Part1 課程緣起：
本課程是鄭英健老師為基層主管、儲備干部、管培生、入職35年的骨干員工、工作少于3年的職場新人、項目工作團隊成員等專門研發(fā)的【兵職將心系列】課程的核心課程之一。課程以如何通過支持性溝通打造積極人際關(guān)系、建立互信、贏得團隊協(xié)作三項關(guān)鍵價值為學習主線，為客戶組織的優(yōu)秀雇員獲取信任建立的路徑，掌握支持性溝通的方法論，快速突破團隊協(xié)作的主要障礙提供培訓價值。
Part2 課程收獲：
1、懂得建立積極人際關(guān)系的重要性，奠定高效工作溝通協(xié)調(diào)能力基石；
2、學會與他人發(fā)展互信的路徑，提升職場高質(zhì)量工作協(xié)調(diào)的能力；
3、掌握支持性溝通的相應技巧，提升職場高效工作溝通能力；
4、掌握吸引他人積極參與工作并贏得協(xié)作的方法論，提升團隊工作效率。
Part3 授課對象：
基層團隊、儲備干部/管培生、骨干員工、新員工、項目團隊成員等
Part4 課程設(shè)計：
一、工作溝通與人際協(xié)作的關(guān)鍵認知
二、通過支持性溝通構(gòu)建積極人際關(guān)系
三、吸引他人積極參與工作并贏得團隊協(xié)作
四、課程復盤與課后作業(yè)
Part5 課程時間 ：2天/12小時
Part6 詳細課程大綱：
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培訓 方式 |
v 講解示范+工作情境視頻分析+案例解讀+小組研討+工作情景模擬演練 |
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模塊一 |
工作溝通與人際協(xié)作的關(guān)鍵認知 |
v 溝通風格測評 v 有效工作溝通的重要性 ~職場成功的85%依賴溝通與人際關(guān)系技能 ~溝通問題是組織獲得積極人際關(guān)系/高績效的最大障礙 ~溝通是在組織中提案、變革最大的KSF與CBI ~工作溝通視頻案例：翠平與則成 ~討論：什么原因?qū)е铝耸〉墓ぷ鳒贤?span> ~問題1：多數(shù)人認為溝通中的問題源自他人而非自己 ~有效人際溝通的兩個主要個體障礙 ü防御，及其產(chǎn)生的四大原因 ü否認，及其產(chǎn)生的四大原因 ~無效的溝通會導致的個體間人際問題 ü相互厭惡，冒犯，發(fā)生爭執(zhí)，沖突 ü對他人失去信心，拒絕傾聽對方說話 ~人們的關(guān)系水平往往決定了溝通的意義和結(jié)果 【工具：溝通模型與溝通冰山】 ~構(gòu)建能夠增強信任和支持感的溝通的能力 ü缺乏信任是團隊協(xié)作的最大障礙 ü信任度決定關(guān)系程度 ü缺少信任基礎(chǔ)，再高超的溝通技巧也是蒼白的 ü支持感常來源于同理心
v 一切良好的人際互動都建立在互信的基礎(chǔ)上 ~信任的關(guān)鍵屬性1：脆弱 ~問題2：多數(shù)人認為自己是十分有效的溝通者 ~對信息有效性的理解和使用依賴于溝通雙方的關(guān)系 ü認知信任（共同的背景、經(jīng)驗、認知能力能） ü情感信任（對他人感情上的認同和投入度） ~可信性是影響力的核心 ~思考：如何成為被信任度高的人？ ü誠信透明（Never lie） ü持續(xù)的一性致（Do what you say） ü主動提供價值信息（Volunteer information） ü不遺漏重要細節(jié)（Don't omit important details） ü不要掩飾真相（Don't mask truths） ü承擔責任不逃避（Take Responsibility） ~構(gòu)建你的信任賬戶 ~信任的建立，是從積極的人際關(guān)系開始的 ü情景案例1：養(yǎng)狗的煩惱 ~信任的關(guān)鍵屬性2：信任是需要持續(xù)推動的斜坡球 ü情景案例2：違停的承諾 ~信任的關(guān)鍵屬性3：信任建立的過程可以被極大加速 ~思考：如何發(fā)展一個人的可信性？ ü開放的心態(tài) 【工具：約哈里之窗-信任的關(guān)鍵是彼此了解】 ü積極主動和直接的探索取向性 【工具：同理心模型】 ü行為目標清晰，能夠讓對方輕松理解和認同 ü合作性與風險承擔 ü提供積極的情緒能量 |
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模塊二 |
通過支持性溝通構(gòu)建積極人際關(guān)系
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v 構(gòu)建積極人際關(guān)系是高效協(xié)調(diào)的核心基石 ~視頻案例：翠平與則成的轉(zhuǎn)變 ~討論：雙方為何發(fā)生了轉(zhuǎn)變？ ~溝通策略：情感認同+同頻溝通 ~問題3：多數(shù)人都在等對方主動 ~什么是積極主動模式 【工具模型：刺激-回應】 ~刺激-反應低級腦模式視頻案例：荷媽的智慧（上） ~人際交往的出發(fā)點往往決定交往結(jié)果 ü人際交往的六種模式 v 支持性溝通 ~支持性溝通測評 ~支持性溝通會引發(fā)支持、理解和有幫助的感覺，突破不良人際的兩個主要障礙：防御和否認 ~刺激-回應高級腦模式視頻案例：荷媽的智慧（中） ~積極人際關(guān)系是創(chuàng)造積極能量的關(guān)鍵 ü令人愉悅 ü鼓舞對方 ü提升對方 ~積極情感產(chǎn)生的視頻案例：荷媽的智慧（下） ~積極人際關(guān)系使對方產(chǎn)生積極情感 ü什么是積極的情感 ü積極的情感會產(chǎn)生共鳴、自省、做貢獻的愿望 ü積極的情感促使人們更加投入的交流與合作 ~積極的人際關(guān)系意味著與他人保持持續(xù)的高質(zhì)量聯(lián)系 ü聯(lián)系與關(guān)系的不同之處 ü高質(zhì)量聯(lián)系是一種短暫而愉快的互動 ü高質(zhì)量聯(lián)系所產(chǎn)生的積極影響組成了長期關(guān)系 ü高質(zhì)量聯(lián)系的三個特征 ü高質(zhì)量聯(lián)系的四個屬性 ~挑戰(zhàn)：消極環(huán)境/消極的人如何建立積極人際關(guān)系？ ~討論：我該與誰保持高質(zhì)量聯(lián)系？怎么做？ ~練習：高質(zhì)量的聯(lián)系計劃與模擬實操 ~支持性溝通的八大原則 1、基于一致性的，而非不一致的 ü自我行為與自我察覺之間的不匹配 ü接收者感受到的與發(fā)出者傳達的內(nèi)容之間的不匹配 【案例：窗口服務的感受】 （以接收者感受為準：發(fā)出者的情感需要被感知） 2、描述性的，而非評價行的 ü描述性溝通三步驟 3、以問題為導向，而非以人為導向 ü聚焦行為和事件本身，而不是人不行 ü關(guān)注問題和問題解決勝于關(guān)注人的特質(zhì) 4、對個體是有效的，而非無效的 ü讓對方感到自己被承認、理解接受和尊重 ü有效：平等、靈活、雙向、達成一致意見 ü無效：優(yōu)越取向、強硬、漠不關(guān)心、不通情理 5、具體（有用）的，而非籠統(tǒng)（無用）的 ü有用：可辨認的問題、可改變的行為 ü無用：極端/非此即彼二選一導致防御/否認 6、有聯(lián)系的，而非無聯(lián)系的 ü無聯(lián)系性溝通的三種表現(xiàn)形式 7、負責任的，而非事不關(guān)己 ü信任關(guān)系的建立很大程度上取決于負責任的溝通 ü事不關(guān)己：將自己的陳述歸因于非我 8、要求傾聽與交互，而非單向信息傳遞 ü任何談話中，說得越多，得到的越少 ü阻礙傾聽的三大障礙 ü支持性傾聽者的四種反應能力類型 ~支持性溝通工作情景模擬練習 v 小結(jié) |
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模塊三 |
吸引他人積極參與工作并贏得團隊協(xié)作
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v 吸引他人積極參與 ~職業(yè)生涯中的依賴、獨立、互賴過程 ~為什么要吸引他人積極參與你的工作 ~案例：杜拉拉的新任務 ~思考與討論： 你的哪些工作需要他人支持配合才能高質(zhì)量完成？ v 贏得團隊成員的支持與協(xié)作 ~討論：我需要的工作支持與協(xié)作 1、什么情況下需要他人支持與協(xié)作？ 2、哪些工作需要得到支持與協(xié)作？ 3、誰適合提供完成這些工作所需要的支持與協(xié)作？ ~成功吸引他人積極參與并贏得支持與協(xié)作的十個原則 1、了解運營流程中各部門與崗位的價值 ü工作情境案例：一個新員工擔當?shù)膹碗s工作 2、了解組織3P層級中常見的利益沖突 ü崗位與崗位 ü崗位與部門 ü部門與部門 ü部門與公司 ü公司內(nèi)部與外部 ü雇員與雇員 3、清楚表達你的雙贏價值主張與期望 ü價值主張必須是雙贏的 ü想要的結(jié)果、需要完成什么以及為什么是重要的 4、讓對方理解并認同你的雙贏價值主張與目標 5、明確限制條件 ü范圍、期限、必須的流程、資源限制等 6、明確的判斷對方可能的主動水平 ü團隊成員間工作支持與協(xié)作的五種水平 7、讓對方能夠充分參與討論并形成最終共識 8、主動了解難處，充分提供支持 9、平衡的責權(quán)利并承擔責任結(jié)果 10、避免問題與矛盾上繳 v 在組織中逐步培養(yǎng)和建構(gòu)高績效協(xié)作網(wǎng)絡 ~統(tǒng)合工作流、信息流、責權(quán)利構(gòu)形成人際協(xié)作流 ~擴大社交范圍，在組織中構(gòu)建全流程人脈圈 ~扮演任務促進、關(guān)系建立與職能鏈接的三重角色 ~突破職能導向局限，建立流程導向視角 ~突破單一職能，在組織中構(gòu)建廣泛的非正式人際網(wǎng)絡 ~在組織中形成高績效工作協(xié)作人際網(wǎng)絡 ü共同的目標與結(jié)果分享 ü成員高度互信并能夠協(xié)調(diào)/共享角色、淡化職稱 ü各環(huán)節(jié)工作高品質(zhì)交付 ü清楚的核心能力，有效參與協(xié)作 ü形成內(nèi)部容錯與補漏機制 ü創(chuàng)新性與績效持續(xù)改進 v 小結(jié) |
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模塊四 |
課程復盤與實踐作業(yè) |
v 課程綱要回顧 v 實踐作業(yè) v 提問與答疑解析 |
講師介紹
日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會TWI-MTP版權(quán)課程 認證講師
日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會TWI-JR訓練指導員手冊 編委
JPF 日本地方政府（中國）交流平臺 首席管理咨詢顧問
ACI 美國認證協(xié)會CIPT國際注冊培訓師
CSTD 學習設(shè)計師
CIF 中國引導技術(shù)研究院 認證Facilitator
WFA 國際促動師協(xié)會 認證 Facilitator
ISPI 國際績效改進協(xié)會 CPP國際注冊績效改進師
華商基業(yè) 認證績效改進師
鄭英健老師擁有23年外資500強跨國公司、外資管理咨詢公司、國有控股行業(yè)龍頭上市公司職業(yè)經(jīng)理人生涯，13年培訓經(jīng)驗與11年中小企業(yè)經(jīng)營管理咨詢經(jīng)驗，曾服務于可口可樂、Taitian Consulting firm、LG household & healthcare、新松機器人（股票代碼300024）等知名企業(yè)，先后擔任大區(qū)銷售經(jīng)理、北區(qū)MKT經(jīng)理、組織與人才發(fā)展高級經(jīng)理、運營副總經(jīng)理、BG副總裁等管理職務，對個人管理與領(lǐng)導能力提升、組織與人才發(fā)展、中小企業(yè)經(jīng)營管理等領(lǐng)域十分熟悉，為數(shù)十家中小制造企業(yè)提供過年度經(jīng)營管理賦能陪跑服務項目。
培訓擅長領(lǐng)域：管理與領(lǐng)導能力開發(fā)、跨職能共識建立與項目協(xié)作、個人與團隊執(zhí)行力提升、引領(lǐng)有效的組織變革等。
■ 主講課程與微咨詢項目
【Step 1：儲備干部/管培生/關(guān)鍵崗位/骨干員工 能力提升系列】
1、《“兵職將心”part 1：成為能夠提供優(yōu)質(zhì)績效成果的高效執(zhí)行者》1-2天
2、《“兵職將心”part 2：升華責任認知，對組織整體績效結(jié)果負責》1-2天
3、《“兵職將心”part 3：通過支持性溝通構(gòu)建積極的職場人際關(guān)系》1天
【Step 2：基中層經(jīng)理 能力提升系列】
1、《日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會版權(quán)課程TWI-MTP管理能力訓練》3天
2、《教練式團隊領(lǐng)導力:建設(shè)高績效工作團隊》2天
3、《團隊執(zhí)行力:確保團隊目標實現(xiàn)與高績效成果交付》2天
【Step 3：高階經(jīng)理 能力提升系列】
1、《日本產(chǎn)業(yè)訓練協(xié)會版權(quán)課程TWI-MTP中高層管理能力訓練》3天
2、《跨職能工作項目管理:工作協(xié)同與共識建立》2天
3、《運營管控領(lǐng)導力:提升組織運營效率與執(zhí)行力》2天
【Step 4：中小企業(yè)主經(jīng)營商學課程與落地微咨詢項目系列（中小企業(yè)主/產(chǎn)業(yè)園區(qū)/商學院）】
1、《初創(chuàng)/小微企業(yè)渡過生存期的關(guān)鍵基石:做好商業(yè)競爭策略分析與盈利過程管理》2天
2、《中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的能力瓶頸突破:核心生意單元與關(guān)鍵崗位勝任力的有效復制》2天
3、《中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的組織瓶頸突破:推動適時有效的組織與人力資源變革》2天
■ 客戶增值配套服務支持
課前調(diào)研：鄭老師將根據(jù)課程需要對學員、培訓發(fā)起人、培訓管理者、客戶高層進行
線上訪談，挖掘真實需求，收集學員真實工作情景案例，調(diào)整授課內(nèi)容重點、為客戶提供解決工作痛點與崗位勝任賦能的量身定制化培訓內(nèi)容；
在線輔導：通過互聯(lián)網(wǎng)平臺，講師將在課后定期與學員進行工作問題互動解答，
長期交互輔導，保證學習內(nèi)容向工作勝任力的轉(zhuǎn)化；
課后復盤：學員課后提交工作問題案例，約定時間進行研討，點評反饋，持續(xù)賦能；
針對培訓項目執(zhí)行過程中暴露和挖掘出的組織層面、流程層面的非崗位績效問題，鄭英健老師可以協(xié)具有數(shù)十年管理咨詢經(jīng)驗的、以人力資源、營銷賦能、績效改進、客戶體驗、流程優(yōu)化設(shè)計為主的管理咨詢專家，形成顧問咨詢團隊，為客戶的非培訓類企業(yè)運營管理和績效問題進行系統(tǒng)診斷并提供解決方案。
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