關(guān)鍵時刻—卓越的客戶服務技巧

關(guān)鍵時刻—卓越的客戶服務技巧(譚宏川)課程介紹：

課程背景：
    客戶服務已經(jīng)不再是產(chǎn)品的簡單附屬品，良好的服務和高效的交付不僅可以促進銷售，提升客戶滿意度，更可以為企業(yè)在市場贏得更多的利潤。
    《MOT》課程最初源于IBM變革項目，當時IBM公司為在全球?qū)崿F(xiàn)由技術(shù)導向轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蛯颍貏e訂制了這個課程。IBM為此支付課程開發(fā)費800萬美元。課程取得巨大成功，成為唯一一門IBM全球員工必上的策略性課程。
    華為在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型過程中，在IBM咨詢顧問的幫助下，近萬名華為“鐵三角”營銷服人員參加了該課程的研修，以提升客戶感知。同時，招商銀行，麥當勞，聯(lián)想，平安公司等知名公司均采購過本課程，是一門在服務營銷領(lǐng)域被廣泛采用實施的精品課程。

培訓目標：
 ◇ 理解客戶的認知，學會與客戶認知共舞，提升客戶感知；
 ◇ 學習一套簡單而行之有效的“EOAC”客戶服務四步法，提升客戶滿意度；
 ◇ 運用EOAC行為模式，打通內(nèi)部協(xié)同流程，為客戶創(chuàng)造更多價值；
 ◇ 運用EOAC行為模式，有效提高處理投訴問題的應變能力；
 ◇ 創(chuàng)造更多客戶服務的正面關(guān)鍵時刻，在為客戶創(chuàng)造更多價值的同時為企業(yè)贏得更多商機

課程大綱：
 
第一模塊：換位思考為客戶著想
課程導入：被花旗銀行CEO拒絕約見的郭士納——IBM轉(zhuǎn)型之路
第一講：追求卓越的客戶體驗
視頻案例：1-1“誰扼殺了這個合同”——決策委員會選擇供應商的決議過程
小組討論：FILTEX為什么放棄合作多年的知名公司MYCO而選擇新的供應商？
一、什么是客戶的認知
二、客戶認知的基本原則
1. 客戶的認知是基于其看到和聽到的信息而形成
2. 不同的人對同樣的事情會有不同的認知
3. 認知一旦形成，很難改變
三、客戶認知的啟示
1. 價值是唯一標準
案例：華為公司客戶接待的“新絲綢之路”
2. 理性判斷感性選擇
3. 不要與客戶的認知爭辯
案例：用服人員的一句話丟掉整個智能網(wǎng)項目
討論：影響客戶滿意度的主要原因？

第二講：客戶服務的關(guān)鍵時刻
案例導入：售后服務評價表
視頻案例：1-2“無辜的留話者”——重要客戶的緊急來電
視頻案例：1-3“不愉快的結(jié)果”——把握為客戶服務的關(guān)鍵時刻
一、什么是為客戶服務的“關(guān)鍵時刻”
1. 正面積極的關(guān)鍵時刻
2. 負面消極的關(guān)鍵時刻
二、建立積極正面關(guān)鍵時刻的行為模式——EOAC
1. 探索（Explore）
2. 提議（Offer）
3. 行動（Action）
4. 確認（Confirm）
三、關(guān)鍵時刻客戶滿意度評分表
案例：認真只能把事情做對，用心才能把事情做好 

第三講：關(guān)鍵時刻行為模式1：探索（Explore） 
視頻觀摩：1-4“理想的對話”——創(chuàng)造積極正面的關(guān)鍵時刻
小組討論：分析理想情景下，Michelle是如何實踐關(guān)鍵時刻行為模式的？
一、探索的前提是為客戶著想
1. 想客戶的企業(yè)利益
2. 想客戶的個人利益
3. Stephen（課程案例主角）的企業(yè)利益和個人利益
案例：一次技術(shù)宣講會，完成與某運營商CTO的破冰之旅？
二、探索的重點是了解客戶的期望
1. 客戶的顯性期望——要求
2. 客戶的隱性期望——需求與動機
3. Stephen（課程案例主角）的顯性期望和隱性期望
案例：拜訪某能源企業(yè)的信息中心主任
三、探索的關(guān)鍵是能積極傾聽
1. 積極傾聽的障礙
2. 積極傾聽的前提：“讓客戶知道你在聽”
3. 積極傾聽的重點：“為理解客戶而傾聽”
4. 積極傾聽的關(guān)鍵：“讓客戶把話說完”
研討：Michelle是如何積極傾聽的？
演練：傾聽練習——探索客戶需求（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）

第四講：在企業(yè)內(nèi)部運用關(guān)鍵時刻行為模式——協(xié)同一致的內(nèi)部客戶關(guān)系
視頻觀摩：1-5“好心的同事”——工程師與銷售代表的故事
小組討論：我們是否發(fā)生過同樣的事情？
一、內(nèi)外部客戶價值鏈
視頻觀摩：1-6“好心的同事”——理想情景下的對話
二、為內(nèi)部客戶服務的關(guān)鍵時刻
1. 找出根本原因
2. 承諾目前可以采取的行動
3. 建議后續(xù)行動
4. 永遠要有備份方案

第五講：個人分析與提議導入
視頻觀摩：1-7“繁忙的客戶經(jīng)理”——4800萬美金的商機是如何流失的
小組研討：John與Stephen
視頻觀摩：1-8“專業(yè)的競爭者”——理想情景下的對話
小組研討：Nancy和如何運用四步法創(chuàng)造了關(guān)鍵時刻
案例：客戶疏遠你，不是因為你做錯了什么，而是因為別人做的更好

第二模塊：解決問題創(chuàng)造雙贏

第六講：關(guān)鍵時刻行為模式2：提議（Offer）
視頻觀摩：2-1“提議”——承諾適當?shù)男袆?BR>一、提供“適當”的建議以滿足客戶的期望
1. 完整
2. 實際
3. 雙贏
視頻觀摩：2-2“創(chuàng)造雙贏”
二、依據(jù)“雙贏”原則評估項目或機會
視頻觀摩：2-3“測試雙贏”
三、不明智的提議
1. 沒有或不完全的了解客戶的期望
2. 缺乏專家來支持行動計劃
3. 行動計劃未被認同或批準
4. 這不是一個雙贏的提議
視頻觀摩：2-4“何時且如何說不”
綜合訓練：MOT關(guān)鍵時刻行為模式的綜合練習（企業(yè)提供業(yè)務場景案例）

第七講：個案分析：不傾聽的副總裁
視頻觀摩：2-5“不傾聽的業(yè)務副總裁”
小組研討：JimDobell與MichaelYan的這次談話為什么不歡而散？
視頻觀摩：2-6“力挽狂瀾的業(yè)務副總裁”
小組研討：JimDobell如何運用關(guān)鍵時刻行為模式為MYCO公司贏得新的機會

第八講：關(guān)鍵時刻行為模式3：行動（Action）
視頻觀摩：2-7“行動”——兌現(xiàn)你的承諾
一、5C原則，幫你承諾的準則
1. 為客戶著想Customer
2. 防患于未然Contingency（預付費電話的語音事故）
3. 溝通Communicate
4. 協(xié)調(diào)Co-ordinate
5. 完成Complete

第九講：關(guān)鍵時刻行為模式4：確認（Confirm）
視頻觀摩：2-8“確認”——最后的確認
小組研討：確認客戶期望滿足的常用語
一、確認的作用
1. 畫龍點睛的一筆
2. 最后的補救機會：完整滿足客戶的期望
3. 讓客戶把滿意說出來
視頻觀摩：2-9“于事無補的求助熱線”
小組研討：客戶不滿意的影響及處理方法
二、客戶異議與顧慮的處理
1. 異議和顧慮的區(qū)別
2. 處理顧慮的LSCPA方法
綜合練習：EOAC四步法的角色演練（企業(yè)提供案例） 
 
講師介紹：
譚宏川老師：
教育及資格認證：
 ◇ 銷售羅盤©SLT認證導師
 ◇ 信任五環(huán)©CLT認證導師
 ◇ 營銷規(guī)劃©PLT認證導師
 ◇ 日本產(chǎn)業(yè)訓練MTP©認證
 ◇ 美國培訓協(xié)會（AATCP）高級促動師
 ◇ 美國SPI解決方案銷售認證講師
 ◇ Esprit Changeware LTD.MOT關(guān)鍵時刻認證講師
 ◇ 曾任華為公司 客戶群總監(jiān)，烽火集團 戰(zhàn)略與市場部賦能經(jīng)理
講師經(jīng)歷及專長：
 ◇ 擅長領(lǐng)域：大客戶銷售技能提升、銷售項目運作與管理、大客戶關(guān)系管理、商務談判
 ◇ 華為公司一線市場拓展實踐，在此工作期間，從區(qū)域客戶代表做起，做到客戶群主要負責人，積累了豐富的客戶線一線銷售項目作戰(zhàn)經(jīng)驗。入職第一年，完成600萬回款任務，擔任客戶群負責人期間，帶領(lǐng)團隊用不到一年的時間，超額完成銷售任務并拿下片區(qū)內(nèi)格局性的電信網(wǎng)絡改造項目，年合同金額超5000萬，主持多個網(wǎng)優(yōu)、網(wǎng)改、擴容、新建項目，實現(xiàn)難點市場的零突破，參與多個公司級重大項目的運作，積累了豐富的銷售項目運作經(jīng)驗；
 ◇ 烽火通信營銷體系培訓實戰(zhàn)，負責全球客戶經(jīng)理營銷能力提升，為公司輸送專業(yè)的銷售業(yè)務骨干和銷售管理人才。導入開發(fā)《銷售項目運作與管理》、《政企大客戶關(guān)系拓展與管理》 《政企大客戶雙贏談判技巧》、《為客戶服務的關(guān)鍵時刻》等營銷精品課程，期間遠赴亞太、中東、歐洲、拉美等地代表處授課；
 ◇ 負責建設公司全球營銷服鐵三角人材培養(yǎng)計劃，主持【銷售骨干金種子計劃】【銷售經(jīng)理人模擬倉】【KAML銷售領(lǐng)導力項目】等人材培養(yǎng)項目，為公司國內(nèi)銷售部，行網(wǎng)銷售部和國際銷售平臺輸送超500人營銷和技術(shù)服務精英。公司LTC（lead to cash）流程建設項目組核心成員，為公司構(gòu)建以客戶為中心的，聚焦運營商、企業(yè)核心業(yè)務，貫穿業(yè)務全流程（線索到回款）的端到端運營全流程。
培訓客戶及培訓風格：
 ◇ 譚老師服務過的客戶有：
中國移動、中國聯(lián)通、中國電信、工商銀行、建設銀行、中國平安普惠金融、中英人壽、江蘇悅達集團悅達農(nóng)裝、華潤置地、萬科地產(chǎn)、國家電網(wǎng)、中興通訊、中通服、烽火科技、瑞思康達、上汽集團環(huán)球車享、太陽油墨、卡樂電子、中廣核集團、蘇州高新園區(qū)產(chǎn)業(yè)孵化器、東風商用車，東風南方
 ◇ 譚老師的講授風格：
案例教學：“宰相必起于州郡，猛將必發(fā)于卒伍”，課程中萃取了大量華為營銷一線作戰(zhàn)的經(jīng)典案例，以案例為藥引，回顧舊知，驗證新知，激發(fā)參訓者更深層次的課堂思考
成熟課程：深入研究國內(nèi)外著名的營銷及銷售理論，并結(jié)合企業(yè)實際對課程本地化，“成熟理論+本地化內(nèi)容”的課程結(jié)構(gòu)，使課程更具有實操性和指導性幫助參訓者學而即用之。
 ◇ 行動學習：講授+案例+實戰(zhàn)+工具，提倡在學習中思考，在思考中練習，在練習中成長，提供大量落地工具，通過練習實現(xiàn)行為習慣的轉(zhuǎn)變，通過行為的改變提升銷售人員績效。

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