重塑客情：客戶關(guān)系拓建與深度維系

培訓(xùn)關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

重塑客情：客戶關(guān)系拓建與深度維系(吳鵬德)課程介紹：

課程背景：
    拓展客情：傳統(tǒng)陌拜、電銷為什么越做越累？
    客戶公關(guān)：吃飯、喝酒、攀客情是否還管用？
    在中國經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展四十余年里，客戶訴求、買賣博弈主動(dòng)權(quán)均不斷變化；特別隨著各行業(yè)合作規(guī)則日愈完善，傳統(tǒng)的客戶公關(guān)方法亦瓶頸漸顯。而不管時(shí)代如何變遷，于銷售崗而言，客情關(guān)系，依然商業(yè)合作的核心要素。
    如何結(jié)合時(shí)代背景與客戶訴求，升級(jí)客戶公關(guān)與關(guān)系策略！是各行業(yè)銷售崗亟需蛻變與升級(jí)的當(dāng)務(wù)之急。
    課程首先分析時(shí)代發(fā)展的客情趨勢，從客情戰(zhàn)術(shù)的升級(jí)，到客情糾紛的處理方法。助力各行業(yè)客戶經(jīng)理鏈接深度關(guān)系，提升合作效率。

課程收益：
● 了解時(shí)代背景下客情深化瓶頸，客戶關(guān)系的迭代與升級(jí)新認(rèn)知；
● 掌握互聯(lián)網(wǎng)社交背景下，微信形象塑造的重要性與方法，傳遞個(gè)人價(jià)值； 
● 掌握客戶關(guān)系遞進(jìn)中，提升親密度、可靠度、專業(yè)度、價(jià)值度的方法；
● 掌握非工作場合下，客情關(guān)系深化的交流方法；
● 掌握客情危機(jī)處理方法：創(chuàng)造安全氛圍、管理客戶期望、提出共建方案的方法；

課程大綱：
 
第一講：圈層升級(jí)-傳統(tǒng)關(guān)系到新型關(guān)系
思考：反腐倡廉、采購流程透明化的背景下，傳統(tǒng)客情還牢固嗎？
一、經(jīng)濟(jì)飛躍40余年，買賣博弈3大變化
1. 訴求變化：從“身”經(jīng)濟(jì)到“心”經(jīng)濟(jì)
2. 天平變化：從賣方市場到買方市場
思考：新關(guān)系背景下，哪些傳統(tǒng)銷售模式正逐漸結(jié)束歷史使命？
二、順勢而為-新經(jīng)濟(jì)背景下的客戶關(guān)系3大升級(jí)
1. 維度升級(jí)：從親密度到價(jià)值度
2. 方式升級(jí)：從主動(dòng)到被動(dòng)
3. 思維升級(jí)：從推銷到吸銷
三、風(fēng)格定位-銷售公關(guān)3種風(fēng)格
1. 公關(guān)交際型
2. 專家技術(shù)型
3. 老實(shí)厚道型

第二講：未動(dòng)先謀-形象走在關(guān)系前-
一、4個(gè)維度重塑職業(yè)形象
1. 職業(yè)職位
2. 性格特征
3. 口碑評(píng)價(jià)
4. 興趣愛好
二、撬動(dòng)圈層-職業(yè)的人脈圈管理
1. 4象限人脈劃分：潛在人脈、黃金人脈、儲(chǔ)備人脈、松散人脈
2. 兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，檢查人脈資源
3. 尋找3類“人脈網(wǎng)”
4. 中間人使用的4個(gè)原則
工具分享：“鄧巴數(shù)”理論-155人脈清單
應(yīng)用工具：人脈清單-客戶資源檢查與拓展

第三講：重塑客情-從一見鐘情到生死之交
章節(jié)核心工具：深度客情=親密度*可靠度*專業(yè)度*價(jià)值度
一、初觸客戶-印象深刻的經(jīng)緯定位法
情景分析：拜訪客戶，對(duì)方只給10分鐘，如何開啟話題？
1. 自我介紹-經(jīng)緯雙線定位法
2. 切入利益-價(jià)值說明引興趣
3. 巧妙推進(jìn)-導(dǎo)向下一步動(dòng)作
落地工具：經(jīng)緯定位法實(shí)戰(zhàn)工具
情景討論：萃取與客戶首次接觸關(guān)鍵場景（首次拜訪、電話拜訪等），應(yīng)用經(jīng)緯定位法設(shè)計(jì)開場白引起興趣話術(shù)。
二、客情關(guān)系第一度：親密度
1. 親密溝通3維：情感、信息、思想
2. 相似：感性說服的鏡像原理
三、客情關(guān)系第二度：可靠度
核心結(jié)論：減少糾紛的方法，是讓糾紛不發(fā)生！
1. 潛在隱患，委婉告知話術(shù)設(shè)計(jì)
2. 巧妙展示“微缺點(diǎn)”，增加信任感。
情景討論：萃取潛在糾紛風(fēng)險(xiǎn)，設(shè)計(jì)委婉告知話術(shù)，保障成交又規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)；
情景討論：巧妙展示方案“微缺陷”，提升信任感；
四、客情關(guān)系第三度：專業(yè)度
思考：懂產(chǎn)品、秀方案，能說明專業(yè)度嗎？
1. 專業(yè)度的2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：既展示專業(yè)，又無推銷痕跡
2. 低調(diào)奢華“秀肌肉”：塑造專業(yè)度的三句話設(shè)計(jì)
情景討論：結(jié)合產(chǎn)品與客戶畫像，設(shè)計(jì)塑造專業(yè)度結(jié)構(gòu)話術(shù)
五、客情關(guān)系第四度：價(jià)值度
價(jià)值邏輯：設(shè)計(jì)互惠策略
1. 價(jià)值互惠的兩種策略
2. 價(jià)值互惠的兩個(gè)維度
案例分享：保險(xiǎn)業(yè)、銀行業(yè)如何開拓客戶橫向需求
案例思考：對(duì)客戶有求必應(yīng)，卻沒有訂單產(chǎn)生，如何深入推進(jìn)？
情景討論：萃取關(guān)鍵場景，如何從橫向與縱向角度創(chuàng)造客情互惠，遞進(jìn)客情關(guān)系

第四講：進(jìn)階篇-非工作場合下關(guān)系升級(jí)
一、非工作場合-閑談的基本策略
1. 樹立自信心：2個(gè)心理暗示法
2. 閑談的3個(gè)基本技能
3. 閑談的2個(gè)預(yù)警
二、一鳴驚人-開場話題構(gòu)建
1. 開場敲門磚：冷讀+熱捧
2. 切入話題的3個(gè)思路
三、愉悅交談-把握往來節(jié)奏
1. 愉悅交談推進(jìn)：說-問-說3部曲
2. 冷場應(yīng)急3策略
四、駕馭高潮閑談與結(jié)束
1. 找到彼此優(yōu)勢話題的2個(gè)方法
2. 結(jié)束閑談：金蟬脫殼5大招數(shù)
五、從參與到主導(dǎo)-多人溝通的策略
1. 創(chuàng)造話題-找出關(guān)鍵人
2. 多人溝通-發(fā)出4種聲音
3. 制造矛盾-主導(dǎo)溝通

第五講：客情危機(jī)處理策略
一、識(shí)別糾紛-推理階梯的影響力
1. 沖突起源的6大推理階梯
案例分享：識(shí)別項(xiàng)目溝通糾紛根源
2. 激發(fā)沖突的4條高壓線
案例思考：矛盾的推理分析
二、沖突處理Step1-創(chuàng)建安全對(duì)話氛圍3句話設(shè)計(jì)
1. 誠懇道歉
2. 對(duì)比說明
3. 問題外化
話術(shù)萃�。嚎颓榧m紛中，平復(fù)客戶心情的三句話
三、降低期望值的3種方法
1. 心理平衡法
2. 尊重知情權(quán)
3. 軟硬兼施法
話術(shù)萃�。很浻布媸�、尊重知情權(quán)、軟硬兼施法的話術(shù)組織
四、創(chuàng)建共贏方案的2種策略
1. 打包法
2. 創(chuàng)造法
話術(shù)萃取：創(chuàng)造第三共贏方案的思路與話術(shù)組織
案例分析：結(jié)合工作情景，過往哪些糾紛沒處理好，本課程內(nèi)容值得借鑒？
落地工具：客戶投訴處理流程與話術(shù)示例

講師介紹：
吳鵬德老師：
教育及資格認(rèn)證：
 ◇ 高級(jí)講師
 ◇ 11年實(shí)體企業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)/8年培訓(xùn)咨詢經(jīng)驗(yàn)
 ◇ 經(jīng)濟(jì)學(xué)雙學(xué)位學(xué)士
 ◇ AACTP國際注冊(cè)行動(dòng)學(xué)習(xí)促動(dòng)師
 ◇ 清華大學(xué)/中南大學(xué)/廣西大學(xué)特聘講師
 ◇ 中國移動(dòng)/中國電信/美的集團(tuán)常年特聘講師
 ◇ 《超級(jí)銷售-銷售就該不留痕跡》版權(quán)課創(chuàng)作者
 ◇ 阿里云云計(jì)算工程師ACP認(rèn)證
講師經(jīng)歷及專長： 
曾任：全國百強(qiáng)汽車經(jīng)銷商丨銷售總監(jiān)
曾任：世界500強(qiáng)家電連鎖企業(yè)丨銷售總監(jiān)
擅長領(lǐng)域：銷售團(tuán)隊(duì)管理·銷售與服務(wù)技巧系列
從業(yè)信條：做銷售·講銷售；做我所講·講我所做！
工作&培訓(xùn)履歷：
個(gè)人銷售方面：連續(xù)8個(gè)月保持個(gè)人銷量第一，常年銷冠；
銷售管理方面：帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)連續(xù)20個(gè)月超額完成銷售與利潤指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)24個(gè)月零離職。
培訓(xùn)·咨詢方面：常年授課超140天；常年0課程事故，返聘率55%+；
2022年完成授課171.5天，行業(yè)頭部水平！
主講課程：
 ◇ 《超級(jí)銷售-銷售就該不留痕跡》【國家注冊(cè)版權(quán)課】
 ◇ 《重塑成交-大客戶超級(jí)銷售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營》
 ◇ 《可復(fù)制的銷售力-超級(jí)銷售話術(shù)訓(xùn)練營》
 ◇ 《重塑客情-客戶關(guān)系的維系與危機(jī)處理》
 ◇ 《重塑角色-技術(shù)工程師服務(wù)與銷售協(xié)同》
 ◇ 《創(chuàng)新銷售-三維一體超級(jí)顧問式銷售法》
 ◇ 《談判生產(chǎn)力-談判路徑與雙贏成交博弈》
 ◇ 《重塑團(tuán)隊(duì)-銷售團(tuán)隊(duì)凝聚力與目標(biāo)管理》
部分服務(wù)企業(yè)： 
工程/基建相關(guān)：鐵建重工、三一重工、中建七局、嘉興望族實(shí)業(yè)、玖銀機(jī)械、萬年青水泥、長高集團(tuán)、南京機(jī)電、株洲嘉城科技、718船舶研究所、四創(chuàng)科技、上海金釹磁鐵、敬業(yè)集團(tuán)、昊南科技……
工業(yè)/機(jī)械相關(guān)：三盛實(shí)業(yè)、金華工業(yè)品協(xié)會(huì)、尤夫高薪纖維股份、杭州諾邦無紡集團(tuán)、昆明新騰實(shí)業(yè)、大連冶金軸承、正泰電器、長沙安康諾盾、唐三鏡釀酒設(shè)備、喬峰智能、杭州大和熱磁電子、安費(fèi)諾電子、路科威機(jī)械……
環(huán)保/能源相關(guān)：中國燃?xì)狻㈥兾鳛栁髂茉�、河南電研新能源、元琛環(huán)保、舜宇環(huán)�？萍肌⑷ㄖ腔劭萍�、南方電網(wǎng)信息科技、恩施國網(wǎng)、中國石化、蘇州港華燃?xì)�、福建億榮信息科技、西安西壓電瓷、福州天宇電氣、力合科技、福州四創(chuàng)科技……
交通/物流相關(guān)：廈門航空、廈門地鐵、廣州白云機(jī)場、美的安德物流、壹米滴答物流、上海沛榮……
IT/軟件/電子相關(guān)：文思海輝信息技術(shù)、東海藍(lán)帆科技、鼎陽科技、笛佛軟件、德寶集團(tuán)、格力聯(lián)運(yùn)科技、電信天翼云、移動(dòng)云、得勝電子、新華三集團(tuán)、快快云計(jì)算、光智科技、和信科技、深圳盈力視覺、天奧電子……
汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)：長安福特、東風(fēng)日產(chǎn)、北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、廣汽豐田、東風(fēng)標(biāo)致、上海德寶寶馬、安徽環(huán)新汽貿(mào)、陜汽輕卡、順德順肇汽貿(mào)；中車時(shí)代電動(dòng)汽車、玉成汽車報(bào)廢公司、本田生產(chǎn)技術(shù)、無錫威孚集團(tuán)、賀爾碧格、廣州愛機(jī)汽車配件、中汽研股份……
家電/家裝/建材相關(guān)：美的電器（總部）、老板電器（總部）、方太電器（總部）、萬寶冰箱（總部）、云米科技(總部)、蘇寧易購、小天鵝、奧克斯空調(diào)、美菱電器、歐科空調(diào)總部、西柏思電梯、日立空調(diào)、海信、約克空調(diào)、廣東無限極；鄭州有家裝飾、美的家裝、黃石紅星美凱龍、秦皇島紅星美凱龍、珠海誠邦達(dá)供應(yīng)鏈、卓力電器、世宇新型建材……
房產(chǎn)/酒店/餐飲相關(guān)：碧桂園房產(chǎn)、廈門泰禾地產(chǎn)、漳州明發(fā)地產(chǎn)、湖北萬景房產(chǎn)、窩趣公寓、萬達(dá)酒店、御花園餐飲、保利實(shí)業(yè)……
保險(xiǎn)/金融相關(guān)：PICC中國人保、太平洋保險(xiǎn)、陽光保險(xiǎn)、大地保險(xiǎn)、平安保險(xiǎn)、國泰人壽、江西平安財(cái)險(xiǎn)；中信銀行、平安銀行、廣東郵政、成都郵政、南昌郵政、重慶郵政；佛山平安普惠、廣州平安普惠、福建平安普惠、內(nèi)蒙古平安普惠、飛錢科技……
食品/商貿(mào)/醫(yī)療相關(guān)：綠瘦健康（總部）、凡熙集團(tuán)（總部）、綠葉科技集團(tuán)（總部）、黑龍江美麗石島；龍巖睿通商貿(mào)、金磚百貨、丸悅商貿(mào)；歐之星醫(yī)療、永新光學(xué)、美唄醫(yī)美、完美大使、愛文易成文具、伊利集團(tuán)、正大集團(tuán)……
通信/通訊相關(guān)：VIVO總部、中興通訊總部、北京移動(dòng)、上海移動(dòng)、廣東移動(dòng)、遼寧移動(dòng)；北京電信、上海電信、廣東電信、重慶電信、湖北電信、山東電信、揭陽電信；黑龍江聯(lián)通、河北聯(lián)通、遼寧聯(lián)通、山東聯(lián)通；上海鐵塔、云南鐵塔、廣東鐵塔、廈門鐵塔、福州鐵塔、河北鐵塔、安徽鐵塔、張家口鐵塔；遼寧鐵通、青海鐵通；湖北省中通服、南京中通服、陜西中通服；瀘州廣電、惠州廣電、宜昌廣電、盛南通訊、方正寬帶、中海電信等全國超100家省市通信公司； 
人力/財(cái)稅外包相關(guān)：啟程財(cái)稅、西安世紀(jì)外服、君潤人力、承德航天信息、石家莊航天信息、河南航天信息、福建航天信息、深圳航天信息……
文體/教育/傳媒相關(guān)：中體競技、深圳龍崗圖書城、廈門科技館、廣州新潮傳媒……
公開課/總裁班：廈門大學(xué)總裁班、清華大學(xué)融創(chuàng)學(xué)院總裁班、中南大學(xué)公開課、廣西大學(xué)公開課、福建省工信廳中小企業(yè)服務(wù)中心、金華工業(yè)品協(xié)會(huì)、佛山中小企業(yè)服務(wù)中心……

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