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卓越的客戶服務技巧

【時間地點】 2024年9月14-15日 北京
【培訓講師】 宮同昌
【參加對象】 總經(jīng)理、客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服主任、售后服務人員、客戶經(jīng)理等中高層管理人員
【參加費用】 ¥4500元/人 (含培訓費、資料費)
【會務組織】 森濤培訓網(wǎng)(m.lailaliao.cn).廣州三策企業(yè)管理咨詢有限公司
【咨詢電話】 020-34071250;020-34071978(提前報名可享受更多優(yōu)惠)
【聯(lián) 系 人】 龐先生,鄧小姐;13378458028、18924110388(均可加微信)
【在線 QQ 】 568499978 培訓課綱 課綱下載    
【溫馨提示】 本課程可引進到企業(yè)內(nèi)部培訓,歡迎來電預約!
培訓關鍵詞:客戶服務培訓,客服技巧培訓

卓越的客戶服務技巧(宮同昌)課程介紹:

再次光臨的顧客可以為公司帶來25%-85%的利潤,而吸引他們再次光臨的因素中,首先是服務質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身的品質(zhì),最后才是價格。
                                                    ——《哈佛商業(yè)雜志》
即使是借債度日,也要堅持“對客人微笑”。我們?nèi)f萬不可把心中愁云擺在臉上,無論遭受何種困難,“希爾頓”服務員臉上的微笑永遠屬于旅客。
                                                     ——希爾頓酒店創(chuàng)始人希爾頓
一切企業(yè)、一切市場競爭之中,競爭到最后就只剩下服務了。服務是永遠可以競爭下去的東西。
                                                     ——山東亞光紡織集團董事長王延平

課程背景:
    如果說顧客是企業(yè)的生命,服務則是維持這種生命的血液�?v觀世界頂尖企業(yè)的發(fā)展歷程和經(jīng)營策略,像沃爾瑪、麥當勞、IBM、聯(lián)邦快遞、星巴克、迪士尼、花旗銀行等,這些公司無一例外,服務始終是它們參與市場競爭的一個秘密武器,甚至成為它們的核心競爭能力。對于任何一個企業(yè)來說,服務絕不是一種可有可無的簡單策略,而應該將它上升到一種戰(zhàn)略的層面,這樣才能保證服務理念的真正執(zhí)行,繼而形成一種真正的服務文化。但對于普通員工來說,我們要解決的問題不僅是要求他們理解這一戰(zhàn)略,關鍵是讓他們明白“為什么要做好服務”以及“怎樣為顧客提供服務”。本次培訓將為您解決這兩個問題。

培訓特色:
讓很多企業(yè)頭痛的一個問題是:盡管打出了“顧客永遠是對的”、“一切讓顧客滿意”等服務理念,但執(zhí)行起來往往會“走樣”,服務理念變成空洞的口號。培訓通過大量知名企業(yè)的經(jīng)典案例結合作者親身體驗,用通俗的語言加以點評和總結,并且提出了相應的服務技巧指導。通過這些趣味橫生而又發(fā)人深省的服務案例,讓您不知不覺中領悟服務的真諦。助您贏得顧客的滿意和忠誠,有效地提升企業(yè)經(jīng)營績效。

培訓目標
1. 了解卓越客戶服務理念與技巧,如何在工作中應用
2. 提升學員的客戶服務理念和技巧,認知客戶服務的重要性及其技巧
3. 全面的學習客戶服務的系統(tǒng)知識,提高大家的客戶服務水平和能力
4. 學習客戶服務的實際操作方法及技巧,提升在實際工作中的操作能力
5. 解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題
6. 掌握客戶服務的流程、方法和規(guī)范
7. 提升參加人員在工作中的軟技巧,如:溝通、談判、團隊建設等

課程大綱

第一部分:樹立卓越服務的意識
第一單元  為什么要卓越的服務
1.服務所面臨的挑戰(zhàn)
2.怎樣才算是卓越的服務
3.如何應對服務挑戰(zhàn)
第二單元  如何塑造職業(yè)化的服務形象
1.如何讓你的服務更顯得職業(yè)化
2.卓越的服務代表應具有的品格素質(zhì)

第二部分  提高溝通技巧
1.服務語言的使用技巧
2.提高傾聽能力的技巧
3.提高觀察能力的技巧
4.電話客戶服務技巧——聲音形象、提問的技巧、服務用語的規(guī)范

第三部分   卓越服務的技巧
第一單元 卓越的客戶服務就是滿足客戶期望
1.客戶是腳,服務是鞋
2.站在客戶的角度看待服務
第二單元  怎樣才能更好地理解客戶的意思
1.提升傾聽力的技巧
2.提問的技巧
3.復述的技巧
第三單元  如何管理并滿足客戶的期望值-解決問題就是滿足客戶期望
1.如何預測客戶的期望值
2.如何引導客戶的期望值
3.如何設定客戶的期望值
4.如何超出客戶期望
5.如何通過個性化服務增強客戶忠誠
第四單元  建立長期的客戶關系
1.怎樣結束服務
2.留住客戶的步驟

第四部分  客戶抱怨和投訴處理的技巧
1.分別站在企業(yè)和客戶的角度看待投訴
——抱怨是金的相關內(nèi)容---抱怨是與顧客溝通的生命線
2.客戶投訴應對的原則及方法
3.客戶投訴案例分析

第五部分  客服人員的自我心理壓力調(diào)節(jié)
1.心理壓力來源
2.緩解心理壓力的各種方法

講師簡介:
宮同昌老師:                                          

清華大學、北京大學、浙江大學特邀CRM與大數(shù)據(jù)、電子商務講師
京東大學特聘講師
北汽教育集團、上汽集團培訓中心特聘講師
微軟中國商務管理解決方案特聘講師                                    
國際電子商務師聯(lián)合會特聘客戶關系管理與大數(shù)據(jù)講師
清華大學MBA管理培訓俱樂部常務理事
新華報業(yè)傳媒集團旗下《培訓》雜志理事會成員
教育背景:清華大學經(jīng)濟管理學院工商管理碩士

主要工作經(jīng)歷及業(yè)績
    國際電子商務師聯(lián)合會北京管理中心主任;曾任美國著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢顧問;香港上市公司總裁助理;外企銷售部經(jīng)理;亞星汽車山西分公司經(jīng)理;清華大學EMBA項目主管;國家“八五”、“九五”重點軍工項目主任,所參加項目曾獲部級科技進步二等獎;
    擅長客戶關系管理(CRM)與大數(shù)據(jù)、服務體系、服務營銷、、企業(yè)電子商務、產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)、人工智能等領域的培訓與咨詢;具有扎實的理論功底,豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗,能將復雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述,講課擅長啟發(fā)、互動。

主講課程有:
1.客戶關系管理系列:《客戶關系管理與營銷創(chuàng)新》、《企業(yè)營銷戰(zhàn)略與客戶關系管理》、 《客戶關系管理與大數(shù)據(jù)》、《360°客戶關系管理》、《客戶關系管理與需求挖掘》、《用戶思維與客戶關系管理》、《大客戶關系管理》、《客戶關系管理維護與提升》、《醫(yī)藥行業(yè)的客戶關系管理》、《大客戶銷售與客戶關系管理》、等;
2.客戶服務系列:《服務營銷--大數(shù)據(jù)時代的制造業(yè)向服務業(yè)轉型》、 《以客戶為中心的客戶服務體系》、《服務營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)+時代的服務利潤鏈管理》、《服務營銷與利潤價值鏈管理》、《B2B服務營銷與創(chuàng)新》、《大數(shù)據(jù)時代制造業(yè)如何向服務業(yè)轉型》;
3.互聯(lián)網(wǎng)+電子商務系列:《互聯(lián)網(wǎng)+時代的電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《電子商務與網(wǎng)絡營銷》、《互聯(lián)網(wǎng)思維與管理創(chuàng)新》《互聯(lián)網(wǎng)+與工業(yè)4.0》、《工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)》、《大數(shù)據(jù)與人工智能》等;
主要著作:中國科學文化音像出版社出版的商學院EMBA課程《開車學管理-電子商務與網(wǎng)絡營銷》CD光盤。

曾服務過的企業(yè):
高�?偛冒啵罕本┐髮W繼教學院、清華大學繼教學院、浙江大學繼教學院、上海交大、南京大學總裁研修班等
企業(yè)大學:京東大學、上汽集團培訓中心、北汽集團教育中心、金風大學、蘇寧大學等
大型國企:人民銀行、上汽集團、中信集團、中糧集團、中國航空工業(yè)集團、中石油、首都機場、中國煙草公司、國家電網(wǎng)、中國國航、京東方、南方航空公司…
醫(yī)療、醫(yī)藥行業(yè):GE醫(yī)療、西門子醫(yī)療、拜耳藥業(yè)、上海國藥集團、輝瑞制藥…
汽車行業(yè):戴姆勒-奔馳、長安汽車、北汽集團、福田汽車、宇通集團、長安標致、中車集團…
農(nóng)業(yè)行業(yè):國家農(nóng)業(yè)部、中國農(nóng)大、中牧集團、中糧、山東金正大…
金融行業(yè):中國人民銀行清算總中心、中國銀行、上海交通銀行、中國建設銀行、新華保險、陽光保險、中國人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運輸業(yè):京東物流、EMS、安徽安德物流有限公司、大順發(fā)物流、國藥物流、UPS、國商物流、德邦物流…
制造業(yè):三一重工、重慶康明斯、島津集團、愛普生(中國)有限公司、時代電氣股份有限公司…
零售行業(yè):蘇寧電器、王府井百貨、天虹百貨、勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士 …


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