運營管控領(lǐng)導(dǎo)力：提升組織運營效率與戰(zhàn)略執(zhí)行力，鄭英健內(nèi)訓(xùn)課程

教學
方式

• 視頻分析+小組研討+案例分析+跨職能工作情景模擬演練+講師示范

模塊一

高效運營管控的思維框架模型

• 用鳥瞰全局的頂層建構(gòu)思維審視運營管控

~運營是企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)價值輸出的保障
~以客戶需求價值為中心的組織體系設(shè)計

• 能夠快速響應(yīng)客戶的組織結(jié)構(gòu)與職責分工
• 與客戶無縫對接的業(yè)務(wù)流程設(shè)計
• 對業(yè)務(wù)KSF和CBI的前瞻性布局設(shè)計
• 讓客戶體驗舒適便捷，把別扭繁瑣消化在內(nèi)部

~貫穿組織三層級的整體績效視角

• 目標與績效價值的縱向認同
• 工具：組織三級績效模型

• 自上而下的運營管控執(zhí)行推進

~目標、任務(wù)、成果交付標準的逐層分解與共識
~區(qū)分先導(dǎo)指標與滯后指標
~持續(xù)跟進檢查與反饋匯報體系
~討論：如何理解上有政策，下有對策？
~案例：餐廳欺騙客戶的行為是如何產(chǎn)生的

• 外連客戶內(nèi)跨職能的業(yè)務(wù)流程銜接與約束

~建構(gòu)內(nèi)部客戶關(guān)系與價值交付基準
~流程、議事規(guī)則與評價標準的橫向共識協(xié)同
~避免部門間流程靠人工銜接，業(yè)務(wù)過程被割裂
~避免依賴難以復(fù)制的超級個體
~案例：從政務(wù)大廳改革透視業(yè)務(wù)流程

• 自下而上的運營績效反饋、診斷與改進

~運營問題顯現(xiàn)在基層一線
~運營績效診斷改進在中高層
~運營體系設(shè)計優(yōu)化在頂層

• 小結(jié)

模塊二

自上而下的運營管控執(zhí)行推進

• 自上而下的運營戰(zhàn)略模型

~公司/業(yè)務(wù)戰(zhàn)略指導(dǎo)下的運營戰(zhàn)略選擇

• 運營戰(zhàn)略
• 運營目標
• 運營策略
• 運營能力

~案例：戰(zhàn)略選擇下的運營

• 不同產(chǎn)品/服務(wù)流類型的運營管控

~五大產(chǎn)品流類型

• 連續(xù)生產(chǎn)continuous production
• 裝配線 assembly-line
• 批量生產(chǎn) batch flow
• 訂單批量生產(chǎn) order batch flow
• 項目交付 project

~三大服務(wù)流類型

• 直接銷售服務(wù)
• 間接銷售服務(wù)
• 非盈利/公共服務(wù)

~服務(wù)-產(chǎn)品組合模型
~案例1：訂單批量生產(chǎn)型運營管控
~案例2：政府采購網(wǎng)的業(yè)務(wù)運營管控

• 組織不同發(fā)展階段的運營問題

~創(chuàng)業(yè)/生存階段（立/爬）
~低速發(fā)展階段（走）
~高速發(fā)展階段（跑）
~產(chǎn)業(yè)鏈整合/轉(zhuǎn)型升級發(fā)展階段（飛）
~工具：企業(yè)發(fā)展生命周期運營側(cè)重模型

• 自上而下的運營管控步驟

~瞄準關(guān)鍵目標，緊盯組織績效
~聚焦優(yōu)先任務(wù)，明確資源條件
~計劃分解委派，匹配執(zhí)行能力
~落實先導(dǎo)指標，督導(dǎo)跟進檢查
~真實及時反饋，差距分析改進
~優(yōu)化工作系統(tǒng)，持續(xù)迭代升級
~案例：運營管控不利的大客戶項目交付

• 運營管控要點

~以組織績效結(jié)果為導(dǎo)向
~以各級職責/任務(wù)分解為載體
~以先導(dǎo)指標為抓手
~以績效跟進與差距改進為方法
~以人員激勵獎勵與工作系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化為反饋
~案例：與客戶需求價值不匹配的運營問題

• 小結(jié)

模塊三

橫向跨職能工作的銜接與約束

• 案例：一位新員工的跨職能溝通協(xié)作任務(wù)
• 外連客戶與內(nèi)跨職能的業(yè)務(wù)流交互

~客戶需求價值鏈與運營價值鏈的匹配設(shè)計

• 客戶需求價值的分析與滿足
• 客戶響應(yīng)

~橫向流程推動工作，而不是靠人盯人

• 案例：麥當勞的流程推動作用
• 討論：現(xiàn)實中靠人推動的工作可否用流程推動？

• 橫向跨職能工作的銜接與約束設(shè)計

~市場導(dǎo)向的內(nèi)部客戶關(guān)系與價值交付基準建立

• 基于企業(yè)關(guān)鍵價值鏈的內(nèi)部客戶價值鏈共識
• 價值輸出交付物定義與交付標準量化共識
• 內(nèi)部客戶考評話語權(quán)

~跨職能提案、議事、審批的“游戲規(guī)則”共識

• 跨職能提案議事的規(guī)則、流程與工具
• 知情權(quán)（橫向信息披露銜接與約束）
• 響應(yīng)的速度、標準定義與要求（橫向約束）
• 執(zhí)行與協(xié)作問題的反饋與解決（問題銜接與約束）
• 審議權(quán)（橫縱信息公開銜接與約束）
• 批準權(quán)（批準意味著無條件協(xié)作執(zhí)行的共識承諾）

• 跨職能運營的關(guān)鍵管理

~關(guān)鍵職能接口與邊緣空白歸屬
~關(guān)鍵角色責任與關(guān)鍵成果產(chǎn)出
~關(guān)鍵信息共享與關(guān)鍵狀況共有
~關(guān)鍵業(yè)務(wù)銜接與關(guān)鍵行為約束
~關(guān)鍵利益捆綁與關(guān)鍵沖突協(xié)同
案例：種樹

• 思考：橫向跨職能運營效率的最大影響因素是什么？
• 小結(jié)

模塊四

自下而上的運營績效反饋改進

• 瞄準主要運營績效問題

~質(zhì)量
~成本
~產(chǎn)能、庫存與交期
~運營流程的效能與效率

• 外部客戶響應(yīng)
• 內(nèi)部運營效率

~安全與風險

• 運營信息/狀況的反饋

~真實性
~及時性
~公開性

• 分析運營績效差距，制定改進策略

~重返問題現(xiàn)場，定義績效問題
（工具：4w模型）
~差距影響因素分析
（工具：E-A-M）
~制定改進策略

• 運營績效改進方案的選擇與變革實施

~運營績效改進方案的選擇
~運營績效改進變革實施

• 小結(jié)

模塊五

運營管控領(lǐng)導(dǎo)體系的頂層設(shè)計

• 經(jīng)營層在運營管控領(lǐng)導(dǎo)體系中的價值

~聚焦客戶價值交付與內(nèi)部運營議事的系統(tǒng)設(shè)計
~角色任務(wù)：頂層設(shè)計，成果預(yù)演，問題預(yù)案

• 預(yù)判運營障礙，有效建構(gòu)組織
• 設(shè)計運營規(guī)則，形成協(xié)同共識
• 內(nèi)部客戶機制，為誰交附加值
• 薪酬績效匹配，運營文化養(yǎng)成

~價值輸出：運營議事規(guī)則與流程系統(tǒng)的頂層設(shè)計

• 管理層在運營管控領(lǐng)導(dǎo)體系中的價值

~聚焦高效運營需要的資源與條件
~角色任務(wù)：建設(shè)運營問題的診斷與改進系統(tǒng)

• 分析工作任務(wù)，明確資源條件
• 預(yù)判任務(wù)難度，匹配執(zhí)行能力
• 督導(dǎo)運營過程，診斷運營結(jié)果
• 形成工作系統(tǒng)，持續(xù)迭代升級

~價值輸出：

• 跨職能與跨步驟流程接口管理與持續(xù)優(yōu)化
• 建構(gòu)跨職能運營工作系統(tǒng)，降低運營執(zhí)行難度

• 基層在運營管控領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)中的價值

~聚焦運營執(zhí)行過程與結(jié)果的及時有效反饋
~角色任務(wù)：建設(shè)運營狀況與信息的反饋系統(tǒng)

• 緊盯任務(wù)目標，聚焦組織績效
• 現(xiàn)場數(shù)據(jù)收集，初步加工分析
• 反饋問題建議，信息狀況共有

~價值輸出：真實、及時

• 小結(jié)

模塊六

確保長期績效的運營復(fù)盤迭代

• 運營管控復(fù)盤四步驟

~回顧：現(xiàn)場發(fā)生了什么，在何種情境條件下
~分析：為什么會發(fā)生，根源如何進行歸屬
~提煉：需在哪里、做什么來改進績效
~行動：誰來做、怎么做、做到什么程度、在運營系統(tǒng)中如何推動這些變革

• 運營經(jīng)驗的萃取、復(fù)制與傳承

~經(jīng)驗萃取
~建構(gòu)符合業(yè)務(wù)特征的《運營管控指導(dǎo)手冊》
~緊盯市場與客戶，形成持續(xù)迭代改進閉環(huán)

• 小結(jié)

模塊七

課程復(fù)盤與實踐作業(yè)

• 課程綱要回顧
• 實踐作業(yè)
• 提問與答疑解析