時間
3)停車場出發(fā)時間
4)到達酒店時間
3. 接機禮儀
1)接機前確認賓客人員信息
2)與司機溝通賓客會面禮儀
3)與賓客確認后肢體語言呈現(xiàn)
4. 機場初次見面禮儀-自我介紹
1)問候賓客與確認
2)自我介紹
5. 主動遞接與引領(lǐng)
1)手勢應(yīng)用及語言呈現(xiàn)
2)引領(lǐng)走位及語言呈現(xiàn)
6. 開車門禮儀
1)邀請賓客上車的體位方向及語言
2)存放行李注意事項
3)特殊情況
7. 車內(nèi)溝通與座次禮儀
1)不卑不亢的有效表達
2)介紹入住酒店及車程時間以及天氣
3)詢問賓客返程信息語言呈現(xiàn)及表情應(yīng)用
8. 酒店入住引導(dǎo)禮儀
1)賓客入住前的房間準備工作
2)入住簽到及引領(lǐng)(房間/餐廳)
9. 送別與確認禮儀
1)房間進門禮儀
2)次日信息確認
3)告別時儀態(tài)與語言呈現(xiàn)
10. 參觀日接送禮儀
1)短訊確認
2)等待時站姿體態(tài)呈現(xiàn)
3)主動招呼、迎客引導(dǎo)技巧
4)引薦介紹講解員銜接
11. 酒店退房等待及送機
1)通訊確認并協(xié)助辦理退房
2)抵達機場協(xié)助辦理登機牌
3)機場送別及握手禮儀

第四講:講解員場景細節(jié)把控
一、講解員語言及身體語言的細節(jié)把控
1. 語音語調(diào)語速
2. 講解清晰與內(nèi)容準備充分
3. 引領(lǐng)方向及速度把控
4. 關(guān)注客人狀態(tài)
二、講解氛圍把控
1. 因人施教/講述
2. 適度互動
3. 適時幫助
4. 善意提醒
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方案
1. 及時與通知會務(wù)組
2. 突發(fā)暈倒基礎(chǔ)急救知識
1)心臟病
2)高血壓
3)中暑
3. 物資損壞及遺漏

現(xiàn)場情景模擬:
1. 模擬練習(xí)
2. 糾偏指正+引導(dǎo)標準
3. 總結(jié)復(fù)盤+合影留念


● 講師介紹

張琪潤老師  專業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)專家
11年一線客戶管理工作經(jīng)驗
中央廣播大學(xué)工商管理學(xué)士
IPA注冊高級禮儀培訓(xùn)師 IPA國際注冊禮儀專家委員會委員
K-beauty國際半永久定妝大賽評委
香港環(huán)球小姐禮儀顧問
成都航空學(xué)院特邀禮儀講師
曾任:中國國際航空公司  乘務(wù)長
曾任:藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司  培訓(xùn)總監(jiān)
擅長領(lǐng)域:商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、銀行禮儀、職業(yè)形象等
張老師深諳東西方禮儀文化,潛心致力于禮儀文化的研究與培訓(xùn)工作,對世界各地的禮儀文化有濃厚的興趣,曾赴韓國、⽇本學(xué)習(xí)專業(yè)禮儀、美妝等知識,把所學(xué)知識融入到禮儀培訓(xùn)課程中,并能夠根據(jù)不同行業(yè)禮儀規(guī)范進行定制教學(xué),通過建立服務(wù)意識以及引導(dǎo)溝通技巧等,在培訓(xùn)實戰(zhàn)中,年均授課50多場次,累計高達1.5萬人次,滿意度達95%。

實戰(zhàn)經(jīng)驗:
張老師系統(tǒng)的接受世界一流航空公司服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識、專業(yè)禮儀等各項培訓(xùn),在客戶心理訴求、大使館VIP專享服務(wù)流程,政要禮節(jié),商務(wù)包機專項服務(wù)等有著豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗,曾在執(zhí)行專包機航線中服務(wù)兩會人大代表,獲得人大代表的一致認可,參與汶川⼤地震急救運輸、奧運會及殘運會運輸工作,積累了豐富的特殊客戶群體服務(wù)經(jīng)驗,獲得“敬業(yè)優(yōu)秀員工”稱號并榮登中國民航報,共計服務(wù)世界各國旅客達 490 萬⼈,平均單次獲旅客好評率達 90%以上,先后三次獲得公司“優(yōu)秀員工”稱號。
在藍蒂蔻國際形象設(shè)計有限公司任職期間,主要負責(zé)開發(fā)禮儀課程、優(yōu)化門店服務(wù)禮儀以及新員工禮儀培訓(xùn),針對門店員工的儀容儀表、待人接物等,開發(fā)了《門店服務(wù)流程標準禮儀》、《氣質(zhì)儀態(tài)提升》、《禮者知行合一》等系列禮儀課程,應(yīng)用于公司旗下15家門店,使得門店由原來作坊式的隨意服務(wù)升級為統(tǒng)一化、標準化、流程化的服務(wù)。

近期部分返聘案例:
曾為蘭蒂蔻國際講授《職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》課程,返聘20期;
曾為卓越集團講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程,返聘7期;
曾為平安保險講授《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》課程,返聘3期;
曾為羽茉形象管理有限公司講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程,返聘6期;
曾為英國保誠保險講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程,返聘4期;
曾為華潤集團講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程,返聘5期;
曾為寶輝商務(wù)酒店講授《職業(yè)形象與化妝技巧》課程,返聘3期;
曾為哈爾濱銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程,返聘4期;
曾為成都銀行講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程,返聘3期;
曾為中國電信講授《窗口網(wǎng)點標準服務(wù)禮儀》課程,返聘4期;
曾為香港友邦保險講授《職業(yè)形象與社交禮儀》課程,返聘3期;
曾為中石油集團講授《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》課程,返聘4期;
曾為中青旅講授《一線危機公關(guān)處理技巧》課程,返聘5期;
曾為香港亞洲電視臺講授《形態(tài)之美》課程,返聘3期;
曾為香港環(huán)球小姐組織講授《儀態(tài)之美》課程,返聘3期;
曾為華夏時代文化傳播有限公司講授《藝人社交禮儀》課程,返聘8期;
曾為香港健麗醫(yī)療整形醫(yī)院講授《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》課程,返聘4期;
......

主講課程:
《優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與溝通技巧》
《航空職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識提升》
《禮贏商運之高規(guī)格商務(wù)禮儀》
《職業(yè)形象與化妝技巧》
《銀行網(wǎng)點標準化禮儀》
《醫(yī)美之態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)提升》
《交通運輸及站點服務(wù)規(guī)劃》
《一線危機公關(guān)處理技巧》

授課風(fēng)格
端莊嚴謹,親切自然,理性授課,幽默風(fēng)趣,互動性強,通過案例分析,故事分享的方法結(jié)合理論與實操針對不同的學(xué)員進行個性化有針對性的授課方式,尊重學(xué)員感受,注重課程內(nèi)容,使學(xué)員通過禮儀學(xué)習(xí)提升個人形象,從而達到更完美的企業(yè)形象。

培訓(xùn)課綱 課綱下載
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課程名稱: 《講解員與接待員基本禮儀(定制課)——優(yōu)質(zhì)接待禮儀場景化訓(xùn)練》 課程類型: 企業(yè)內(nèi)訓(xùn)
公司名稱: * (開票抬頭) 所在行業(yè):
培訓(xùn)日期: * 培訓(xùn)地點: * 參加人數(shù):
聯(lián) 系 人: * 手機/固話: * QQ/微信:
職位: 傳真: E-mail:
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