柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練，崔海芳內(nèi)訓(xùn)課程

《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》課綱內(nèi)容：

課程背景：
近年來銀行所面臨的金融環(huán)境發(fā)生了深刻的變革，銀行利率市場(chǎng)化持續(xù)推進(jìn)、互聯(lián)網(wǎng)金融快速發(fā)展等都對(duì)現(xiàn)有的商業(yè)銀行構(gòu)成了前所未有的挑戰(zhàn)和壓力，傳統(tǒng)銀行的轉(zhuǎn)型勢(shì)在必行。你可以不成功，但不可以不成長(zhǎng)。一個(gè)優(yōu)秀的銀行工作人員，必是經(jīng)過營(yíng)銷試煉而成功的。
柜面營(yíng)銷是簡(jiǎn)單地辦理業(yè)務(wù)嗎？很多人認(rèn)為只要客戶把業(yè)務(wù)辦完了，非常滿意，給打個(gè)好評(píng)就可以了，結(jié)果造成新的業(yè)務(wù)很難推出去。如果銀行忽視了柜員培訓(xùn)、柜員忽視了柜面營(yíng)銷，不自覺間就會(huì)流失一大批客戶。辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，那不是營(yíng)銷。柜員在擔(dān)當(dāng)銀行形象大使的同時(shí)，亦有商機(jī)發(fā)覺的責(zé)任，柜員是銀行網(wǎng)點(diǎn)中客戶最信任的崗位，同時(shí)柜員也通過系統(tǒng)清楚地知道客戶信息，客戶信任柜員加之柜員了解客戶，無形中為銀行的服務(wù)營(yíng)銷提供了發(fā)酵的土壤，將會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷業(yè)績(jī)帶來不可估量的價(jià)值，所以柜員如何以良好的形象展現(xiàn)在客戶面前，如何服務(wù)客戶，如何挖掘商機(jī)，如何介紹產(chǎn)品，如何成交，這些都會(huì)成為柜員必不可少的關(guān)鍵技能，而這些，在本課程中相信您會(huì)有所啟發(fā)。

課程收益：
● 行業(yè)現(xiàn)狀：看清銀行業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從客戶體驗(yàn)出發(fā)，好服務(wù)從內(nèi)心長(zhǎng)出來
● 能力提升：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)，掌握規(guī)范服務(wù)要領(lǐng)
● 營(yíng)銷模式：了解柜員所需要掌握的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷模式
● 思維轉(zhuǎn)變：洞悉客戶，觀察客戶行為，即時(shí)做出營(yíng)銷判斷
● 技能提升：學(xué)會(huì)從客戶角度出發(fā)，需求挖掘、產(chǎn)品介紹、異議處理、交易促成等營(yíng)銷技能

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)柜員
課程方式：主題講授+案例分析+互動(dòng)問答+視頻欣賞+情景模擬

課程大綱
第一講：中國(guó)銀行業(yè)現(xiàn)狀
一、銀行服務(wù)現(xiàn)狀
視頻案例：微笑哥
二、銀行業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
1. BANK1.0
2. BANK2.0
3. BANK3.0
4. BANK4.0

第二講：柜面營(yíng)銷工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)之心
1. 禮的核心
2. 心態(tài)：焦點(diǎn)即事實(shí)
1）境由心造，境隨心轉(zhuǎn)
2）相由心生
3）六心服務(wù)
情景模擬：六心之一
3. 禮的應(yīng)用三原則：情景、人物、關(guān)系
4. 禮的應(yīng)用三維度：識(shí)大體、怎么做、把握度
二、服務(wù)之相
1. 形體儀態(tài)
2. 衣著妝容：規(guī)則、要求、禁忌
3. 行為禮儀：微笑、行、站、坐、蹲、鞠躬、指引、握手、致謙等
場(chǎng)景模擬，互動(dòng)體驗(yàn)
三、服務(wù)之境
圖片展示體驗(yàn)：不同環(huán)境，不同體驗(yàn)
學(xué)員交流：破窗效應(yīng)
1. 尊重場(chǎng)域，愛護(hù)辦公環(huán)境
2. 檢查標(biāo)準(zhǔn)
3. 服務(wù)環(huán)境形象落地循環(huán)圖
4. ISE服務(wù)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)
5. 服務(wù)環(huán)境優(yōu)化建議
四、服務(wù)之言
1. 認(rèn)識(shí)服務(wù)語言：讓客戶感知、感受和體驗(yàn)
2. 服務(wù)語言表達(dá)123原則
1）一個(gè)出發(fā)點(diǎn)
2）兩個(gè)客戶體驗(yàn)
3）三個(gè)語言標(biāo)準(zhǔn)
案例：咬文嚼字
3. 掌握服務(wù)語言使用技巧
案例：我的心思你不懂

第三講：柜面客戶服務(wù)的加分服務(wù)
一、加深感情的服務(wù)
1. 記住客戶的名字
2. 對(duì)客戶的需求保持關(guān)注
3. 投其所好
4. 關(guān)心客戶的家庭
5. 欣賞客戶、贊美客戶
6. 為客戶營(yíng)造朋友圈
二、超出預(yù)期的服務(wù)
案例：卓越的家政服務(wù)
1.額外服務(wù)
案例：客戶經(jīng)理感動(dòng)老年客戶
2.貼心服務(wù)
案例：心靈療愈，貼心醫(yī)護(hù)
三、持續(xù)不斷的服務(wù)
馬云說：”服務(wù)是全世界最貴的產(chǎn)品“
案例：金牌客戶經(jīng)理，加強(qiáng)版營(yíng)銷方法

第四講：柜面營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)與話術(shù)
一、營(yíng)銷VS銷售
案例：老太太的選擇
總結(jié)：揭示銷售與營(yíng)銷的區(qū)別
二、營(yíng)銷話術(shù)需要注意的5個(gè)方面
1. 營(yíng)銷人員的“氣場(chǎng)”
2. 說話的語氣語調(diào)，面部表情
3. 溝通要和客戶在同一“頻道”上
4. 要善于察言觀色
5. 要學(xué)會(huì)提問
三、營(yíng)銷的關(guān)鍵是洞悉人性
1. 人性的共同之處
2. 洞悉人性才能領(lǐng)悟營(yíng)銷
案例：“給我”還是“拿去”
案例：“便捷”還是“誘惑”
3. 十個(gè)動(dòng)作教你窺視客戶
1）輕揉鼻子
2）輕后手掌
3）摸耳朵或拉耳垂
4）捏鼻梁、撫下巴
5）用手遮住嘴巴
6）雙手抱臂
7）撫摸后腦
8）睜大眼睛
9）眼神俯視
10）咬指甲
4. 與客戶交談六不要
四、柜面營(yíng)銷的方法與技巧
1. 柜面營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
案例：兩名柜員的營(yíng)銷
2. 柜面營(yíng)銷的要素
1）掌握信息
2）介紹產(chǎn)品
3）辦理業(yè)務(wù)
3. 柜面營(yíng)銷的四大誤區(qū)
1）將營(yíng)銷當(dāng)成了產(chǎn)品介紹
2）面對(duì)異議不知如何處理
3）不好意思開口
4）沒有方法與技巧，不會(huì)說
4. “15秒”柜面營(yíng)銷的精準(zhǔn)話術(shù)
1）精準(zhǔn)話術(shù)的4個(gè)要點(diǎn)：簡(jiǎn)短、利他、歸納、精準(zhǔn)
2）精準(zhǔn)話術(shù)用語怎么說
情景模擬：小額現(xiàn)金業(yè)務(wù)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)
情景模擬：理財(cái)類業(yè)務(wù)
情景模擬：客戶辦理開戶業(yè)務(wù)
5. 精準(zhǔn)話術(shù)的應(yīng)用舉例
1）儲(chǔ)蓄存款營(yíng)銷
案例分析：借記卡柜面辦理異地匯款業(yè)務(wù)
2）客戶識(shí)別與拓展?fàn)I銷
案例分析：客戶申請(qǐng)辦理借記卡
3）電子銀行營(yíng)銷話術(shù)
案例分析：優(yōu)質(zhì)客戶柜面業(yè)務(wù)辦理
五、“五步法”教你實(shí)現(xiàn)快速交易
案例分析：基金定投營(yíng)銷
第一步：寒暄贊美，贏得好感
練習(xí)：贊美
第二步：需求挖掘，步步為贏
視頻片段：《非誠(chéng)勿擾》
第三步：產(chǎn)品介紹，言簡(jiǎn)意賅：四步快速產(chǎn)品介紹法
1. 引興趣
2. 推產(chǎn)品
3. 講特點(diǎn)
4. 拿體驗(yàn)
第四步：異議處理，三拒三促：異議處理的方法
1. 認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)換+共識(shí)+促成
第五步：產(chǎn)品成效，臨門一腳：促成成交的方法
1. YES逼近法
案例：柜面理財(cái)產(chǎn)品銷售
2. 多方案選擇法
案例：柜員多種產(chǎn)品配置
3. 直接提示法
案例：黃金銷售輕松成交
4. 時(shí)過境遷法
案例：借網(wǎng)點(diǎn)活動(dòng)營(yíng)銷信用卡
5. 嘗試成效法
案例：合適的投資建議促成交
6. 假設(shè)成交法
案例：柜員假設(shè)成功成交
7. 隨附型成交法
案例：借廳堂活動(dòng)成交貴金屬
8. 條件型成交法
案例：讓客戶滿意促購買
9. 次要理由成交法
案例：避重就輕，讓客戶接受
10. 無風(fēng)險(xiǎn)成交法
案例：從客戶角度出發(fā)，掃除后顧之憂
六、交易促成時(shí)的禁忌
1. 客戶同意購買產(chǎn)品后馬上面露喜色
2. 客戶購買產(chǎn)品后連聲道謝
3. 問客戶“您想清楚了嗎？您還有什么問題么？”類似的問題
4. 客戶馬上要購買一款產(chǎn)品了，還沒成交，突然營(yíng)銷人員又去介紹另一產(chǎn)品
5. 問“您辦理嗎？您感興趣嗎？”這樣的問題
要點(diǎn)：要盡量在現(xiàn)場(chǎng)成交；盡量留客戶電話，不要指望客戶會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你

第五講：存量客戶的維護(hù)
一、客戶檔案的維護(hù)
工具：電話往來登記表
工具：客戶詳細(xì)資料表
二、維護(hù)客戶的五種方式
1. 短信維護(hù)
2. 電話維護(hù)
3. 拜訪維護(hù)
4. 活動(dòng)維護(hù)
5. 微信維護(hù)
案例：90后客戶經(jīng)理的朋友圈
三、客戶期望值維護(hù)
公式：口碑+預(yù)期=期望值
四、客戶滿意度維護(hù)
客戶滿意度的級(jí)別：不滿意、不太滿意、一般、比較滿意、滿意
五、客戶忠誠(chéng)度維護(hù)
案例：忠誠(chéng)的面包“粉”
1. 讓客戶處于滿意狀態(tài)
2. 給予客戶獎(jiǎng)勵(lì)
現(xiàn)場(chǎng)模擬
課程回顧、結(jié)業(yè)、宣誓、祝福、合影

崔海芳老師  銀行服務(wù)營(yíng)銷專家
16年商業(yè)銀行實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
ISE國(guó)際服務(wù)效能督導(dǎo)師
中國(guó)戰(zhàn)略型人才庫管理中心高級(jí)培訓(xùn)講師
國(guó)家人力資源社會(huì)保障部注冊(cè)高級(jí)禮儀講師
中國(guó)郵儲(chǔ)、平安銀行、農(nóng)業(yè)銀行等多家銀行長(zhǎng)期特邀講師
曾任：某商業(yè)銀行省分行  運(yùn)營(yíng)經(jīng)理
曾任：某商業(yè)銀行省分行  清算中心主任
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：服務(wù)營(yíng)銷、廳堂營(yíng)銷、投訴處理、星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造、服務(wù)禮儀……

曾輔導(dǎo)多名柜員且使之部分評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，成為多家網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的優(yōu)秀范本。
曾提升團(tuán)隊(duì)服務(wù)技能，使客戶對(duì)銀行滿意度達(dá)99%，并被政府評(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
曾連續(xù)四個(gè)季度網(wǎng)點(diǎn)差錯(cuò)率最低，使之所在網(wǎng)點(diǎn)排名全行33家網(wǎng)點(diǎn)第一。
曾個(gè)人季度營(yíng)銷任務(wù)完成率百分之百，并在2009年開門紅存款競(jìng)賽活動(dòng)中獲優(yōu)秀獎(jiǎng)。
曾多次培訓(xùn)與輔導(dǎo)使之分行連續(xù)多次零投訴，且位居行內(nèi)投訴考核榜首。
曾僅用2個(gè)月時(shí)間內(nèi)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)并獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。

▲輔導(dǎo)分行柜面開門紅活動(dòng)：曾為某商業(yè)銀行分行，進(jìn)行柜員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)營(yíng)銷等輔導(dǎo)，使員工能夠精準(zhǔn)識(shí)客，掌握營(yíng)銷話術(shù)，其中在年度開門紅活動(dòng)中，其個(gè)人成功營(yíng)銷儲(chǔ)蓄存款2000萬以上。
▲僅用2個(gè)月的時(shí)間，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)：帶領(lǐng)營(yíng)業(yè)室全體員工建設(shè)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、人員形象、服務(wù)質(zhì)量、資料歸類等方面進(jìn)行優(yōu)化改善，制定工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及制度，并對(duì)員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行監(jiān)督與指導(dǎo)，僅用2個(gè)月的時(shí)間，通過當(dāng)?shù)劂y行業(yè)協(xié)會(huì)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)驗(yàn)收，分別獲評(píng)三星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)、四星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)。
▲服務(wù)滿意度達(dá)99%，“市級(jí)服務(wù)示范單位”：為每個(gè)柜員進(jìn)行服務(wù)語言、服務(wù)行為、服務(wù)態(tài)度等方面做長(zhǎng)期指導(dǎo)與考核，顧客對(duì)銀行服務(wù)滿意度達(dá)99%，并被當(dāng)?shù)卣u(píng)為“市級(jí)服務(wù)示范單位”。
▲連續(xù)多次零投訴，位居投訴考核榜首：曾為分行處理投訴事件，并抓取其中一起事件作為典型案例范本，并為多家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行投訴處理、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面輔導(dǎo)學(xué)習(xí)，幫助員工提升投訴處理技巧，樹立“投訴不可怕，會(huì)投訴的客戶是好客戶”的服務(wù)理念，規(guī)范員工日常行為，其中連續(xù)兩年分別有柜員被評(píng)為總行服務(wù)標(biāo)兵，由于優(yōu)秀的服務(wù)，使分行連續(xù)多次零投訴考核位居榜首，成為多家網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)秀服務(wù)范本。

主講課程：
《銀行廳堂服務(wù)技能提升訓(xùn)練》
《銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀與投訴處理能力提升》
《銀行星級(jí)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造項(xiàng)目方案》
《柜面服務(wù)營(yíng)銷綜合技能提升訓(xùn)練》
《贏在開門紅——重建服務(wù) 精準(zhǔn)營(yíng)銷》
《廳堂營(yíng)銷——四季營(yíng)銷，提升效能》
《正向溝通技巧與投訴處理技巧》

授課風(fēng)格：
注重專業(yè)性、實(shí)用性、 靈活性、系統(tǒng)性，親切、風(fēng)趣幽默、輕松互動(dòng)、擅長(zhǎng)體驗(yàn)式教學(xué)，注重與學(xué)員的互動(dòng)與共鳴，注重知識(shí)的落地執(zhí)行力，授課內(nèi)容緊密聯(lián)系銀行實(shí)務(wù)，最前沿的知識(shí)理論、最新穎的材料，條理清楚，深入淺出，幫助學(xué)員舉一反三，理論聯(lián)系實(shí)際，將所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到工作中去。點(diǎn)評(píng)精辟，具有較強(qiáng)的針對(duì)性。