熱門點擊：大客戶營銷戰(zhàn)略：基于客戶開發(fā)的視角
門；決策層，在采購過程中，他們參與的時間很短，但是每次他們參與的時候，就是來做決定的。從職能上分，可以把客戶分成3個類別：使用部門，使用這些設備和服務的人；技術部門，負責維護或者負責選型的人；財務部門，負責審批資金的人。因為同樣的產品，每個人或部門的角度不同，對它的判斷也不同。像出版社想買電腦，記者希望手感好，編輯希望安靜，技術部門關心的是故障率，財務部門肯定關心產品的性能價格比，等等。每個客戶關心的內容都不一樣，所以在做產品介紹的時候，就要有針對性的介紹。另一方面，大客戶是在不斷動態(tài)調整的，需要辨證分析，動態(tài)跟蹤，培育和關注成長性，從戰(zhàn)略角度考慮，如能夠專營、能夠數量形象，能夠打擊競爭對手等等。
對企業(yè)來說，公司選擇大客戶的標準通常有以下幾個：客戶的采購數量(特別是對公司的高利產品的采購數量)；采購的集中性；對服務水準的要求；客戶對價格的敏感度；客戶是否希望與公司建立長期伙伴關系；等等。大客戶識別的前提就是要對企業(yè)所有的客戶進行細分，即按照一定的標準將其分為若干等級，從而針對不同的客戶采取差別對待的管理策略。對客戶細分的標準有很多，選擇大客戶，既有定量的標準，又有定性的標準，如按客戶對企業(yè)的貢獻、客戶的發(fā)展?jié)摿蚩蛻襞c企業(yè)的關系等等。
對大客戶的類別劃分要準確，不管它是綜合大客戶、專業(yè)大客戶、協(xié)作大客戶，還是潛在大客戶都要界定清晰；收集完善大客戶基礎資料，摸清大客戶單位所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，摸清大客戶內部的報告線、決策線，甚至關鍵人物的個人資料，包括性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、經歷背景、同本企業(yè)交往的態(tài)度等等。基礎資料不全、不準確不僅會給大客戶服務工作增添困難，而且會喪失許多營銷機會；關注競爭者的動作；優(yōu)先為大客戶做事；重視大客戶的差異化及個性化；必須保證大客戶得到的是最新、最優(yōu)、最優(yōu)惠的東西，提高其購后的附加價值。
三、大客戶營銷管理
一是鞏固大客戶的忠誠度。
客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標是客戶保持度（Customer Retention），即描述企業(yè)和客戶關系維系時間長度的量；客戶占有率（Customer Share），即客戶將預算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當出現更好的產品供應商時，大客戶可能會更換供應商。如在一項消費品滿意的調查中，有44%比較滿意的客戶仍然會經常變換品牌。在營銷實踐中，大客戶對附加價值的需求遠遠多于對價格優(yōu)勢的需求。比如，他們欣賞特別的保證條款、電子數據交換、優(yōu)先發(fā)運、預先的信息溝通、顧客定制化的產品及有效的保養(yǎng)、維修和升級服務等等。大客戶是企業(yè)寶貴的客戶資產，企業(yè)為了維持與他們的關系往往付出了極大的成本，比如為他們建立專門的生產基地、引進專門的生產線、采取新的服務系統(tǒng)、進行企業(yè)結構改組等。大客戶的流失將給企業(yè)帶來極大的損失。Frederich F.reichheld 與w. Earlsasser. Jr在《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的“零流失，品質由服務來”的文章的調查結果顯示：減少客戶5%流失，利潤可以提高25%—85%。因此，鞏固大客戶的忠誠度應該被企業(yè)當作一項重要的營銷管理策略。
二是情感維系。
企業(yè)與大客戶之間建立一種牢固的聯(lián)系，這種聯(lián)系除了來自業(yè)務方面還有情感的因素，使大客戶和企業(yè)密切相關.包括對客戶詳細資料的了解，建立客戶資料庫，如大客戶的品性、購物習慣、個性愛好、作風、重要日期記錄等，以及對大客戶進行關系維持的具體措施，如定期與大客戶交流、建立便利的購買架道及付獄方式、利用大客戶檔案投其所好等。如大客戶組織化，成立客戶俱樂部為成為會員的大客戶提供各種特制服務，如新產品推廣、優(yōu)先銷售和優(yōu)惠價格等。通過客戶俱樂部的系列活動，加強大客戶和企業(yè)的聯(lián)系，培養(yǎng)大客戶對企業(yè)的忠誠:通過客戶的情報反饋系統(tǒng)，了解客戶的需求;通過會員宣傳企業(yè)的產品和服務；定制化營銷。根據大客戶不同的情況，和每個大客戶一起設計營銷方案，按他們的特殊要求提供相應的產品。定制化營銷有利于建立企業(yè)和客戶間的長期
文章熱詞： 大客戶營銷
作者：佚名；資料來源：作者：王喚明；發(fā)布用戶：chenz；發(fā)布時間：2008-3-19；
