客戶投訴處理與危機(jī)管理技能

課程介紹：客戶永遠(yuǎn)都是客戶，但是你---服務(wù)人員可以讓客戶滿意，也可以讓客戶瘋狂。如果了解投訴客戶的心理需求并擁有客戶投訴處理的能力和技巧，如果能夠在第一時(shí)間面對(duì)危機(jī)給與解決，不但讓客戶滿意而歸，還能轉(zhuǎn)危為機(jī)，也可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)留住客戶的戰(zhàn)略。本課程從客服人員角色認(rèn)知、服務(wù)于客戶的概念、認(rèn)識(shí)客戶投訴的期望、投訴處理的步驟、EQ溝通使客戶開(kāi)心的技巧、危機(jī)處理的實(shí)務(wù)操作等多個(gè)角度詮釋客戶投訴處理能力和技巧。 課程目標(biāo)：當(dāng)本課程結(jié)束時(shí),學(xué)員能夠掌握投訴處理的系統(tǒng)知識(shí)和關(guān)鍵技能,其中包括: ◇了解投訴客戶的心理需求及期望 ◇掌握投訴形成的原因、投訴客戶的分類(lèi)及應(yīng)對(duì)策略 ◇掌握投訴處理的關(guān)鍵步驟 ◇掌握EQ溝通的核心：情緒控制與投訴溝通處理的技巧 ◇掌握危機(jī)的形成和有效應(yīng)對(duì)的技能，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)危為機(jī)。 ◇了解解決客戶投訴是服務(wù)挽回策略，而更高的策略是做好服務(wù)防范。 課程邏輯 培訓(xùn)特色充分的小組研討、實(shí)際問(wèn)題的案例分析、錄像觀摩、游戲教學(xué)、角色扮演等方式 課程內(nèi)容大綱第一單元：認(rèn)識(shí)服務(wù)與投訴1.服務(wù)的核心理念a)提前一步的預(yù)防性管理b)投訴是服務(wù)的失誤2.抱怨/投訴產(chǎn)生的真實(shí)瞬間a)客戶的認(rèn)知更有影響力b)給客戶解釋是投訴升級(jí)的常見(jiàn)原因3.投訴的根本原因及分類(lèi) 第二單元：客戶投訴心理分析1.投訴客戶第一時(shí)間要的是什么2.心理分析：投訴客戶的情緒怎么來(lái)的3.客戶投訴的期望4.客戶要什么，不要什么5.投訴客戶的四種類(lèi)型及應(yīng)對(duì)策略 第三單元：投訴處理的步驟及技巧1.雙贏的心態(tài)的模型2.投訴處理的6部曲3.第一步：情緒的管理a)客服人員壓力和情緒來(lái)源b)客服人員壓力和情緒應(yīng)對(duì)三大技巧c)邏輯層次模型認(rèn)知自己d)處理客戶投訴前先解決客戶的情緒e)幫助客戶舒緩情緒的技巧4.第二步：同感傾聽(tīng)a)同感傾聽(tīng)的原則b)同感傾聽(tīng)的7個(gè)好習(xí)慣c)同.....[查看詳細(xì)課綱]