會員制營銷——《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程

會員制營銷——《打造客戶忠誠的核心策略》高級研修課程(曾智輝)課程介紹：

前       言

    建立客戶忠誠度是越來越多企業(yè)的共識和追求的目標。美國某商業(yè)機構統(tǒng)計，75%的產品通過連鎖的運營模式成功經營，78%通過會員卡進行消費，從而運營模式上連鎖與會員制成為了一對最好的捆綁兄弟；特許讓品牌既連又鎖，會員制營銷讓終端顧客既鎖又連。因此，會員制營銷在零售、餐飲、服裝、健身、教育、航空服務、汽車、化妝品等行業(yè)大量采用�？梢哉f，“會員制營銷”是企業(yè)實現(xiàn)企業(yè)的銷售提升及長遠的“客戶忠誠度”目標的一個具體的、操作性很強的一個載體。

    然而，絕大部分企業(yè)在推出“客戶會”或發(fā)行“會員卡”前并沒有真正做好規(guī)劃。相當一部分的“會員計劃”在照抄甚至全盤照搬其它企業(yè)。于是會員計劃在運營過程當中，離最初的想法越來越遠、無法得到合理的投入產出、更不能有效地提升客戶忠誠和由此帶來的銷售提升。會員計劃成為越來越多企業(yè)不能扔的“雞肋”。
企業(yè)如何規(guī)劃和利用會員計劃，促進銷售、提升客戶價值是企業(yè)經營者要考慮的重要問題。

課 程 目 標

本課程以系統(tǒng)化的眼光，結合多個國際國內領先企業(yè)的營銷實踐案例。通過培訓，您將將收獲到：
 ◇ 不同行業(yè)會員制營銷運營的最佳模式
 ◇ 不同行業(yè)客會員制營銷的合理目標定位（錯誤的目標導致運營的失�。�
 ◇ 如何利用會員制營銷來解決分級服務和客戶持續(xù)運營的問題？
 ◇ 如何進行會員分級，實現(xiàn)分級服務與分類營銷？
 ◇ 如何設計核心會員利益？
 ◇ 如何進行聯(lián)盟商家的拓展與運作？
 ◇ 如何進行會員的招募？
 ◇ 如何進行通過會員俱樂部實現(xiàn)更多的銷售？
 ◇ ……
本課程全程穿插案例，本期課程重點分析案例包括：
 ◇ 某大型零售企業(yè)如何利用“會員俱樂部”來進行業(yè)務拓展
 ◇ 某唱片連鎖企業(yè)的如何利用會員計劃贏得巨額利潤
 ◇ 某酒店集團的VIP會員計劃剖析
 ◇ 某國際連鎖加油站如何選擇和規(guī)劃核心的會員服務
 ◇ 某國內知名的地產公司如何利用客戶俱樂部實現(xiàn)“客戶運營”
 ◇ 某國內領先的汽車俱樂部運作
 ◇ 領先的航空公司如何通過客戶俱樂部進行VIP客戶運營
 ◇ 以及更多的國際企業(yè)和國內領先企業(yè)案例剖析

培 訓 對 象

 ◇ 總經理、營銷總監(jiān)、客戶總監(jiān)、銷售總監(jiān)
 ◇ 客戶俱樂部總經理、客戶服務總監(jiān)、高層管理人員
 ◇ 客戶中心經理、市場中心經理、銷售經理
 ◇ 品牌經理、渠道經理、營銷策劃分析主管
 ◇ 客戶俱樂部經理、高級客戶經理
 ◇ 客戶服務經理、服務運營主管
 ◇ 客戶中心總監(jiān)、呼叫中心經理
 ◇ 客戶中心經理、電子渠道主管
 ◇ 信息技術總監(jiān)、數(shù)據(jù)分析主管
 ◇ 運營分析主管、客戶分析主管

課 程 大 綱

第一塊：會員制計劃在各行業(yè)的成功實踐及挑戰(zhàn)
 ◇ 會員卡的“十大陷阱”
 ◇ 為什么企業(yè)視會員計劃為雞肋？
 ◇ 企業(yè)會員制營銷運營的十大問題及剖析
 ◇ 案例分析：Video EZY通過會員卡進行數(shù)據(jù)庫營銷

第二塊：不同行業(yè)如何選擇合適的會員計劃？
 ◇ 連鎖型商業(yè)企業(yè)會員計劃的選擇：獨立會員計劃 vs 聯(lián)盟會員計劃　
 ◇ 案例分析：樂購超市（TESCO）通過“俱樂部卡”進行數(shù)據(jù)庫營銷
 ◇ 案例分析：Flybuys獨立積分聯(lián)盟的運作
 ◇ 四種類型的會員制計劃（數(shù)量型、利益型、體驗型、社交型）
 ◇ 案例分析：寶馬汽車俱樂部
 ◇ 案例分析：英國航空

第三塊：會員計劃成功運營的核心要素 
 ◇ 如何確定你的目標會員
 ◇ 如何有效地進行會員的分級
 ◇ 正確認識客戶的價值
 ◇ 會員喜歡什么樣的利益和服務？
 ◇ 客戶關系導向的產品與服務設計
 ◇ 如何定出對會員有吸引力的會員利益？
 ◇ 如何設計有效的積分獎勵和回報計劃
 ◇ 服務聯(lián)盟：擴大你的影響力和吸引力
 ◇ 通過客戶體驗管理（CEM）的方法來優(yōu)化客戶體驗
 ◇ “峰終理論”給我們的啟示
 ◇ 案例分析：某大型購物中心如何實施會員計劃與設計客戶體驗

第四塊：圍繞會員的服務與營銷   
 ◇ 信息時代的VIP客戶管理
 ◇ VIP客戶的獲�。喝绾螖U大你的VIP客戶數(shù)量
 ◇ 如何提升VIP客戶的價值
 ◇ 如何進行VIP客戶的挽留與重獲
 ◇ 如何通過數(shù)據(jù)庫營銷的方式來進行VIP客戶的營銷
 ◇ 營銷計劃整體設計
 ◇ 客戶數(shù)據(jù)分析
 ◇ 促銷方案與客戶體驗設計
 ◇ 營銷溝通組合設計
 ◇ 營銷活動實施

第五塊：高效互動——會員俱樂部的溝通管理 
 ◇ 從“歡迎”到“請您回來”的溝通
 ◇ 各種會員溝通方式分析
 ◇ 會員網站的設計要點
 ◇ 會員雜志/會員通訊的運作要點
 ◇ 俱樂部對外溝通與品牌管理

第六塊：值營銷——會員俱樂部運營績效評估  
 ◇ 會員計劃運營主要的績效指標分析
 ◇ 案例分析：某地產公司如何利用客戶俱樂部進行營銷
 ◇ 案例分析：航空公司如何從常旅客俱樂部獲利

 講 師 介 紹

曾智輝先生
中國知名的客戶管理與忠誠度營銷管理專家
亞太客戶管理研究中心（APCMRC）中國區(qū)首席專家、《客戶世界》總策劃。清華大學領導力客座專家、美國格理集團全球專家?guī)炜蛻艄芾砼c營銷領域專家�！爸袊蛻絷P懷最佳管理人”、“中國呼叫中心十年個人成就獎”獲得者。

曾智輝先生早年畢業(yè)于廈門大學經濟學院，獲經濟學學士。之后，赴澳大利亞麥考利大學、澳大利亞市場營銷學院（AMI）進修工商管理課程與市場營銷課程。

曾先生曾任職于AIG美國國際集團、中國惠普、戴爾等著名跨國公司與萬通集團等國內知名公司，擁有10余年客戶戰(zhàn)略管理、客戶關系管理、客戶互動中心（呼叫中心）的運營管理和電話營銷管理和電子化營銷的管理經驗，并成為該領域的全國知名專家。同時，他還是：

 ◇ 中國 “忠誠度營銷”的推動者�！彼趤喬蛻艄芾硌芯恐行脑诎拇罄麃喌葒业拇罅恐艺\度營銷方面的研究成果（澳大利亞航空公司、新加坡航空常旅客俱樂部、Flybuys俱樂部、Myer百貨VIP俱樂部等），結合自身在客戶俱樂部管理的大量咨詢及運營實踐（中石油—首汽集團“繽繽油禮”積分增值計劃、中國惠普ipartner俱樂部、“萬通新新會社”、泰國君安“君弘財富”俱樂部、中信VIP俱樂部等），通過給公開課、企業(yè)內訓及在各種媒體上發(fā)表大量文章，推動中國企業(yè)“忠誠度營銷”的正規(guī)化與提升。

 ◇ 中國最早從事電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷研究和推廣的專業(yè)人士，有力推動了中國電話營銷與數(shù)據(jù)庫營銷水平的提升。他在中國推廣美國戴爾公司的直銷模式，推動眾多中國企業(yè)銷售模式從傳統(tǒng)的分銷向高效直銷模式的轉型。作為核心成員，創(chuàng)建并發(fā)展了中國惠普客戶互動中心，該部門從創(chuàng)立后一年內直接或間接實現(xiàn)電話銷售額近一億美元。在AIG，負責集團在華保險業(yè)務的CRM和電話營銷體系的建立，幫助友邦保險成為在華實施電話營銷最早的保險公司之一。2010年出版30余萬字的著作《電話營銷管理》，這是中國系統(tǒng)講述電話營銷管理的第一本書。

 ◇ 中國最早從事客服中心（呼叫中心）管理、咨詢的專業(yè)人士，他通過發(fā)表大量的文章、出版專業(yè)著作、創(chuàng)建行業(yè)門戶網站、組織行業(yè)交流活動等方式極大推動了中國各行業(yè)客服中心客戶服務水平和管理水平的提升。這些行業(yè)企業(yè)包括：中國移動10086，中國電信10000，中國聯(lián)通10010及銀行、保險、地產、汽車、IT等行業(yè)領導企業(yè)的呼叫中心。2006年，出版《呼叫中心管理》一書。

 ◇ 中國企業(yè)“客戶戰(zhàn)略”的倡導者。在國內知名房地產企業(yè)萬通集團擔任首席客戶官（CCO）期間，領導萬通地產制定和提升客戶管理戰(zhàn)略，創(chuàng)造性地將客戶管理提升到戰(zhàn)略層面并付諸實施。并同時擔任“中國城市房地產開發(fā)商策略聯(lián)盟” (簡稱中城聯(lián)盟) 客戶總監(jiān)聯(lián)席會首任主席，引領中國主流房地產開發(fā)商進行客戶管理研究、行業(yè)自律和客戶服務的提升。同時，他通過大量的媒體、演講、培訓推動中國各行業(yè)企業(yè)制定“客戶戰(zhàn)略”，推動企業(yè)進行“客戶資產運營”。

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