卓越的客戶服務和溝通技巧

卓越的客戶服務和溝通技巧(韋巍)課程介紹：

授課方式：講師講授 + 視頻演繹 + 案例研討 +角色扮演 + 講師點評

課程目標及收益：
通過該次培訓，學員應：
 ◇ 提高在客戶服務、技術支持、電話服務方面能力。
 ◇ 提供高效、精益地提供令客戶滿意的服務；
 ◇ 能夠成功運用專業(yè)、技術語言被客戶接受；
 ◇ 突破“很規(guī)范但效果淡”的服務品質瓶頸；
 ◇ 化解客戶的投訴和抱怨；
 ◇ 在客戶服務、銷售中彰顯大公司、好公司的風范和您的個人魅力、感染力。

課程大綱設計：
                                                                     
第一部分讓卓越的服務理念體現(xiàn)在服務行為中

一、如何才能以客戶為中心
★小組研討：客戶為何不滿？
 ◇ 檢查表中找差距
★客戶服務的概念
 ◇ 練習：小組拼詞匯
 ◇ 練習：優(yōu)質的客戶服務表現(xiàn)
★以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
 ◇ 練習：區(qū)分何者為以客戶為中心
★如何使客戶獲得的價值最大化
 ◇ 小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

二、獨享超值服務的回報
★提升客戶需求的先見能力
★超值服務的無窮價值
★計算與研討：超值服務的回報

三、抱怨是金??企業(yè)長盛不衰的理念基因
 ◇ 小組研討：請比較潛在價值的大小

四、內部客戶--塑造優(yōu)秀客戶服務的內部環(huán)境
★內部客戶服務的各種形式
 ◇ 看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
★服務制勝的核心秘訣
 ◇ 其它客戶服務理念研習

第二部分修煉服務溝通各個環(huán)節(jié)的技巧

一、認識你的服務角色
★理解你的企業(yè)、工作、客戶
 ◇ 研討：服務圈、崗位服務圈、企業(yè)使命、工作使命

二、客戶服務過程中的溝通技巧
★認識服務溝通
 ◇ 研討練習：服務溝通能力對于個人和企業(yè)的長遠意義
★傾聽的技巧
 ◇ 傾聽的一般注意點
 ◇ 案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習慣
★說的技巧
 ◇ 研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
 ◇ 案例分析：說的口氣
★問的技巧
 ◇ 案例分析：問的智慧
 ◇ 練習：不同環(huán)境下如何運用開放式問題與封閉式問題
★身體語言
 ◇ 活動：身體語言的影響力
 ◇ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
★電話溝通的技巧
 ◇ 電話溝通的一般要求
 ◇ 案例分析：呼叫中心的電話接待

第三部分提升服務過程各個重要階段的服務技巧

一、優(yōu)質客戶服務的四個基本階段
★接待客戶
 ◇ 比較練習：接待客戶的不同表現(xiàn)
 ◇ 練習：接待客戶時打招呼的標準
★理解客戶
 ◇ 理解客戶的一般要求和方法
★幫助客戶
 ◇ 把握客戶的期望值
 ◇ 管理客戶的期望值
★留住客戶
 ◇ 留住客戶的基本步驟
 ◇ 留住客戶與深挖客戶需求的結合

二、參與客戶服務管理的核心環(huán)節(jié)、共同提升客戶服務整體水平
★參與服務流程優(yōu)化
 ◇ 案例分析：服務流程優(yōu)化的幾個案例
 ◇ 總結：服務流程優(yōu)化的一般原理
 ◇ 練習：服務流程優(yōu)化與我的崗位服務技巧提升--微觀環(huán)境下的服務技巧提升
★共同打造一流服務標準
 ◇ 優(yōu)質服務標準的七個要素
 ◇ 案例：服務標準不斷提升的過程研討
★參與服務質量控制
 ◇ 客戶服務質量的基本概念
 ◇ 因素服務質量的影響
 ◇ 參與服務質量控制的主要環(huán)節(jié)

三、有效應對客戶抱怨

四、客戶忠誠與客戶資產
★客戶忠誠的價值
★客戶資產的理念

五、塑造卓越的服務文化是客戶服務的根本追求

第四部分客戶心理學

一、　客戶心理的基本分析
★人的一般心理現(xiàn)象分析
★客戶購買心理的循環(huán)過程

二、客戶心理的需要與動機分析
★客戶需要的形成
★客戶需要的一般特征
★客戶不同層次需要的分析
★影響客戶購買需要的因素
★客戶購買動機的形成
★常見的客戶購買動機分析

三、客戶心理中的人際風格分析
★人際風格類型分類
★客戶的人際風格分析
★客戶購買行為中的人際風格判斷
★贏得不同人際風格客戶信任的方法
★購買者人際風格對購買行為的影響
★說服不同人際風格客戶的方法
★表現(xiàn)型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★友善型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★控制型客戶的表現(xiàn)和溝通方法
★分析型客戶的表現(xiàn)和溝通方法

四、購買過程中客戶心理和行為分析
★觀察階段
★興趣階段
★聯(lián)想階段
★欲望階段
★評價階段
★信心階段
★行動階段
★感受階段

五、銷售及服務過程中的心理和行為分析
★準備與待機
★接近客戶
★確定客戶需求
★產品及服務說明
★引導和勸說
★促成交易
★客戶異議處理
★銷售后的追蹤落實

六、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧
★客戶抱怨和投訴原因的分析
★客戶抱怨和投訴的一般流程
★客戶抱怨和投訴一般溝通方法
★如何應對難纏的客戶
 ◇ 吵嚷型客戶及其應對
 ◇ 強勢型客戶及其應對
 ◇ 猶豫型客戶及其應對
 ◇ 挑剔型客戶及其應對

課程講師：韋巍老師

留學新加坡國際管理學院人力資源博士
中國教育培訓界優(yōu)秀人物
談判與溝通技巧第一人
國家二級心理咨詢師
團隊建設與管理實戰(zhàn)專家
數(shù)十家上市企業(yè)咨詢顧問
清華大學復旦大學等總裁班特邀講師
被譽為“最具震撼力和實戰(zhàn)”的培訓師
2013年度被人中網評為年度十佳培訓師

韋老師是國內最早將團隊作戰(zhàn)的概念融入企業(yè)的實戰(zhàn)派老師，并創(chuàng)造許多種行之有效促銷模式。在行業(yè)內最早以推介會的模式推薦產品，使輔導過的企業(yè)取得較大的知名度及美譽度。同時他也是目前引進國外先進的企業(yè)管理模式與中國企業(yè)實際相結合的先驅者與傳播者。

韋博士堅守“實用有效“的管理理念：反對管理花架子，還原管理基本常識，真槍實戰(zhàn)拼績效！韋博士在培訓界以實戰(zhàn)派風格、親和力強而著稱，語言激情幽默，觀點精辟獨到，善于激勵學員，極富影響力。培訓課程融理念、技巧、案例為一體；培訓方式以互動情景交流見長，將角色替換、互動演練、情景模擬、管理游戲、案例討論、頭腦風暴容入培訓全過程，充分調動受訓人員的激情與專注力，培訓現(xiàn)場學員參與性強，氣氛熱烈，受到學員的廣泛認

專業(yè)經歷專業(yè)經歷
曾任上海 LYMA （英國）營銷總經理
深圳海王藥業(yè)集團（上市公司） 大區(qū)總經理
世界500強企業(yè)香港中原集團大中國區(qū)營銷總監(jiān)
十余年市場銷售實戰(zhàn)經驗,4年中高層管理經驗，具有豐富的市場營銷及高層管理經歷

金牌課程
《高效工作計劃與時間管理》     《卓越領導力之問題分析與解決》
《從技術走向管理》             《企業(yè)選才、育才、留才方法》
《管理心理學的實踐應用》        《壓力與情緒管理》
《九型人格與團隊建設》         《跨部門溝通與協(xié)作》
《管理者的八項核心能力》        《柔性思維教練技術》
《目標設定與績效管理》          《高效執(zhí)行力》《中高層管理及領導力提升》 
《高績效團隊建設與團隊管理》《九型人格與團隊建設》             
《非人力資源主管的人力資源管理》《中層干部六大核心管理技能訓練》
《銷售溝通技巧與客戶服務》           《卓越大客戶銷售技巧培訓》
《銷售經理綜合能力提升》             《銷售人員職業(yè)發(fā)展通道》
《專業(yè)銷售技能訓練》                 《銷售團隊目標管理與團隊管理》

部分客戶
韋老師咨詢輔導的企業(yè)：
恒源祥/光明乳業(yè)/中國建設銀行/杭州娃哈哈/徐州維維/張小泉集團/中策橡膠/永泰集團/貝斯特化纖/聯(lián)通管業(yè)/富春江集團/誠興體育/廣安汽車電器等180余家
國有集團客戶：三一集團、合肥郵儲、深圳南油集團、中國寶安集團（8期）、山西豐喜集團（2期）、香港建滔化工集團、中煤集團張家口煤礦機械、江蘇蘇美達輕紡國際貿易（央企）、山東豐和集團、中鐵國際、大慶油田、合肥汽運、上海航天、牛山煤礦……
大型上市集團公司：好太太集團、河南瑞貝卡集團、河南金豐煤業(yè)集團、上海順朝鋼鐵、河南許繼集團、深高速、國機集團、盾安集團、天豐集團、江鉆股份、云南冶金集團、中天城投集團、山東榮信水產食品集團、天瑞集團、鹽田國際集裝箱碼頭……
電商及IT企業(yè)：蘇寧易購、攜程旅行網、銀江科技、杭州創(chuàng)業(yè)軟件股份、迅雷網絡科技、騰訊、拍拍網、幻維數(shù)碼、酒仙網、POP全球時尚機構、深圳勝意科技、蝶訊網
汽車行業(yè)：寶馬（中國）、梅賽德斯-奔馳（中國）、保時捷（中國）、長安福特、福田汽車、奇瑞汽車、東風汽貿、東風鴻泰、東風日產汽車金融等。
紡織行業(yè)：三豐戶外紡織面料、三瑞家用紡織品有限公司、俐馬（蘇州）化纖紡織工業(yè)、艾興無紡布制品、吳江三聯(lián)印染、科德寶.寶翎無紡布等
綜合：寶鋼、聯(lián)想、微軟中國、亨通線纜集團、亨通光電、亨利科技、中南控股、富士康集團、微創(chuàng)軟件、歐司朗照明、歐蒙醫(yī)學科技、淮安廣電、簡伯特（中國）、上海外服、上海醫(yī)保網、上海數(shù)字認證中心、亞速旺貿易、捷信金融、歐維特、古奇（GUCCI）、安利中國、玫琳凱（中國）、達能中國、雅培中國、貝因美、河北陽光集團、寧波海天集團、蔡司光學、方太、泰克科技、福建電力、上海電力等。

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