構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系

●課程特色 體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討 ●課程背景 1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。 2、擁有持續(xù)競爭優(yōu)勢的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造一流的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競爭的新焦點(diǎn)。 3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦蛞涣鞯钠髽I(yè)來說已成為獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。 4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過塑造卓越的服務(wù)競爭優(yōu)勢而開創(chuàng)未來的企業(yè)的急迫需求。 ●課程目標(biāo)  ◇讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營管理實(shí)踐中；  ◇學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升整體服務(wù)質(zhì)量；  ◇通過客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；  ◇初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。 ●課程大綱 第一部分、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理體系 1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理 客戶服務(wù)管理的基本特征 客戶服務(wù)管理的幾個(gè)基本概念 2、客戶服務(wù)管理體系的主要模塊 客戶服務(wù)管理體系案例分析 第二部分、戰(zhàn)略與理念層面的客戶服務(wù)管理 ——讓戰(zhàn)略視角的客戶服務(wù)理念落到實(shí)處 1、將卓越的服務(wù)理念切實(shí)運(yùn)用在經(jīng)營管理實(shí)踐中  ◇以客戶為中心的戰(zhàn)略  ◇使客戶獲得的價(jià)值最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用服務(wù)利潤鏈模型  ◇使企業(yè)的顧客資產(chǎn)最大化 ——企業(yè)經(jīng)營中如何利用顧客資產(chǎn)原理 2、讓卓越的服務(wù)理念能夠真正地指導(dǎo)員工的行為  ◇如何才能以客戶為中心 &nbs.....[查看詳細(xì)課綱]